Wie lässt sich der Erfolg eines CRM-Projektes bereits im Vorfeld sichern?

Wie lässt sich der Erfolg eines CRM-Projektes bereits im Vorfeld sichern? Die Fülle der Anbieter und Lösungen machen es einem mittelständischen Unternehmen nicht leicht, die "richtige" CRM-Lösung herauszufinden. Nach wie vor scheitern viele Einführungen. Wie sich die größten Stolpersteine bereits im Vorfeld aus dem Weg räumen lassen, erläutert Max Schell, Geschäftsführer der ProTeam GmbH, Heilbronn. Bevor sich ein Unternehmen an die Sichtung des Marktangebotes macht, empfiehlt es sich je nach Größe, einen Projektverantwortlichen zu bestimmen oder ein Projektteam zu bilden. Ein einzelner Projektverantwortlicher sollte aus dem Bereich Vertrieb stammen, ein Projektteam sollte aus Mitgliedern der Fachabteilungen Vertrieb, Datenverarbeitung und eventuell Service zusammengesetzt sein. Im nächsten Schritt gilt es, die wichtigsten, mit der CRM-Einführung angestrebten Ziele zu definieren. In dieser vorbereitenden Phase sollten die Geschäftsleitung, der Vertriebsinnen- und -außendienst und gegebenenfalls der Kundenservice ihre Erwartungen an ein CRM-System formulieren. Darauf aufbauend wird ein grober Aufgabenkatalog mit einer Einteilung in die Rubriken 'zwingend notwendig' und 'wäre gut zu haben' erarbeitet. Die Bereiche, für die sich die Lösung dann anbietet oder empfiehlt, sollten in die weiteren Auswahlprozesse einbezogen werden. Vorauswahl in Frage kommender Lösungen Um die in Frage kommenden Lösungen einzugrenzen kann die erste Selektion 'nach am Markt bewährten und somit empfohlenen Systemen' erfolgen. Dabei sind Ergebnisse aus Anwenderbefragungen ungewichteten Marktübersichten, deren Anbieterangaben nicht verifiziert sind, vorzuziehen. Bestes, aber kostenpflichtiges Angebot ist derzeit www.benchpark.de. Systeme, welche die technischen Grundforderungen nicht erfüllen, werden von vornherein ausgegrenzt. Zum Beispiel sind reine Online-Anwendungen nicht relevant, wenn die Anforderung nach mobilen Systemen und einer Offline-Verfügbarkeit besteht. Die nächsten Schritte bestehen darin, Unterlagen anzufordern und die nach der Papierform und eventuell einem ersten Telefonat interessantesten Anbieter zu einer Präsentation einzuladen. Wenn der Aufgabenkatalog und die technischen Anforderungen dem Anbieter vorgelegt werden können, sollte dieser die Eignung vor der Präsentation schriftlich bestätigen. Bei der Entscheidung, welche Anbieter in die engere Wahl gelangen, ist die Auswahl nach Eignung und Abdeckungsgrad bis zuletzt der Selektion nach der Investitionsgrößenordnung vorzuziehen, da die von Anbietern im Vorfeld ohne Bindung genannten Investitionssummen nicht zuverlässig vergleichbar sind. Auch die Fähigkeit der Anbieter, die CRM-Software individuell und branchenspezifisch anzupassen, ist ein wichtiges Selektionsmerkmal, da Ma x Schell 07.07.2005 Seite 1 von 3 eine auf die Bedürfnisse zugeschnittene CRM-Software immer dem Standard vorzuziehen ist. Um die Vergleichbarkeit der Angebote zu erreichen, sollte eine klare Vorgabe für das Angebot herausgegeben und eventuell avisiert werden, dass nur Festwertangebote akzeptiert werden. Allerdings kann dieser Anspruch bei umfangreichen Anpassungsleistungen gerade von seriösen Anbietern nicht immer realisiert werden. Die Entscheidung in der Endauswahl sollte zwischen maximal 3 Anbietern fallen, wobei ein wichtiger Faktor die Aussagen von Referenzkunden sein können, und zwar nicht nur hinsichtlich der Funktionalität der Software, sondern auch die Aussagen zur permanenten Software-Pflege, zu Updates, zur Qualität der Hotline und zur Weiterentwicklung der Software durch den Anbieter. Die häufigsten Fehler bei der CRM-Einführung Die Auswahl und Einführung eines CRM-Systems wird in vielen Geschäftsleitungsetagen lediglich als eine am Schluss zu fällende Investitionsentscheidung wahrgenommen. In nur ca. 30% der Produktpräsentationen sitzen Mitglieder der Geschäftsleitung mit am Tisch. In der Vertriebsabteilung wiederum haben die Vorbereitung und Einführung der CRM- Lösung in den meisten Fällen eine niedrigere Priorität als das Tagesgeschäft. Das führt zu viel zu langen Einführungszeiten und zuverlässig abnehmender Akzeptanz und somit zu einem nicht zufriedenstellenden ROI. Ähnliche Folgen hat es, wenn der Projektleiter nicht ausreichend kompetent ist und es an Durchsetzungskraft fehlt. Soweit es sich um eine verunglückte Einführung handelt, lässt sich im Nachhinein noch etwas korrigieren. Mit einem richtig ausgewählten Produkt ist ein Neustart mit veränderten Vorzeichen für die Einführung jederzeit möglich. Schwieriger gestaltet es sich, wenn bei der Produktauswahl Fehler gemacht wurden. Hier ist es häufig sinnvoller, eine Neuauswahl und somit eine Neuinvestition ins Auge zu fassen, als sich mit einem untauglichen Werkzeug weitere Jahre zu quälen, nur um den letztendlich nicht zu verhindernden Wechsel hinauszuschieben. Überprüfung des Projekterfolgs Im Normalfall sehen sich unsere Kunden zum ersten Mal mit der Aufgabe einer CRM- Einführung konfrontiert. Der Softwarepartner und Berater verfügt jedoch meistens über die Erfahrung aus jahrelanger Tätigkeit in unterschiedlichen Unternehmensorganisationen, auch unterschiedlichster Branchen. Deshalb ist er zur Unterstützung der praktischen Umsetzung sicher der am besten geeignete Partner. Die Erfahrung zeigt, dass sich Unterlassungen bei der Einführung nicht mehr selbständig korrigieren. Hier kann der Software-Partner durch gelegentliche Prüfung der Anwendung und der verfügbaren Funktionen ungenutzte Ressourcen aufdecken und somit zur Optimierung der Anwendung beitragen. Mehr Informationen zu ProTeam und Orgasales finden Sie unter www.proteam.de Ma x Schell 07.07.2005 Seite 2 von 3