Wann wird schriftliche Kommunikation zu einem erfreulichen Erlebnis?

Wann wird schriftliche Kommunikation zu einem erfreulichen Erlebnis? Dušan Šarić März 2010 „Schwierig“, sagen Sie, „entweder Kunden sind interessiert oder nicht.“ Wir reden jedoch nicht von unbekannten Passanten, sondern von Kunden der Unternehmen. Sie haben be- reits reagiert und Kauferfahrungen mit dem Unternehmen gemacht, sie kaufen regelmäßig, kennen ihre Unternehmen bereits seit Wochen, Monaten, Jahren und identifizieren sich mit ihnen. Unternehmen ihrerseits sammeln Unmengen von Kundendaten im CRM. Und was passiert mit diesen Daten? Im besten Falle erheben Business Intelligence Systeme regelmäßig relevante Kennzahlen und legen Handlungsableitungen für verschiedene Kundensegmente nahe. Und wie beein- flusst dieses Wissen die Kundenkommunikation am Point of Sales, in E-Mails, Briefen oder SMS? Wie stellen Sie sicher, dass Kunden auf Basis vorhandener Informationen aus den verschiedenen Systemen angesprochen werden – automatisiert und individuell? Genau hier setzen neue Lösungen an. Ziel ist es, für jeden Kunden ein einziges Schreiben verfassen zu können, wenn nötig. Unmöglich bei 10.000 Kunden oder mehr? - Bereits heute nutzen über 40.000 Anwender in Deutschland ihr CRM vollständig für ihre Kundenkommuni- kation aus. Sie versenden über 15 Millionen Schreiben pro Jahr – automatisiert und gespeist durch die Daten ihrer Systeme und gesteuert durch Regeln ihres Business. Jedes ein Unikat, wenn nötig. Je nach Kontaktanlass werden Grad der Individualität des Schreibens und passende Kanäle bestimmt, um Kundenerlebnisse zu steuern. Diese Unternehmen kennen Ihr Business selbst besser als jeder andere. Sie nutzen täglich alle Informationen, die Sie über ihre Kunden sammeln und erzeugen dadurch relevante Kundenkommunikation. Wenn Sie zu jedem Kunden einen Datensatz besitzen, dann können Sie auch jedem Kunden ein einzigartiges Schreiben senden. Das ist heute technologisch kein Problem mehr. Wichtig: Es handelt sich nicht um Standardinformationen wie Kundenname, Anrede oder Adresse. Heute erwarten Kunden, dass diese Informationen 100%-ig stimmen. Es geht Kun- den um Kommunikation, die für sie relevant ist. Unternehmen achten auf Qualität der schrift- lichen Kommunikation, also Corporate Identity, rechtssichere Inhalte und kürzere Bearbei- tungszeiten. Nur wenn sie auf Bedarfe und Sorgen ihrer Kunden eingehen und durch relevante Informati- onen passend auf Kundenanfragen antworten, wird eine erfreuliche Kundenerfahrung er- zeugt. Relevante Kommunikation muss regelbasiert generiert werden. Sind Regeln für Geschäfts- vorfälle einmal festgelegt, können Schreiben automatisiert erstellt werden. Unternehmen stehen vor der Aufgabe, ihre Kundenkontaktpunkte zu analysieren und den Grad der Indivi- dualität festzulegen. 2 Folgende Faktoren haben bsw. hierauf Einfluss: ▪ Phase im Kundenlebenszyklus ▪ Kundenwert ▪ Impact des Schreibens auf Kundenzufriedenheit ▪ Kundentyp In einigen Fällen gibt es festgelegte Prozesse für einen oder mehrere Faktoren. Allerdings werden Dokumente noch zu selten systemintegriert erstellt. Sollte Ihnen die passende Soft- ware dazu noch fehlen, melden Sie sich bei uns. Tel.: 0721-46476 100 Email: info@c4-solution.de www.C4-solution.de Relevante Kundenkommunikation mit C4 C4 ist Software für relevante Kundenkommunikation. Die Kommunikationsplattform C4 er- möglicht SAP und Oracle Kunden die schnelle und einfache Erzeugung schriftlicher Korres- pondenz, die aus Sicht Ihrer Kunden und Geschäftspartner relevant ist. Mit C4 ist es erst- mals möglich, alle Prozesse und Daten aus ERP, CRM und weiteren Unternehmensanwen- dungen im richtigen Kontext zur richtigen Zeit für relevante Kundenkommunikation einzuset- zen. Bereits mehr als 40.000 Mitarbeiter renommierter Unternehmen arbeiten erfolgreich mit C4, darunter DAB Bank, Deutsche Bahn, Deutsche Telekom, Dillinger Hüttenwerke, GEHE Pharmahandel, Integralis, RWE, Swisscom und XELLA. 3