Erfolgreiche Synergien durch die Vernetzung von Kundenservice und POS Vertrieb

Artikel auf crmmanger.de – dem Customer Relationship Management Portal Interview mit Klaus Graf Klaus Graf, Gründer und Geschäftsführer opti-serv Unternehmensberatung für Servicemanagement GmbH http://www.crmmanager.de/magazin/artikel_2433_kundenservice_vetrieb_vernetzte_kommun ikation.html Erfolgreiche Synergien durch die Vernetzung von Kundenservice und POS Vertrieb Im Vorfeld der be.connected., der neuen Messe für Kundenmanagement vom 23. bis 24. September 2010 im Forum der Messe Frankfurt erläutert uns Klaus Graf, Gründer & Geschäftsführer der opti-serv Unternehmensberatung für Servicemanagement und Mitglied des Premium Council der be.connected., die Chancen und Synergien der vernetzten Kommunikation zwischen Kundenservice und Vertrieb. Eltville/Karlsdorf-Neuthard, im Mai 2010 - Die derzeitige Wirtschaftslage verlangt nach innovativen, vernetzten Wegen in der Kommunikation mit dem Kunden. Die klassische Methodik zur Kundenansprache verliert zunehmend an Bedeutung. Am besten lässt sich diese Trendwende am Beispiel der schnelllebigen Telekommunikationsbranche betrachten. Seit Jahren ist es branchenüblich mit 1-Euro-Angeboten für das neueste Handy im undurchsichtigen Tarifdschungel zu werben. Die Marktintransparenz wurde relativ schnell durch die Discountmarken aufgebrochen: ein Standardpreis für die Telefonie und jeder Kunde kann damit umgehen. Das ganze jedoch ohne persönlichen Service und maschinell abwickelbar. Der Verfall der Margen und die Sättigung der Märkte zwingen den klassischen Handel neue Wege zu gehen. Kostenfreie Servicenummern sind nicht mehr finanzierbar und die Mehrheit der Anbieter lassen sich sämtliche Dienstleistungen bezahlen. Die Kundenbeziehung wird durch endlose Warteschleifen und Sprachserverapplikationen zusätzlich belastet. Auf der anderen Seite werden Kunden am POS nicht mehr ausreichend bedient mit gravierenden Konsequenzen in Bezug auf die Kundenzufriedenheit. Händlerhotlines haben keine Lösungskompetenz und auch Maßnahmen zur Vertragsverlängerung, wie z.B. Anrufe vor Vertragsende zeigen keine Auswirkung. Die Bindung des Kunden zur Marke ist nicht gegeben. Die Konsequenz daraus: die Wechselbereitschaft zu einem anderen Anbieter steigt stetig. Diese Effekte zeigen sich bereits zunehmend auch in anderen Branchen wie bspw. Energie, Strom und Gas. Der steigende Kostendruck durch den Margenverfall wird zu Lasten des Services kompensiert. Jedoch haben die vergangenen Jahre gezeigt, dass der reine Preis- Wettbewerb nicht zu einer nachhaltigen Beziehung zum Kunden führt, gerade dann nicht, wenn die Produkte immer vergleichbarer werden. Alle Anbieter sind in der Lage die Kosten pro Kunde zu definieren. Viele Anbieter sind heute in der Lage den Wert eines Kunden zu definieren. Schwieriger wird es die Erweiterung dieses Kundenwertes auf Basis etwaiger weiterer Kunden-Potenziale, der Loyalität zum Anbieter, oder aber als Meinungsmultiplikator mit einfließen zu lassen. .../2 Ineffizienz durch Kundenkontaktpunkt-Anonymität Schaut man sich die Entwicklungen im Customer Service der großen Marken an, so hat sich grundsätzlich auch einiges verbessert. In den direkten Kontaktwegen vom Kunden zum Kundenservice sind viele Betreiber in der Lage Kundenanfragen über unterschiedliche Kontaktkanäle (E-Mail, Telefax und Anruf) zeitnah dem jeweiligen Kunden direkt zuzuordnen. Unterschiedliche Vertriebs- und Servicekanäle werden darüber jedoch noch nicht abgedeckt. Es gibt sehr wenig standardisierte Kundeninformationen am POS. Es gibt außer bei Vertragsabschlüssen, keine Informationen über die Aktivitäten des POS in den Kundenbestandssystemen. Die Einbindung des betreuenden Außendienstes (bspw. bei Versicherungen) ist wenig ausgeprägt. Neue, innovative Wege gehen - der POS Vertrieb wird zum zusätzlichen Servicekanal Eine Betrachtung der heutigen Kundenanliegen am POS großer Marken birgt ein enormes Potenzial, gerade in gesättigten Märkten. Über 60% der Kundenkontakte am POS in der Telekommunikationsbranche sind Servicefälle. Der POS wird heute jedoch nur als Vertriebskanal und nicht als Servicekanal gesteuert. Das Interesse Services effizient abzuwickeln ist unterschiedlich ausgeprägt, aber in keinster Weise standardisiert. Erste Betreiber gehen hier neue, innovative Wege aus prozessualer, technischer und konzeptioneller Sicht und realisieren heute ungeahnte Effekte in der Kundenbeziehung: • Die Bindung des Kunden zum POS steigt • Die Bindung des Kunden zum Anbieter steigt, da er einen persönlichen Ansprechpartner vor Ort hat • Die Kompetenz am POS wird deutlich gestärkt • Die Frequenz am POS nimmt deutlich zu • Cross und Up-sell Chancen steigen • Die Bindung auch freier POS zum Anbieter steigen, da im Kundenservice auftretende Vertriebs-Chancen wieder zum POS gespiegelt werden. Aber auch im Kundenservice sind gravierende Auswirkungen spürbar: • Die Anzahl der Kundenkontakte geht zurück- Mehrfachanrufe zum gleichen Anliegen werden vermieden • Die gesamte Anrufbearbeitungszeit geht zurück, da das Kundenanliegen oftmals mit dem POS geklärt wird und dieser die Endkundeninformation übernimmt • Der Kundenservice wird kompetenter wahrgenommen, da auch er die Informationen aus dem POS aktuell in der Kontakthistorie hat • Der Anbieter erfährt direkt mehr über die Qualität der Beratung am POS • Die effiziente Qualitätssicherung der Geschäftsvorfälle bringt die Transparenz über Ausbildungsstand und Abwicklung der POS .../3 Der klassische Vertriebskanal Telemarketing erlebte in 2009 durch die neue Gesetzgebung des UWG drastische Einschnitte. Der größte Hebel zur Sicherung der Gesetzeskonformität liegt heute im direkten Kundenkontakt. Um den Verbraucher zu Werbezwecken kontaktieren zu dürfen, benötigt man nun sein explizites Einverständnis. Was liegt da näher, als dieses direkt am POS rechtssicher einzuholen. In ersten Feldtests am POS (Okt 2008 - März 2010) waren 86 % der Kunden bereit, ein schriftliches Einverständnis zur Kontaktaufnahme zu Werbezwecken (per Brief, E-Mail und Telefon) am POS zu unterschreiben. Weitere Feldversuche am POS ergaben, dass 67 % aller Kunden bei Shopbesuchen den POS wieder anonym verlassen haben, d.h. das Potenzial diese Kunden weiterhin ansprechen zu können, ist grundsätzlich verloren. Bis heute werden maßgebliche Chancen weder im Mittelstand, beim Einzelhandel noch bei den großen Shopketten genutzt. Auf der anderen Seite fehlt das Wissen rund um das gültige Bundesdatenschutzgesetz und in diesem Zusammenhang die Möglichkeiten und Einschränkungen bei der Verwendung von personenbezogenen Daten. Informationsflut sorgt für Unsicherheit beim Kunden Die stetige Verfügbarkeit aller Informationen (Web, Mobil, soziale Netzwerke usw.) führt zunehmend zur Verunsicherung des potenziellen Kunden. Er sammelt seine Informationen selbständig, interpretiert diese, und doch braucht er einen Ansprechpartner, der ihm das gute Gefühl gibt das Richtige zu tun. Die Unterstützung der klassischen Direktkanäle Internet und Telefon durch Chatrooms, Kundenforen im Internet, oder aber auch dem stationären Handel wird zunehmend wichtiger. In einer stabilen Kundenbeziehung, die die Erwartungshaltung des Kunden erfüllt, sind die Kommunikationskanäle zweitrangig. Sobald der Kunde jedoch Fragen zum Produkt, zu Prozessen oder Abwicklungsthemen hat, wird der persönliche Ansprechpartner für die Stabilität der Kundenbeziehung wichtig. Die Verfügbarkeit der Information auf Anbieterseite über alle Kundenkontaktpunkte gibt dem Kunden die Sicherheit sowohl einen kompetenten Anbieter, als auch kompetente Ansprechpartner zu haben, die sich um das individuelle Anliegen kümmern. Etwaige Standardprozesse werden folglich auch durch den Kunden als individuellen Service wahrgenommen. Kundenkontaktpunkt-Vernetzung als Chance Die effiziente Vernetzung der Kundenkontaktpunkte wird der maßgebliche Treiber für erfolgreiche Kundenbeziehungen und Kundenvertrauen. Sie ist die größte Chance der Differenzierung zum potenziellen Wettbewerb. Die ungenutzten Chancen sind sowohl im klassischen Massen- und Endkundenmarkt, als auch im B2B Segment immens. Die Unternehmen sind aufgefordert die Voraussetzungen zu schaffen um die Werthaltigkeit ihrer Kundenbeziehung zu fördern und zu erhalten. Der Kunde steht im Mittelpunkt allen unternehmerischen Handelns. Dazu gehört eben auch die konsequente Einbindung des Kunden in die Unternehmensprozesse und Unternehmenssysteme. Die technologischen Entwicklungen der vergangenen Jahre haben die Komplexität der Kundenkommunikation erheblich gesteigert. .../4 Nicht nur die größere Anzahl der Kanäle, auch die Art des Informationsaustausches stellt die Unternehmen vor neue Herausforderungen. Mittlerweile spielt tatsächlicher Dialog in Echtzeit eine wesentlich größere Rolle, die Kommunikation und die Beziehungspflege mit dem Kunden findet nicht ausschließlich im Contact Center und in den Vertriebseinheiten statt. Auf der be.connected. erleben die Besucher, wie sie echte Dialogfähigkeit schaffen und mit selbstbewussten, vernetzten Kunden und deren Anforderungen und Erwartungshaltungen Schritt halten können. Klaus Graf verfügt über langjährige Praxisexpertise in unterschiedlichsten Tätigkeitsbereichen der Telekommunikationsbranche. Er gründete 2001 die opti-serv Unternehmensberatung für Servicemanagement GmbH und ist Mitglied im Premium Council der be.connected. Mehr unter: http://www.opti-serv.de Über be.connected.: be.connected. ist die neue Plattform für modernes Kundenkontaktmanagement vom 23. bis 24. September 2010 im Forum der Messe Frankfurt. In Zeiten selbstbewusster Kunden ist es wichtig, mit den Anforderungen und Erwartungen der Kunden Schrittt zu halten, Vertrauen zu schaffen und den Kunden nachhaltig zu binden. be.connected.