Webknowledge - Die Bedeutung des Kunden im Internet

Februar 2008, Fachbeitrag zur CeBIT 2008 von Prof. Dr. Matthias Fank (FH Köln / infospeed GmbH) Webknowledge Die Bedeutung des Kunden im Internet Für die meisten Unternehmen besteht ein Enga- • Veränderte Reichweiten von Kunden- gement im Internet in erster Linie immer noch meinungen———————————————- in der Umsetzung eigener Web-Auftritte. Dort Eine eigens durchgeführte Analyse von allge- werden Informationen, Blogs, Konfiguratoren meinen Presseauftritten im Jahr 2005 ergab, und interaktive Simulationen dargeboten, um in dass Bild-Online 387 Millionen Page Impressi- direkten Kontakt zu den Kunden zu gelangen. ons mit ca. 32 Millionen Besuchern im Monat Kunden surfen im Internet aber nicht nur auf verzeichnet. Spiegel Online erreicht sogar 59 den Unternehmensseiten – sie besuchen auch Millionen Besucher pro Monat. Foren, Bewertungsportale, Blogs und vieles mehr, wo sie sich nicht nur informieren, son- • Suchmaschinen - dern auch über ihre Erfahrungen mit Produkten Neben E-Mail zählt die Nutzung von Suchma- und Dienstleistungen berichten. Höchste Zeit schinen zu den am häufigsten genutzten Web- also für Unternehmen, sich einmal näher mit applikationen. Mit einem Marktanteil in diesem User Generated Content zu befassen. Deutschland von über 87 Prozent bei den Suchanfragen ist Google die führende Such- Der Einfluss von nutzergenerierten Inhalten im maschine im Internet. Möchte man sich bei- Web steigt stetig. Allein das Bewertungsportal spielsweise über das Auto Galaxy der Marke Ciao.de verzeichnet mehr als 38 Millionen Besu- Ford informieren und gibt diese beiden Begrif- cher im Monat. Im Web liegt ein Fundus an Infor- fe in das Suchfeld bei Google ein, findet man mationen, der bislang von den Unternehmen auch tatsächlich als ersten Treffer den Inter- nicht ausgewertet wird. Diese freien und zum netauftritt des Herstellers. Platz 2 bis 5 sind Teil sehr einflussreichen Informationen (das so dann aber bereits Hinweise auf Kundeninfor- genannte Webknowledge) sollten systematisch mationen, die außerhalb des Einflussberei- erschlossen und aufbereitet werden. Es gibt zahl- ches des Unternehmens erstellt wurden. reiche Gründe, warum sich Unternehmen mit dem Thema Webknowledge beschäftigen sollten. Webknowledge in der Praxis • 55 Prozent der Deutschen sind online---------- Die Tatsache allein, dass das Internet mit seiner Laut der vielzitierten AGOF-Studie können Fülle an Informationen noch nicht einmal von inzwischen ca. 36 Millionen Menschen über Google vollständig erfasst werden kann, erfor- das Internet erreicht werden. Dabei gleichen dert eine Systematisierung, nach der Inhalte re- sich die soziodemographischen Daten der Be- cherchiert und analysiert werden sollten. Eine völkerung und der Internetnutzer immer stär- Recherche kann zum Beispiel in vier Bereiche ker an. Internetnutzer als solche sind daher unterteilt werden: Webforen, Blogs, Bewertungs- keine spezielle Zielgruppe mehr. portale und Presseportale. infospeed GmbH - A Webknowledge Company Köln Altstadt-Süd | Große Telegraphenstr. 2 | D-50676 Köln AG Köln, HRB 55990 | USt-Id: DE244504410 GF: Evrim Sen | Tel: +49 221 99 84 101 -0 | Fax: -1 Web: www.infospeed.de | e-Mail: company@infospeed.de www.infospeed.de 1 Februar 2008, Fachbeitrag zur CeBIT 2008 von Prof. Dr. Matthias Fank (FH Köln / infospeed GmbH) Webforen und analysieren. Ein regelmäßiges Monitoring kann zudem ein wichtiges Frühwarnsystem etab- Foren haben sich in den letzten Jahren als sehr lieren. Hierzu werden monatliche Reports ange- geeignete und beliebte Form des Informations- fertigt, in denen alle wichtigen Beiträge und und Meinungsaustauschs zwischen Gleichgesinn- Trends der letzten Wochen rasch erkannt wer- ten erwiesen. Einer der Gründe für diese Ent- den können. wicklung ist sicherlich die Möglichkeit, mit einem Posting innerhalb eines Threads eine enorm gro- ße Anzahl an Menschen zu erreichen – manche Blogs Foren haben hunderttausende Mitglieder. Ein weiteres wichtiges Merkmal von Webforen ist, Mit über 70 Mio. Bloggern weltweit haben sich dass trotz asynchroner Kommunikation eine rela- Weblogs als neuer Meinungsmacher im Internet tiv schnelle Reaktionsgeschwindigkeit erreicht etabliert. Untersuchungen zeigen, dass bereits wird – bei vielen Foren gibt es Durchschnittsreak- ein Drittel der europäischen Internetnutzer priva- tionszeiten von ca. 25 Minuten, wobei in diesen Wert auch Antwortzeiten von 1 bis 2 Minuten einfließen. Diese zwei Merkmale – Reichweite und Geschwindigkeit der Informationsverbrei- tung – machen Foren zu einem Massenmedium mit Meinungsbildungsmacht und kaum kontrol- lierbarer Informationsstreuung. Zur Identifizie- rung möglichst aller Foren zu einem Thema müs- sen spezielle Search-Strings entwickelt werden, die mit Hilfe eines Retrieval-Systems die umfas- sende Durchsuchung der Foren ermöglichen. Gleichzeitig zur Ermittlung der Forenseiten wird mit den Search-Strings eine nahezu optimale Ausschließung aller irrelevanten Treffer gewähr- leistet. Die um doppelte Treffer bereinigte Tref- Anzeige ferliste wird anhand einer jeweils speziell zu ent- wickelnden Matrix analysiert, die verschiedene Merkmalskategorien enthält, nach denen eine ten Weblogs mehr Vertrauen schenkt als den Auswertung der erhaltenen, relevanten Treffer Informationen der Unternehmen. Durch die her- vorgenommen wird. In der Regel lässt sich hier vorragende Verlinkung der Blogs agieren diese eine Liste von 10 bis 20 Top-Foren erstellen, die zudem als Verstärker von neuen Themen und den größten Teil der Forenkommunikation zu Trends. Auch etablierte Medien greifen immer einem bestimmten Thema abdecken und einen häufiger Themen aus der Blogosphäre auf und Großteil der interessierten User erreichen. Diese machen sie so auch einem Massenpublikum zu- User stellen eine positiv eingestellte Interessen- gänglich. Beiträge und Diskussionen in Weblogs ten- bzw. Kundengruppe dar, die potentiell über können so schnell eine negative Grundstimmung die Forenplattformen erreicht werden kann. Hier gegenüber Produkten oder Unternehmen erzeu- sollte ein Unternehmen nun detailliert die für sie gen. Eine genaue Identifikation wichtiger Blogs wichtigen Beiträge und Meinungen identifizieren sowie eine eingehende Untersuchung der infospeed GmbH - A Webknowledge Company Köln Altstadt-Süd | Große Telegraphenstr. 2 | D-50676 Köln AG Köln, HRB 55990 | USt-Id: DE244504410 GF: Evrim Sen | Tel: +49 221 99 84 101 -0 | Fax: -1 Web: www.infospeed.de | e-Mail: company@infospeed.de www.infospeed.de 2 Februar 2008, Fachbeitrag zur CeBIT 2008 von Prof. Dr. Matthias Fank (FH Köln / infospeed GmbH) Inhalte sollten daher für Unternehmen zu einem Rahmen einer beständig zunehmenden Nutzung Bestandteil ihrer Online-PR werden. Durch eine von Onlineangeboten eine immer wichtigere Rol- Analyse der Blogosphäre (der Gesamtheit aller le.