Dr. Michael Schmidt Voigt (Oracle) zum Thema "CRM 2010: Status-Quo, Trends und eigene Pläne"

CRM 2010: Status-Quo, Trends und eigene Pläne Name: Dr. Michael Schmidt Voigt Direktor Sales Consulting CRM Funktion/Bereich: (Deutschland & Schweiz) Organisation: Oracle Deutschland GmbH Liebe Leserinnen und liebe Leser, 2010 ist ein ideales Jahr, um 10 Jahre zurück und 10 Jahre nach vorne zu schauen. Nicht wenige Medien erinnern sich zum 10- jährigen Jubiläum an das Jahr 2000-Thema oder die New Economy- Blase. So möchten auch CRM-Expo und Competence Site in diesem gemeinsamen Virtuellen Roundtable für die CRM-Branche zurück und nach vorne blicken. In diesen 10-Jahren hat auch das Kompetenzfeld CRM einen fundamentalen Wandel von Funktionen, Technologien und Markt-Strukturen erlebt. Aus dem computergestützten Verkauf wurde endgültig das Werkzeug für ein ganzheitli- ches Beziehungsmanagement, Pioniere wie salesforce.com erfanden "On De- mand", Markt-Riesen wie SAP und Microsoft änderten den Markt fundamental. Damit ist der Wandel sicher nicht abgeschlossen. Social CRM könnte ein neuer funktionaler Trend sein und auch die technologische Basis (Cloud!) und die Märkte sind immer noch nicht eingeschwungen. So freut es uns, dass wir in diesem Roundtable die führenden Köpfe zum CRM versammeln konnten, um einen Blick zurück nach vorne zu wagen und zugleich über die eigenen Pläne zu berichten. Viel Spaß beim Lesen wünschen Ihnen Ihr Ralf Korb und die Teams von CRM-Expo und Competence Site! www.competence-site.de Seite 1 Frageblock 1: Blick zurück, Status-Quo 2010 ist ein ideales Jahr, um 10 Jahre zurück und 10 Jahre nach vorne zu- schauen. Nicht wenige Medien erinnern sich zum 10-jährigen Jubiläum z.B. an das Jahr 2000-Thema oder die New Economy-Blase. Wenn Sie auf die Entwicklung für das Kompetenzfeld CRM zurückblicken: Wo (Branchen, Ro llen, Nutzertypen, ...) ist CRM bereits eine Erfolgsgeschichte, wo existieren noch weiße Flecken? Was waren Ihrer Meinung nach wichtige Ver- änderungen bei Paradigmen/Funktionen, Technik und in der Markt-Struktur? Antwort: In den ersten Jahren von CRM haben Unternehmen sehr stark unter dem Gesichtspunkt des „Best-of-Breed“ entschieden, d.h. ein Tool eingesetzt, das ihre CRM-Anforderungen soweit wie möglich abdeckt. Dabei wurde die Rolle von CRM im Gesamtprozess nicht wirklich betrachtet und aus diesem Grunde haben auch ein Teil der CRM-Projekte nicht die Erwartungen erfüllt. Seit einigen Jahren können wir daher einen Trend zu integrierten Lösungen beobachten. Dabei wird im Idealfall der Gesamtprozess mit seinen Lösungskomponenten aus einer Hand angeboten oder – was real- istischer ist – ein Teil des Gesamtprozesses mit bestehenden Lösungen integri- ert. Man überlegt sich heute viel genauer als vor zehn Jahren, was man mit einem CRM-Projekt erreichen will und fokussiert sich auf die dazugehörigen KPIs. Dann hat man Erfolg. Grundsätzlich ist CRM immer da erfolgreich, wo der Wettbewerb besonders stark ist. Seit jeher sind das die Branchen Telekommu- nikation, Finanzdienstleister (etwas abgeschwächt in den vergangenen zwei Jahren) und die pharmazeutische Industrie, zunehmend aber auch die Versi- cherungsbranche und der Handel. Funktionell fordern die Kunden heute im Gegensatz zu vor 10 Jahren mehr Klasse und Erfahrung als Masse an Funk- tionen, technisch sind wir mitten im Umbau der Architekturen zu SoA, SaaS wird Bestandteil der Cloud. www.competence-site.de Seite 2 Frageblock 2: Blick nach vorne, Zukunft/Trends Mit den letzten Jahren ist der Wandel sicher nicht abgeschlossen. Konzepte wie Customer Intelligence (CRM und Business Intelligence) oder On Demand/SaaS sind schon länger Trends. Social CRM könnte ein neuer funktionaler Trend sein und auch Technik (Cloud!) und Märkte sind immer noch nicht eingeschwungen. Was ist Ihre Vision zum Kompetenzfeld CRM in 10 Jahren? Was könnte sich in den nächsten 10 Jahren bei Paradigmen/Funktionen, Basis-Technologien und im CRM-Markt (Anbieter, A nwender) noch ändern? Antwort: Der Trend der immer engeren Verzahnung von analytischem und operativem CRM setzt sich immer weiter fort. Es geht darum Erkennt- nisse aus Kundenkontakten in konkrete Maßnahmen umzusetzen – nicht erst nach einer längeren Analysephase durch Mitarbeiter mit Experten Know-How, sondern in Echtzeit während des Kundenkontakts im Call Center, Direktvertrieb oder Internet. Real-Time-Decisioning Lösungen, wie Ora- cle sie anbietet, spielen dabei eine große und immer größere Rolle. Auch Social CRM wird in den nächs ten Jahren ein ganz wichtiges Thema sein und in 10 Jahren gewiss auch noch Aktualität besitzen. Dazu mehr im fo l- genden Frageblock. Die Bedeutung von Software as-a-Service und Cloud Computing wird weiter wachsen. Obwohl man in der Zukunft sehr stark zwische n einer „Public“ und einer „Private“ Cloud differenziert, müssen in beiden Konzepten die Grund- pfeiler für Performance, Skalierbarkeit, Verlässlichkeit, Verfügbarkeit, Sicherheit sowie Interoperabilität nachhaltig verankert werden. Die heute noch vorha n- dene n Limitierungen und Grenzen proprietärer Einzelprodukte werden verschwinden, und die grafisch modellierten Geschäftsprozesse werden auf SOA-Standards basierend in die darunterliegende Infrastruktur nahtlos überge- hen. www.competence-site.de Seite 3 Frageblock 3: Blick nach vorne, Zukunft/Trends Ein aktuell besonders stark diskutiertes Stichwort ist Social CRM. Ist insbesondere Social CRM ein fundamentaler Trend oder ein überschätzter vergänglicher Hype? Glauben Sie daran, dass Social CRM bei der Neukunden- gewinnung hilft, oder könnten Social Communities z.B. für Database Enrich- ment oder die Marktansprache und das Markt-Monitoring genutzt we rden? Wo sehen Sie konkrete Nutzen-Szenarien beim Stichwort Social? Antwort: Ein wirklicher Hype sind die Foren und Communities eigentlich schon nicht mehr. Sie haben sich insbesondere als Kommunikations - plattformen bereits fest etabliert. Wie man mit diesem Kanal in CRM aber wirklich umgeht, müssen wir noch lernen und das wird ein ganz wichtiges Thema in den nächsten Jahren sein und in 10 Jahren gewiss auch noch Aktualität besitzen. In diesem Sinne stehen wir heute bei Social CRM ei- gentlich noch relativ am Anfang. In Foren und Communities wird heute bereits und morgen immer stärker das Brand eines Unternehmens bestimmt, nicht durch das eigene Marketing, sondern durch die Meinung der Mitglieder bzw. Kunden. Die positive Einflussnahme auf die Meinungsbildner dieser Foren wird die Herausforderung der Zukunft sein. Gleichzeitig liegt hier eine große Chance, den Verkauf nachhaltig zu unterstützen. Denn erfolgreicher Vertrieb basiert auf dem Wissen über Beziehungen der beteiligten Personen untereinander sowie Entscheidungsstrukturen bei Kunden. Diese Informationen mussten in der Ver- gangenheit oft aufwendig r cherchiert werden. Durch Plattformen wie XING, e LinkedIn oder Facebook lassen sich solche, im Internet oft frei zugängliche In- formationen und das eigene CRM einbinden und nutzen. Als Oracle bieten wir Social CRM Lösungen für den internen Vertrieb und Schnittstellen zu Foren und Communities an, das bringt die Paradigmen dieser Kommunikation zunächst einmal sinnvoll in die Köpfe der Mitarbeiter und steigert deren Selbstständigkeit und Eigenverantwortlichkeit, da Vertriebsauto- matisierung sich hier vom Top-Down Approach abkehrt. Der nächste Schritt ist dann die Einflussnahme auf die Communities. www.competence-site.de Seite 4 Frageblock 4: CRM als Lösung in der Krise, eigene Unterstützung Jenseits aller Zukunftsvisionen müssen in aktuellen Noch-Krisenzeiten Unter- nehmen im Hier und Jetzt erfolgreich ihre Marktschnittstelle gestalten. Dabei könnte CRM in der Krise eine Schlüsselrolle übernehmen. Zugleich sind Unter- nehmen aber auch zurückhaltend, was Investitionen angeht. Was sind Ihrer Meinung nach in diesen Zeiten der Kostenreduktion Argumente für ein Investment in die Markt-Schnittstelle und in CRM? Wie offen ist man ak- tuell in den Unternehmen für CRM-Investments (nicht nur IT!)? Was zeichnet heute organisatorisch, funktional und technisch eine führende CRM-Lösung aus? Wie unterstützen Sie Unternehmen, die in CRM investieren wollen? Für wen sind Sie der richtige Kompetenzpartner und was differenziert Sie dabei? Antwort: Die kontinuierliche Pflege von Kundenbeziehungen zahlt sich immer aus, in guten wie in schlechten Zeiten. Insbesondere in Krisenzeiten wirkt die gute Beziehung aus besseren Zeiten positiv nach. Investi- tionen fallen naturgemäß in Krisenzeiten schwerer und müssen besser begründet werden. Hier muss man als Anbieter den kundenspezifischen Nutzen und ROI aufzeigen, nicht nur für CRM generisch, sondern im Kontext des Unternehmens, des Marktes und der IT Infrastruktur. In diesem Zusam- menhang gilt es auch genauer zu definieren, welche CRM Maßnahme einen schnellen ROI bringt und einen Wettbewerbsvorteil in der Krise verschafft. Da- bei muss man als CRM Anbieter den Kunden in der Vertriebsphase unter- stützen. Oracle bietet hierzu eine detaillierte Analyse durch unser Insight Team an, das den Kunden, seine Position am Markt und die spezifischen KPIs unter- sucht und CRM Maßnahmen zu deren zeitnaher Verbesserung empfiehlt. Dazu muss heute eine führende CRM-Lösung (wie Oracle -Siebel) funktionale Breite und Tiefe als SaaS und OnPremise und gemischt (hybrid) als Teil des G e- samtprozesses für die jeweilige Industrie anbieten. www.competence-site.