Zukunftsvision für das CRM von Morgen: Personifizierte Informationen und auch thematische Verknüpfungen losgelöst von Personen

CRM 2020: Von der Dreifaltigkeit Social, Mobile und Cloud zum Faktor Mensch und zur Wertorientierung Name: Steffen Barthel (SB); Sandra Krug (SK); Koordination Marketing/Öffentlichkeitsarbeit (SB) Funktion/Bereich: Leiterin Geschäftsfeldentwicklung (SK) Organisation: CURSOR Software AG Liebe Leserinnen und liebe Leser, Ob junges Zwei-Personen-Unternehmen, gesetzter Mittelständler oder weltweit operierender Großkonzern, CRM ist für alle relevant. Denn wenn Unternehmen Erfolg haben wollen, sind sie alle auf eine durchgängige und durchdachte Markt- und CRM-Lösung an- gewiesen, die alle Bereiche umfasst – von der Produktentwicklung über das Marketing bis zum Service. Was in der Vergangenheit galt, wird noch mehr für die Zukunft gelten. In der neuen Netzwerk-Ökonomie wird die Ausrichtung auf die neue Markt-Logik nicht gelingen, wenn man nur Fanpages baut ohne Andockung an interne (CRM-) Systeme. Die Dreifaltigkeit Social, Mobile und Cloud ist heute auch schon in der Breite en vogue. Allerdings darf dies keine Vision oder Hype zum Selbstzweck sein, weil der Wandel sonst durch Akzeptanzprobleme blockiert wird. Bei aller Begeisterung für neue Tools darf aber der Faktor Mensch nicht vergessen werden. Wir machen Ge- schäfte zwischen Menschen – nicht Maschinen. Trotzdem wird Work Life Balance ignoriert, sabotiert und negiert. Selbstständige und Angestellte landen in der Selbst- ausbeutungsfalle und werden krank. Hier müssen Werte und der Mensch in den Mit- telpunkt gestellt werden. Viel Spaß beim Lesen wünschen Ihnen Ihr Ralf Korb und das Team der NetSkill AG www.competence-site.de Seite 1 Sehr geehrte/r Frau/Herr …, Frage 1: CRM zukünftig als Leitsystem der Netzwerk-Organisation? CRM als Leitprinzip. Ohne CRM geht gar nichts. Das CRM System muss endlich das Leitsystem für alle IT Systeme werden. Wenn wir ein neues Beziehungs- und „Netzwerk-Marketing“ als Weg sehen, muss CRM hier die Maurerkelle an unserer Baustelle werden. Ein mögliches wertschöpfendes Web 4.0 (nach dem semanti- schen Web 3.0) braucht eine Beziehungsmanagement 4.0 – also nicht mehr nur mitmachen, das war 2.0, sondern Werte schaffen, erhalten, messbar machen und Interaktion in Taten, Erfüllung von Wünschen umsetzen. Hier ist CRM oder xRM die Drehscheibe. Wie sehen Sie das? Wird CRM in Zukunft eine solche zentrale Rolle spielen? Was ist Ihre Zukunftsvision für das CRM und Marketing von morgen? Antwort von Frau Sandra Krug: Eine Maurerkelle vielleicht nicht gerade, aber ein Produkt, welches alle Beziehungen des CRM-Anwenders managt. Das geht los bei den Mails und Chats, die über unterschiedlichste Plattformen ausgetauscht werden und endet nicht schon bei aufgezeichneten Bild-Wort- Beiträgen. Sowohl personifizierte Informationen und auch thematische Verknüpfungen losgelöst von Personen werden im Leitsystem CRM „gedreht“. www.competence-site.de Seite 2 Frage 2: „Die Cloud“ als herausforderndes Vertrauensproblem (nicht nur für CRM)? In der Trinität moderner IT-Lösungen: Social, Mobile, Cloud – ist die Cloudwahr- nehmung trotz „Steinzeitalter Hoster“ und jahrelang praktizierten „Cloud-Applikatio- nen“ geprägt von Daten- und Rechtsunsicherheit und vielfältigem Misstrauen. Und das zum Teil unberechtigt – denn die DATEV beweist als Hosting-Dinosaurier schon lange hohe Sicherheit, Schutz der personenbezogenen Daten nach deut- schem und EU Recht sowie hohe Zuverlässigkeit - so wie auch einige Rechenzen- tren in Frankfurt. Wie kriegen wir die Cloud so hin, dass sie den Rechtsanforderungen entspricht, si- cher ist und Vertrauen genießt? Bieten Sie Ihre Lösungen auch in der Cloud an? Wo hosten Sie Ihre Daten (D, EU, Drittland)? Antwort von Herrn Steffen Barthel: Vertrauen und Zuverlässigkeit sind Begriffe, die im Dialog mit unseren Kunden immer wieder betont werden und die Grundlage einer partnerschaftlichen Beziehung bilden. Cloud und CRM ist ein Thema, das wir in diesem Kreis – größtenteils Unternehmen des gehobenen Mittelstandes und Konzerne – angesprochen haben. Ein Ergebnis ist, dass die Wolke oft noch als Nebel empfunden wird. Weitere Erkenntnis: Bei der Entscheidung für eine IT-Anwendung ist „Cloud“ nicht im direkten Fokus, bei den aktuellen Themen dominiert ganz klar das Thema Mobilität. Dazu kommt, dass die Meldungen über Datenklau und Sicherheitslücken nicht abreißen. Kundendaten sind nun einmal die Basis des Unternehmenserfolgs und alleine der Verdacht auf mangelhaften Datenschutz stellt die Vertrauensbasis in Frage, mit oft verheerenden Folgen. Cloud Computing wird diese Probleme überwinden – dazu bedarf es jedoch zunächst einer klaren Informationspolitik, der Abgrenzung vom allgegenwärtigen „Cloud-Hype“ und einheitlicher, von Datenschützern anerkannten Zertifizierungsprozessen. Aktuell nutzen wir Cloud-Szenarien daher nur für Software-Tests, bieten unsere An- wendungen jedoch noch nicht „in der Cloud“ an. Sollte es konkrete Anforderungen in diese Richtung geben, können wir gemeinsam mit spezialisierten Partnern kurzfristig passende Lösungen realisieren. www.competence-site.de Seite 3 Frage 3: „Mobile“ als MUST? „Social CRM“ als Zukunft? An Mobile CRM kommt keiner mehr vorbei und der Trend in die neue, interaktive, Echtzeit-Beziehungspflege mit Menschen und Organisationen geht durch Social CRM in die nächste Runde. Wie hat Ihr Unternehmen „Mobile“ konkret umgesetzt – wo ist der Entwicklungs- pfad der nächsten 24 Monate? Was machen Sie konkret mit Ihrem Unternehmen in Richtung Social CRM? Nur Lip Service oder (bald) nutzbare, verkaufbare Lösun- gen? Wie preiswert werden Ihre Lösungen sein? Antwort von Herrn Steffen Barthel: Mobilität und CRM hat sich in den letzten Jahren zu einem Kernthema unseres Produktangebots entwickelt. Aktuell bieten wir CURSOR-CRM als Web Client (für PC, Laptop und Tablets) und als App (für Smartphones und Tablets) an. Apps sind für die Plattformen iOS (Apple), Android (Google) und BlackBerry (RIM) verfügbar. Über eine spezielle Produktseite stehen Testversionen bereit (www.cursor.de/mobil). Das Spektrum bei den Anwendern reicht vom Bankensektor über Dienstleister und die Energiewirtschaft bis hin zu Verbänden. Bei der Weiterentwicklung der mobilen Lösungen binden wir unsere Kunden aktiv ein. Im Vordergrund stehen dabei Ergonomieaspekte, d.h. die weitere Optimierung der Anwendungen auf mobile Geräte und Arbeitssituationen. Dazu zählt z.B. die Flexibilität bei der Suche nach Informationen und nicht zuletzt die Integration von Plattformen im Bereich Social CRM. Sollte man nicht auch „virtuelle Adressen“ von Unternehmen und Ansprechpartnern im CRM erfassen und Mitteilungen über das CRM platzieren können? Nur dann wird ein CRM auch in Zukunft dem Anspruch der Informations- und Kommunikationsdrehscheibe gerecht. www.competence-site.de Seite 4 Frage 4: Wertschöpfungsorientierung - vom Monitoring zum Monetarizing Weg vom reinen Monitoring – hin zum Monetarisieren: Unser gesamtunternehmeri- sches Handeln muss auf eine neue Ebene gehoben werden – Unsere Kontakte als Unternehmen müssen wir nachhaltig und nachweisbar zu geldwerten Effekten ge- stalten. Das Networking-Paradigma gibt da Denkhilfen, aber Closed-Loop-Tools, die uns verstehen und richtig agieren und reagieren helfen, werden immer wichti- ger. Wo sehen Sie da den Weg Ihres Hauses? Welche Lösungsangebote nutzen Sie hier, insbesondere als Bindeglied in die virtuellen und realen Netzwerke? Antwort von Herrn Steffen Barthel: Die Schaffung von Mehrwert für ein Unternehmen und dessen Kunden sehen wir als eine zentrale Eigenschaft eines funktionierenden CRM. Man könnte das auch als „Wirkungsgrad“ des Systems bezeichnen. Besonders wertvoll sind Rückmeldungen von Kunden – sie helfen, die Beziehung sowohl auf emotionaler als auch auf monetärer Ebene zu entwickeln und die eigenen Ressourcen und Kapazitäten optimal zu nutzen. Bevorzugt setzen wir dabei auf direkte Kontakte; im Tagesgeschäft und auch im Rahmen von Symposien und Kundenforen. Virtuelle Netzwerke bieten hier allenfalls eine Ergänzung. „Kundenwert“ ist ein Begriff, der immer stärker in den Fokus gerät. Gemeinsam mit unseren Referenzen realisieren wir in CRM-Projekten Modelle, die eine bedarfs- und wertorientierte, langfristige und beiderseitig profitable Geschäftsbeziehung zum Ziel haben. Auch eine entsprechende Betrachtung von Marktpartnern ist sinnvoll, die neben den direkten geldwerten Effekten auch den Wert der verbundenen Netzwerke berücksichtigt. www.competence-site.de Seite 5 Frage 5: Mensch versus Maschine - Wertorientierung als Leitmotiv Bei aller schönen Zukunfts-Technologie: Mitarbeiter bleiben unser wertvollstes Gut. Wir machen Geschäfte zwischen Menschen – nicht Maschinen. Trotzdem wird Work Life Balance ignoriert, sabotiert und negiert. Selbstständige und Angestellte landen in der Selbstausbeutungsfalle und werden krank. Dagegen sollte das Leit- motiv für 2012 Wertorientierung heißen. Werte als solche wieder ins Bewusstsein zu bringen, danach Business und privates Leben auszurichten und vorzuleben ist aus meiner Sicht das TRENDTHEMA und ein MUSS für 2012.