Klaus Webersinke (Trillium Software Germany GmbH) zum Thema "CRM 2010: Status-Quo, Trends und eigene Pläne"

CRM 2010: Status-Quo, Trends und eigene Pläne Name: Klaus Webersinke Funktion/ Bereich: Geschäftsführer Organisation: Trillium Software Germany GmbH Liebe Leserinnen und liebe Leser, 2010 ist ein ideales Jahr, um 10 Jahre zurück und 10 Jahre nach vorne zu schauen. Nicht wenige Medien erinnern sich zum 10- jährigen Jubiläum an das Jahr 2000-Thema oder die New Econo- my-Blase. So möchten auch CRM-Expo und Competence Site in diesem gemeinsamen Virtuellen Roundtable für die CRM-Branche zurück und nach vorne blicken. In diesen 10-Jahren hat auch das Kompetenzfeld CRM einen fundamentalen Wandel von Funktionen, Technologien und Markt-Strukturen erlebt. Aus dem computergestützten Verkauf wurde endgültig das Werkzeug für ein ganzheitli- ches Beziehungsmanagement, Pioniere wie salesforce.com erfanden "On De- mand", Markt-Riesen wie SAP und Microsoft änderten den Markt fundamental. Damit ist der Wandel sicher nicht abgeschlossen. Social CRM könnte ein neuer funktionaler Trend sein und auch die technologische Basis ( loud!) und die C Märkte sind immer noch nicht eingeschwungen. So freut es uns, dass wir in diesem Roundtable die führenden Köpfe zum CRM versammeln konnten, um einen Blick zurück nach vorne zu wagen und zugleich über die eigenen Pläne zu berichten. Viel Spaß beim Lesen wünschen Ihnen Ihr Ralf Korb und die Teams von CRM-Expo und Competence Site! www.competence-site.de Seite 1 Frageblock 1: Blick zurück, Status-Quo 2010 ist ein ideales Jahr, um 10 Jahre zurück und 10 Jahre nach vorne zu- schauen. Nicht wenige Medien erinnern sich zum 10-jährigen Jubiläum z.B. an das Jahr 2000-Thema oder die New Economy-Blase. Wenn Sie auf die Entwicklung für das Kompetenzfeld CRM zurückblicken: Wo (Branchen, Rollen, Nutzertypen, ...) ist CRM bereits eine Erfolgsgeschichte, wo existieren noch weiße Flecken? Was waren Ihrer Meinung nach wichtige Ver- änderungen bei Paradigmen/Funktionen, Technik und in der Markt-Struktur? Antwort: Neue Softwaretechnologien, das allgegenwärtige Internet und neue Trends wie Loyality-Programme oder auch Social Media haben im CRM in den letzten Jahren zu einer wahren Datenflut geführt und lassen den – ungeordneten – Date nwust weiter ansteigen. Nicht zuletzt deshalb, weil u.a. durch die schnell wachsende Verbreitung mobiler Applikationen nun auch Geoinformationen in CRM- Anwendungen einfließen. Doch CRM-Maßnahmen können nur dann effizient sein, wenn die zugrundege- legten Daten von hoher Qualität sind. Der vorhandene, ungeordnete Datenwust muss also stetig konsolidiert werden. Adressen müssen bereinigt, Dubletten müssen aus dem Datenbestand entfernt, Personendaten müssen Haushalten zugeordnet und die bereinigten Datensätze durch Geoinformationen erweitert werden. Ohne Zweifel wird die Datenqualität deshalb zu einem der Kernthemen im CRM avancieren. Hier gibt es noch viele weiße Flecken und einen deutlichen Nach- holbedarf. Unternehmen, die sich intensiv mit dieser Thematik beschäftigen, werden nicht nur Geld sparen, sondern auch effektiver mit ihren Zielgruppen kommunizieren können. So ergibt sich durch eine bessere Datenqualität ein entscheidender Er- folgsfaktor im Wettbewerb. Umgekehrt bleiben Unternehmen auf den hohen Kosten ihres CRM-Systems sitzen und erzielen keinen vernünftigen Return on Investment, wenn sie aus Zeit- oder Budgetgründen auf die Implementierung einer entsprechenden Da- tenbereinigung verzichten. www.competence-site.de Seite 2 Frageblock 2: Blick nach vorne, Zukunft/Trends Mit den letzten Jahren ist der Wandel sicher nicht abgeschlossen. Konzepte wie Customer Intelligence (CRM und Business Intelligence) oder On Demand/SaaS sind schon länger Trends. Social CRM könnte ein neuer funktionaler Trend sein und auch Technik (Cloud!) und Märkte sind immer noch nicht eingeschwungen. Was ist Ihre Vision zum Kompetenzfeld CRM in 10 Jahren? Was könnte sich in den nächsten 10 Jahren bei Paradigmen/Funktionen, Basis-Technologien und im CRM-Markt (Anbieter, Anwender) noch ändern? Antwort: Social-CRM ist sicher ein heißes Thema. Wenn es um Social-CRM geht, wird Facebook laut dem IT-Marktforschungs- und Beratungs- unternehmen Gartner bis Ende 2010 die Nummer eins unter den Social Networks sein. Die Wachstumsraten sind immens. Eine Community wie Facebook mit in naher Zukunft 600 Mio. “Einwohnern” stellt einen riesigen Markt dar. Doch auch kleine Communities mit eng definierten Zielgruppen können für Marketer und das CRM-Management von großem Interesse sein. Die Daten, die dabei erfasst und von den User freiwillig veröffentlicht werden, sind ein goldener Rohstoff für die Betreiber, den es zu bergen gilt. Dazu benö- tigt es aber unbedingt Tools, die es ermöglichen, die Daten zu konsolidieren, zu ordnen und einzelnen Fragestellungen zuzuordnen Dann stellen die Daten eine funktionale Basis für CRM- und Business Intelli- gence- Instrumente dar, die diese Daten hoher Qualität entsprechend weiter- verarbeiten können. Auch heikle Datenschutzfragen können mit entsprechenden Datenqualitätstools und einer passenden Beratung durch die Implementierung einer unterne h- mensweiten Data Governance berücksichtigt und automatisiert gesteuert wer- den. Neben Unternehmensleitlinien werden dabei gesetzliche Vorgaben ent- sprechend berücksichtigt. Durch die Automatisierung sind Datenpannen und Kritik am Datenschutzverhalten (wie bei Facebook) zu vermeiden. www.competence-site.de Seite 3 Frageblock 3: Blick nach vorne, Zukunft/Trends Ein aktuell besonders stark diskutiertes Stichwort ist Social CRM. Ist insbesondere Social CRM ein fundamentaler Trend oder ein überschätzter vergänglicher Hype? Glauben Sie daran, dass Social CRM bei der Neukunden- gewinnung hilft, oder könnten Social Communities z.B. für Database Enrich- ment oder die Marktansprache und das Markt-Monitoring genutzt we rden? Wo sehen Sie konkrete Nutzen-Szenarien beim Stichwort Social? Antwort: Grundsätzlich ist Social Media ein Fakt und kein Hype. Auch die Nutzerzahlen lassen nicht darauf schließen, dass es sich um ein vorübergehendes Phänomen handelt. Der Markt ist vorha nden. Nun ist die Kreativität der Unternehmen gefordert, um den Markt zu erschließen. Schon jetzt ist es interessant zu sehen, wie die Kommunikation im Social Media gehörige Wellen schlagen kann. Virales Marketing sowie ergänzende CRM-Maßnahmen sind erfolgsverspre- chende Ansätze, diese Dynamik im Sinne von Unternehmen zu nutzen. Auch die Möglichkeiten, wie sich die Informationen der Communities weiterverarbei- ten lassen, werden für Unternehmen mit eigenen Auftritten/Pages in SocialMe- dia-Communities von entscheidender Bedeutung sein. Die Daten, die dabei erfasst und von den User freiwillig veröffentlicht werden, sind ein goldener Rohstoff für die Betreiber, den es zu bergen gilt. Dazu benö- tigt es aber unbedingt Tools, die es ermöglichen, die Daten zu konsolidieren, zu ordnen und einzelnen Fragestellungen zuzuordnen Der vorhandene, ungeord- nete Datenwust muss also stetig konsolidiert werden. Adressen müssen berei- nigt, Dubletten müssen aus dem Datenbestand entfernt, Personendaten müs- sen Haushalten zugeordnet und die bereinigten Datensätze zum Beispiel durch Geoinformationen erweitert werden. Dann stellen die Daten eine funktionale Basis für CRM- und Business Intelligence-Instrumente dar, die diese Daten ho- her Qualität entsprechend weiterverarbeiten können. Datenqualitätslösungen werden durch SocialMedia-Aktivitäten sicher weiter an Gewicht gewinnen. www.competence-site.de Seite 4 Frageblock 4: CRM als Lösung in der Krise, eigene Unterstützung Jenseits aller Zukunftsvisionen müssen in aktuellen Noch-Krisenzeiten Unter- nehmen im Hier und Jetzt erfolgreich ihre Marktschnittstelle gestalten. Dabei könnte CRM in der Krise eine Schlüsselrolle übernehmen. Zugleich sind Unter- nehmen aber auch zurückhaltend, was Investitionen angeht. Was sind Ihrer Meinung nach in diesen Zeiten der Kostenreduktion Argumente für ein Investment in die Markt-Schnittstelle und in CRM? Wie offen ist man ak- tuell in den Unternehmen für CRM-Investments (nicht nur IT!)? Was zeichnet heute organisatorisch, funktional und technisch eine führende CRM-Lösung aus? Wie unterstützen Sie Unternehmen, die in CRM investieren wollen? Für wen sind Sie der richtige Kompetenzpartner und was differenziert Sie dabei? Antwort: Durch CRM gewinnt jeder Kundenkontakt an mehr Wert, desto mehr Unternehmen ü ber ihn Wissen. Die Frage ist nach wie vor, wie man eine bestmögliche Kenntnis seiner Kunden erreicht. Und – welche Wege sinnvollerweise zu diesem Ziel führen. In diesem Sinne rechnen wir mit stetig steigenden CRM-Aktivitäten. Dabei werden aus unserer Sicht sicher die folgenden Punkte von Bedeutung sein: • Integration von individuellen Kundendaten aus mehreren Quellen in ei- nem einzigen, detaillierten Datensatz (Integration verschiedenster Da- tenquellen). • Effektivere Segmentierung und gezieltere Ausrichtung der Aktivitäten durch diegenauere Aufbereitung des Kauf- und Kundenverhaltens und deren Zuordnung zu seinem individuellen Marktverhalten. • Vermeidung überflüssiger Produktions - und Versandkosten, die infolge von doppelt vorhandenen oder fehlerhaften Datensätzen entstehen.