Ingolf Blocher (awisto business solutions GmbH) zum Thema "CRM 2010: Status-Quo, Trends und eigene Pläne"

CRM 2010: Status-Quo, Trends und eigene Pläne Name: Ingolf Blocher Funktion/ Bereich: Geschäftsführer Organisation: awisto business solutions GmbH Liebe Leserinnen und liebe Leser, 2010 ist ein ideales Jahr, um 10 Jahre zurück und 10 Jahre nach vorne zu schauen. Nicht wenige Medien erinnern sich zum 10- jährigen Jubiläum an das Jahr 2000-Thema oder die New Econo- my-Blase. So möchten auch CRM-Expo und Competence Site in diesem gemeinsamen Virtuellen Roundtable für die CRM-Branche zurück und nach vorne blicken. In diesen 10-Jahren hat auch das Kompetenzfeld CRM einen fundamentalen Wandel von Funktionen, Technologien und Markt-Strukturen erlebt. Aus dem computergestützten Verkauf wurde endgültig das Werkzeug für ein ganzheitli- ches Beziehungsmanagement, Pioniere wie salesforce.com erfanden "On De- mand", Markt-Riesen wie SAP und Microsoft änderten den Markt fundamental. Damit ist der Wandel sicher nicht abgeschlossen. Social CRM könnte ein neuer funktionaler Trend sein und auch die technologische Basis (Cloud!) und die Märkte sind immer noch nicht eingeschwungen. So freut es uns, dass wir in diesem Roundtable die führenden Köpfe zum CRM versammeln konnten, um einen Blick zurück nach vorne zu wagen und zugleich über die eigenen Pläne zu berichten. Viel Spaß beim Lesen wünschen Ihnen Ihr Ralf Korb und die Teams von CRM-Expo und Competence Site! www.competence-site.de Seite 1 Frageblock 1: Blick zurück, Status-Quo 2010 ist ein ideales Jahr, um 10 Jahre zurück und 10 Jahre nach vorne zu- schauen. Nicht wenige Medien erinnern sich zum 10-jährigen Jubiläum z.B. an das Jahr 2000-Thema oder die New Economy-Blase. Wenn Sie auf die Entwicklung für das Kompetenzfeld CRM zurückblicken: Wo (Branchen, Rollen, Nutzertypen, ...) ist CRM bereits eine Erfolgsgeschichte, wo existieren noch weiße Flecken? Was waren Ihrer Meinung nach wichtige Ver- änderungen bei Paradigmen/Funktionen, Technik und in der Markt-Struktur? Antwort: Das Kundendatenmanagement ist voll entwickelt. Das Sammeln und Erfassen von Daten findet seit einigen Jahren souverän auf qualitativ hohem Niveau statt. Besonders bei Unternehmen mit hoher Aktivität im Dialogmarketing oder im Direktvertrieb, sind der Einsatz eines CRM-Systems und das CRM als Managementbegriff etabliert. Dies gilt unabhängig von der Unternehmensgröße, allerdings ist CRM im Mittelstand generell noch nicht so selbstverständlich wie in anderen Unternehmen. Häufig nutzen die Unternehmen die CRM- Teilfunktionen eines bereits eingeführten ERP-Systems oder reine Adressver- waltungssysteme. Bei der Umsetzung von CRM-Projekten gewinnen aktuell Servicethemen neben den klassischen Vertriebsfunktionen zunehmend an Be- deutung. Die momentane Diskussion in der Fachpresse lässt erkennen, dass nach der umfassenden Integration von Service- und Vertriebsthemen nun auch das Marketing mit der Einbindung von Social-Media-Instrumenten seine vollen Möglichkeiten entfaltet und die Systeme hin zu Social-CRM-Systemen weiter entwickelt werden. www.competence-site.de Seite 2 Frageblock 2: Blick nach vorne, Zukunft/Trends Mit den letzten Jahren ist der Wandel sicher nicht abgeschlossen. Konzepte wie Customer Intelligence (CRM und Business Intelligence) oder On Demand/SaaS sind schon länger Trends. Social CRM könnte ein neuer funktionaler Trend sein und auch Technik (Cloud!) und Märkte sind immer noch nicht eingeschwungen. Was ist Ihre Vision zum Kompetenzfeld CRM in 10 Jahren? Was könnte sich in den nächsten 10 Jahren bei Paradigmen/Funktionen, Basis-Technologien und im CRM-Markt (Anbieter, Anwender) noch ändern? Antwort: Cloudlösungen für CRM werden in den nächsten zehn Jahren den Markt bestimmen. Die Weiterentwicklung von CRM-Lösungen zu Social-CRM wird die Integration von Instrumenten wie Facebook, Twitter und Blogs ermöglichen. Als primäre Zugangsgeräte im Außendienst kommen mobile Endgeräte, wie Mobiltelefonie und Tablet PCs zum Einsatz. Der Markt der CRM-Anbieter wird sich auf einige wenige Anbieter konsolidieren, deren Partner durch die Entwicklung vertikaler Lösungen bran- chenspezifische Besonderheiten abdecken. www.competence-site.de Seite 3 Frageblock 3: Blick nach vorne, Zukunft/Trends Ein aktuell besonders stark diskutiertes Stichwort ist Social CRM. Ist insbesondere Social CRM ein fundamentaler Trend oder ein überschätzter vergänglicher Hype? Glauben Sie daran, dass Social CRM bei der Neukunden- gewinnung hilft, oder könnten Social Communities z.B. für Database Enrich- ment oder die Marktansprache und das Markt-Monitoring genutzt we rden? Wo sehen Sie konkrete Nutzen-Szenarien beim Stichwort Social? Antwort: Social CRM ist zumindest ein Trend, den man nicht einfach übergehen kann. Im Moment sind die meisten Instrumente noch jung, probieren geht über studieren und erst in einiger Zeit wird sich zeigen was bleibt und wächst. Allerdings hat besonders im B2C- Bereich der Konsument und Kunde ganz andere Marktmacht erhalten und wird diese nicht mehr abgeben. Von Kunde zu Kunde können Produkte in kürzester Zeit online gehypt oder in Ihrer Absetzbarkeit zerstört werden. Die Chance be- steht darin mit dem einzelnen Kunden wesentlich früher, direkter und individue l- ler auf gleicher Augenhöhe ins Gespräch zu kommen und damit Verkaufscha n- cen gezielter und direkter ins Ziel zu führen. Man erhält das Kundenfeedback über Social Media sehr viel schneller und direkter. Die große Chance liegt dar- in, dass die bisher zischen Kunden betriebene Mund-zu-Mund-Propaganda nun nicht mehr verdeckt, sondern offen online übermittelt wird. Zum ersten Mal sind diese wichtigen Inhalte für Anbieter einsehbar, auswertbar und nutzbar. www.competence-site.de Seite 4 Frageblock 4: CRM als Lösung in der Krise, eigene Unterstützung Jenseits aller Zukunftsvisionen müssen in aktuellen Noch-Krisenzeiten Unter- nehmen im Hier und Jetzt erfolgreich ihre Marktschnittstelle gestalten. Dabei könnte CRM in der Krise eine Schlüsselrolle übernehmen. Zugleich sind Unter- nehmen aber auch zurückhaltend, was Investitionen angeht. Was sind Ihrer Meinung nach in diesen Zeiten der Kostenreduktion Argumente für ein Investment in die Markt-Schnittstelle und in CRM? Wie offen ist man ak- tuell in den Unternehmen für CRM-Investments (nicht nur IT!)? Was zeichnet heute organisatorisch, funktional und technisch eine führende CRM-Lösung aus? Wie unterstützen Sie Unternehmen, die in CRM investieren wollen? Für wen sind Sie der richtige Kompetenzpartner und was differenziert Sie dabei? Antwort: Um die Dynamik des Aufschwungs nach der Krise nutzen zu können, ist es notwendig Behinderungen aus dem Weg zu räumen und durch Vertriebscontrolling zusätzliche Transparenz über die eigenen Ge- schäftsprozesse zu gewinnen. Das Investment in ein CRM-System sorgt für geregelte Prozesse über Abteilungsgrenzen hinweg und erhöht so die Effizienz bei der Bearbeitung von Vertriebsprojekten. Für die Steuerung des Un- ternehmens und das Treffen von Investitionsentscheidungen benötigt das Ma- nagement jederzeit aktuelle und aussagekräftige Zahlen auf Knopfdruck. Die Einsparungen durch effizientere Prozesse und die Steuerungssicherheit des Unternehmens spielen das Investment für die Einführung des CRM-Systems in kürzester Zeit wieder ein. Eine führende CRM-Lösung zeichnet dabei aus, das Marketing, Vertrieb und Service mit ihrem Einsatz enger zusammen arbeiten als bisher. Branchenspezi- fische Lösungen out of the box sparen Implementierungsaufwand und sichern als Best-Practice-Lösungen den Erfolg der Einführung. Mit web-basierten Lö- sungen bleiben die Unternehmen flexibel und die Integration in Outlook hält den Schulungsaufwand für die Anwender gering. awisto business solutions GmbH berät mittelständische Unternehmen aus den Bereichen Medizintechnik und Medizinprodukteindustrie, Software- & IT- www.competence-site.de Seite 5 Unternehmen, sowie den Sektoren Dienstleistung, Industrie und Handel. Diesen Unternehmen bieten wir unsere Branchenlösung für IT- & Softwareunterne h- men, die Branchenlösung Medizintechnik und die Businesslösungen Industrie, Handel und Dienstleistung an. Frageblock 5: Eigene Pläne für 2010 Die obligatorische Frage zum Schluss: Was sind Ihre eigenen Pläne für 2010 und danach? Antwort: Die awisto business solutions konzentriert sich 2010 auf den Ausbau der Marktposition in der Medizintechnik- und ITK-Branche mit Ihren jeweiligen Branchenlösungen, sowie deren ständige Weiterentwicklung sowie die Erweiterung unserer Businesslösung für Dienstleistungsunternehmen und die Bereitstellung von onDemand Szenarien. Vielen Dank für das Interview! www.competence-site.de Seite 6