Web 4.0 und XRM - ökonomische Maxime global vernetzter Wertschöpfungssysteme

CRM 2020: Von der Dreifaltigkeit Social, Mobile und Cloud zum Faktor Mensch und zur Wertorientierung Name: Helmut Döring Funktion/Bereich: Geschäftsführender Gesellschafter Organisation: emppor GmbH Liebe Leserinnen und liebe Leser, Ob junges Zwei-Personen-Unternehmen, gesetzter Mittelständler oder weltweit operierender Großkonzern, CRM ist für alle relevant. Denn wenn Unternehmen Erfolg haben wollen, sind sie alle auf eine durchgängige und durchdachte Markt- und CRM-Lösung angewiesen, die alle Bereiche umfasst – von der Produktentwicklung über das Marketing bis zum Service. Was in der Vergangenheit galt, wird noch mehr für die Zukunft gelten. In der neuen Netzwerk-Ökonomie wird die Ausrichtung auf die neue Markt-Logik nicht gelingen, wenn man nur Fanpages baut ohne Andockung an interne (CRM-) Systeme. Die Dreifaltigkeit Social, Mobile und Cloud ist heute auch schon in der Breite en vogue. Allerdings darf dies keine Vision oder Hype zum Selbstzweck sein, weil der Wandel sonst durch Akzeptanzprobleme blockiert wird. Bei aller Begeisterung für neue Tools darf aber der Faktor Mensch nicht vergessen werden. Wir machen Geschäfte zwischen Menschen – nicht Maschinen. Trotzdem wird Work Life Balance ignoriert, sabotiert und negiert. Selbstständige und Angestellte landen in der Selbstausbeutungsfalle und werden krank. Hier müssen Werte und der Mensch in den Mittelpunkt gestellt werden. Viel Spaß beim Lesen wünschen Ihnen Ihr Ralf Korb und das Team der NetSkill AG www.competence-site.de Seite 1 Sehr geehrter Herr Döring, Frage 1: CRM zukünftig als Leitsystem der Netzwerk-Organisation? CRM als Leitprinzip. Ohne CRM geht gar nichts. Das CRM System muss endlich das Leitsystem für alle IT Systeme werden. Wenn wir ein neues Beziehungs- und „Netzwerk-Marketing“ als Weg sehen, muss CRM hier die Maurerkelle an unserer Baustelle werden. Ein mögliches wertschöpfendes Web 4.0 (nach dem semantischen Web 3.0) braucht eine Beziehungsmanagement 4.0 – also nicht mehr nur mitmachen, das war 2.0, sondern Werte schaffen, erhalten, messbar machen und Interaktion in Taten, Erfüllung von Wünschen umsetzen. Hier ist CRM oder xRM die Drehscheibe. Wie sehen Sie das? Wird CRM in Zukunft eine solche zentrale Rolle spielen? Was ist Ihre Zukunftsvision für das CRM und Marketing von morgen? Antwort: Im Zeitalter des Web 4.0 wird immer weniger ein konkretes Bedürfnis oder der dezidierte Bedarf eines Kunden Auslöser für die Wertschöpfung eines leistenden Unternehmens sein. Die Grenzen zwischen Kunden, Anbietern, Partnern, und damit auch zwischen den Unternehmen selbst, verschwinden schrittweise durch die zunehmende Vernetzung der wertschöpfenden Individuen. Nach meiner Einschätzung werden Immer öfter unternehmensübergreifende Innovationen der Wegbereiter für gemeinsame wertschöpfende Prozesse sein, von denen die beteiligten Individuen intellektuell und monetär profitieren. War die Maxime bei CRM noch, im Rahmen einer kundenorientierten Unternehmensstrategie sämtliche Prozesse aus der Perspektive des Kunden zu modellieren, wird in Zukunft wahrscheinlich die Teilhabe an und die Gestaltung sowie die Steuerung dieser Beziehungsnetzwerke den Erfolg der Markteilnehmer entscheidend beeinflussen bzw. bestimmen. XRM ist hier nicht nur ein Leitprinzip, das geeignet ist, diese Entwicklung zu beschreiben. Vielmehr könnte XRM eine neue ökonomische Maxime global vernetzter Wertschöpfungssysteme werden, die eine Eigendynamik entwickelt und weitere Kapitalflüsse kanalisiert. Diese Entwicklung birgt Chancen aber auch Risiken. Es gilt meiner Meinung nach, mit geeigneter Technik sowie nachvollziehbaren Kommunikations- und Interaktionsregeln die Netzwerke und Prozesse für möglichst viele Marktteilnehmer nutzbar zu machen. Traditionelles Marketing wird in diesen Netzwerken voraussichtlich kaum noch eine Rolle spielen. Sowohl das Marketing als www.competence-site.de Seite 2 auch die IT-Systeme der Unternehmen werden nach und nach von diesem Netzwerk-Gedanken dominiert werden. Frage 2: „Die Cloud“ als herausforderndes Vertrauensproblem (nicht nur für CRM)? In der Trinität moderner IT-Lösungen: Social, Mobile, Cloud – ist die Cloudwahrnehmung trotz „Steinzeitalter Hoster“ und jahrelang praktizierten „Cloud- Applikationen“ geprägt von Daten- und Rechtsunsicherheit und vielfältigem Misstrauen. Und das zum Teil unberechtigt – denn die DATEV beweist als Hosting- Dinosaurier schon lange hohe Sicherheit, Schutz der personenbezogenen Daten nach deutschem und EU Recht sowie hohe Zuverlässigkeit - so wie auch einige Rechenzentren in Frankfurt. Wie kriegen wir die Cloud so hin, dass sie den Rechtsanforderungen entspricht, sicher ist und Vertrauen genießt? Bieten Sie Ihre Lösungen auch in der Cloud an? Wo hosten Sie Ihre Daten (D, EU, Drittland)? Antwort: Wir legen großen Wert darauf, dass unsere Softwarelösungen in deutschen Rechenzentren ausgeführt und auch die Daten auf Servern in diesen Rechenzentren gespeichert werden. Nur so können wir meiner Ansicht nach den rechtlichen Anforderungen unserer Kunden sowie den Erfordernissen des Bundesdatenschutzgesetzes genügen. Bei der Auswahl unserer Housing- und Hosting-Partner haben wir großen Wert auf Sicherheit sowie Datenschutz gelegt. So betreibt die Telekommunikation Mittleres Ruhrgebiet (TMR) nachweislich eines der sichersten Rechenzentren in NRW. Darüber hinaus nutzen wir als Solution Partner von Fujitsu Technologies Infrastructure-as-a-Service (IaaS) for Server. Auch die Rechenzentren von Fujitsu werden in Deutschland betrieben und verfügen über alle erdenkliche Zertifizierungen, die ein Höchstmaß am Sicherheit garantieren. Ein derartiges Sicherheitsniveau kann zumindest ein mittelständisches Unternehmen im eigenen Haus kaum erreichen. Über diesen Sachverhalt muss aufgeklärt werden. Damit wird auch die Akzeptanz für Infrastructure-, Plattform- und Software-as-a- Service als Cloud-Lösungen weiter wachsen. Die Entwicklung zum Cloud Computing ist ein Megatrend, dem sich kein IT-Nutzer entziehen werden kann. Davon bin ich fest überzeugt. www.competence-site.de Seite 3 Frage 3: „Mobile“ als MUST? „Social CRM“ als Zukunft? An Mobile CRM kommt keiner mehr vorbei und der Trend in die neue, interaktive, Echtzeit-Beziehungspflege mit Menschen und Organisationen geht durch Social CRM in die nächste Runde. Wie hat Ihr Unternehmen „Mobile“ konkret umgesetzt – wo ist der Entwicklungspfad der nächsten 24 Monate? Was machen Sie konkret mit Ihrem Unternehmen in Richtung Social CRM? Nur Lip Service oder (bald) nutzbare, verkaufbare Lösungen? Wie preiswert werden Ihre Lösungen sein? Antwort: Wir entwickeln Software nur im Kundenauftrag, so dass von unserer Seite eher nicht mit verkaufbaren Lösungen zu rechnen ist. Zu Preisen kann ich daher natürlich auch nichts sagen. In unserem Kundenumfeld sind Mobile CRM und Social CRM aber schon länger Thema. Auch wir haben selbstverständlich Smartphones im Einsatz, verfügen über Facebook Accounts usw. Nach meiner Erfahrung werden diese Technologien im Geschäftsumfeld bisher noch recht unkoordiniert eingesetzt. Mich erinnert das ein wenig an die Frühzeit des Internets. Vielen war klar, dass das Internet einiges verändern wird und dass man dabei sein sollte, um von der Entwicklung nicht überrollt zu werden. Und in der Tat hat das Internet bspw. zu einer Dekonstruktion etablierter Wertschöpfungsketten geführt mit entsprechenden ökonomischen Konsequenzen. Jetzt ist absehbar, dass Mobile CRM und Social CRM die Arbeitsweisen, so wie wir sie heute noch kennen, grundlegend verändern könnten. Ich denke, dass dezentrale Kommunikationsplattformen, die E-Mail ersetzen können, in den nächsten 24 Monaten im Fokus der Entwicklungen stehen werden. www.competence-site.de Seite 4 Frage 4: Wertschöpfungsorientierung - vom Monitoring zum Monetarizing Weg vom reinen Monitoring – hin zum Monetarisieren: Unser gesamtunternehmerisches Handeln muss auf eine neue Ebene gehoben werden – Unsere Kontakte als Unternehmen müssen wir nachhaltig und nachweisbar zu geldwerten Effekten gestalten. Das Networking-Paradigma gibt da Denkhilfen, aber Closed-Loop-Tools, die uns verstehen und richtig agieren und reagieren helfen, werden immer wichtiger. Wo sehen Sie da den Weg Ihres Hauses? Welche Lösungsangebote nutzen Sie hier, insbesondere als Bindeglied in die virtuellen und realen Netzwerke? Antwort: Bei der Auswahl unserer Kundenkontakte gehen wir sehr selektiv vor. Sämtliche Geschäftsprozesse sind auf wertvolle Kundenbeziehungen ausgerichtet. Wertvoll bedeutet dabei allerdings nicht nur wertvoll im monetären Sinne. Möglicher Know-how Transfer, Referenz- und Weiterempfehlungspotenzial sowie zwischenmenschliche Aspekte sind weitere wichtige Kriterien. Neben Umsatz- und Deckungsbeitrags-bezogene Klassifizierungen haben wir ein Indikatorensystem entwickelt, mit dem wir bestehende Kundenpotenziale messen und bewerten können. Unsere CRM- Software liefert operative Daten, die wir über ein Data Warehouse mit Daten aus anderen Systemen zusammenführen und auswerten können. An einem Closed- Loop-Marketing arbeiten wir noch. www.competence-site.de Seite 5 Frage 5: Mensch versus Maschine - Wertorientierung als Leitmotiv Bei aller schönen Zukunfts-Technologie: Mitarbeiter bleiben unser wertvollstes Gut.