eCRM - Konzepte und Ansätze im Überblick

eCRM Konzepte und Ansätze im Überblick Berlin, 15. Mai 2001 Thomas Gläsner Rotherstr. 8 10245 Berlin phone: +49.30.5058-0 fax: +49.30.5058-1666 mail: thomas.glaesner@pixelpark.com http://www.pixelpark.com © Pixelpark AG 22.05.2001 >> 1 eCRM... Alter Wein in neuen Schläuchen oder doch echte Innovation??? © Pixelpark AG CRM Approach V=.10 >> 2 Agenda 1 eCRM - Was ändert sich? 2 eCRM - Eine Frage der Perspektive 3 eCRM - Generische IT Architekturansätze © Pixelpark AG CRM Approach V=.10 >> 3 Agenda 1 eCRM - Was ändert sich? 2 eCRM - Eine Frage der Perspektive 3 eCRM - Generische IT Architekturansätze © Pixelpark AG CRM Approach V=.10 >> 4 1 Was ändert sich? - Wie alles mit CRM begann... >> Die vielfältige Verwendung des Begriffes lenkt den Fokus von dem ab, was CRM im Kern ist. Eine mentale Einstellung. ? CRM ist das Label für das zunehmende Bewußtsein des Wertes einer langfristigen Kundenbeziehung... ? CRM ist im Kern eine mentale Einstellung, welche einen Handlungsrahmen für die Interaktion mit dem Kunden vorgibt... ? CRM definiert sich nicht über Technologien sondern nutzt diese für die Gestaltung einer effizienten Kundenkommunikation... ? CRM muß sich den typischen Vorurteilen gegenüber Management- Konzepten stellen: „Alle reden darüber, die wenigsten haben es probiert und die, die es getan haben überlegen, ob sie es wieder machen...“ © Pixelpark AG CRM Approach V=.10 >> 5 1 Was ändert sich? - „Pull from Customer vs. Push to Customer“ >> Die Interaktion zwischen dem Kunden und dem Unternehmen muß aus unterschiedlichen Perspektiven beleuchtet werden. Kundensicht: Unternehmenssicht: ? Möglichkeit der ? Speicherung der kanal- Kundendaten unabhängigen ? Berechnung des Kontakt- PULL SMS Internet Face to Fax, PUSH Kundenwerts aufnahme Telefon Breitband WAP Face Mail ? Differenzierte ? Datenschutz Behandlung der ? Permission Kunden nach Marketing Kundenwert Unternehmen ? Kunden- ? One-to-One orientiertes Marketing Handeln ? Steigerung der ? „one face to the Kunden Kunden- customer“ Datenbank profitabilität © Pixelpark AG CRM Approach V=.10 >> 6 1 Was ändert sich? - Einmalige Transaktion oder langfristige Partnerschaft >> Bei der Initiierung von CRM Projekten werden aus Sicht der Unternehmen primär absatzorientierte Ziele verfolgt. 1. Umsatzsteigerung Kunden- Der Umsatz pro loyalem profitabilität Kunden steigt jährlich (Mehrverkäufe und Cross- 3 Empfehlungen Selling) 2 DB Steigerung 2. DB Steigerung 1 Extra Services Möglichkeit der Preiserhöhung, 1 Umsatzsteigerung da loyale Kunden nicht so preissensibel sind (Up-Selling); “Basis” Umsatz Kosteneinsparungen durch Zeitdauer der Skalierbarkeit Kundenbindung 3. Höhere Conversion Rates Kosten der Entwicklung Überführung von Interessenten und Aufrechterhaltung zu Kunden, von Kunden zu (Quelle: Frederick F. Reached "The Loyalty Effect" - Harvard Business School Press, 1996) treuen Kunden, von treuen Kunden zu profitablen Kunden © Pixelpark AG CRM Approach V=.10 >> 7 1 Was ändert sich? - Einmalige Transaktion oder langfristige Partnerschaft >> Bei der Initiierung von CRM Projekten werden aus Sicht der Unternehmen primär absatzorientierte Ziele verfolgt. 1. Umsatzsteigerung Kunden- Der Umsatz pro loyalem Umsatz pro Kunde profitabilität Kunden steigt jährlich First Time Buyers (Mehrverkäufe und Cross- 3 Empfehlungen Selling) 2 DB Steigerung 2. DB Steigerung 1 Extra Services Möglichkeit der Preiserhöhung, 1 Umsatzsteigerung da loyale Kunden nicht so preissensibel sind (Up-Selling); “Basis” Umsatz Repeat Buyers Kosteneinsparungen durch Zeitdauer der Skalierbarkeit Kundenbindung 3. Höhere Conversion Rates Kosten der Entwicklung Überführung von Interessenten und Aufrechterhaltung Zeit zu Kunden, von Kunden zu t=1 t=2 t=3 t=4 (Quelle: Frederick F. Reached "The Loyalty Effect" - Harvard Business School Press, 1996) treuen Kunden, von treuen Kunden zu profitablen Kunden © Pixelpark AG CRM Approach V=.10 >> 8 1 Was ändert sich? - Einsparungspotenziale scheinen gegeben. >> ...aber zunehmend rücken Initiativen mit Wirkung auf die Kostenseite in den Mittelpunkt. Standard niedrig Ist Soll Self Service 0,20 DM 20% 30% Service -Niveau Email 6 DM 30% 40% Kosten Service Chat 20 DM 0% 10% Telefon 55 DM 50% 20% bei 100 Service-Anfragen pro Tag Premium hoch ? Kosten je Kontakt Ersparnis: ca. 500 TDM p.a. © Pixelpark AG CRM Approach V=.10 >> 9 1 Was ändert sich? - eCRM ist mehr als CRM in HTML... >> Digitalisierung und „Realtime - Interaktion“ bedingen eine Transformation des traditionellen CRM Ansatzes Internet, SMS, WAP, Breitband, GPRS, UMTS, Konvergenz Was ändert sich? „Denn wir wissen was sie tun“ - Transparente Digitale Kanäle erlauben erstmals Kommunikation Transparenz in der Interaktion „Multi Channel @ Anytime“...