xCRM wird zur zentralen Drehscheibe: Sämtliche Beziehungen des Unternehmens mit allen Stakeholdern abbilden

CRM 2020: Von der Dreifaltigkeit Social, Mobile und Cloud zum Faktor Mensch und zur Wertorientierung Name: François Rüf Funktion/Bereich: CEO Organisation: Netbreeze GmbH Liebe Leserinnen und liebe Leser, Ob junges Zwei-Personen-Unternehmen, gesetzter Mittelständler oder weltweit operierender Großkonzern, CRM ist für alle relevant. Denn wenn Unternehmen Erfolg haben wollen, sind sie alle auf eine durchgängige und durchdachte Markt- und CRM-Lösung an- gewiesen, die alle Bereiche umfasst – von der Produktentwicklung über das Marketing bis zum Service. Was in der Vergangenheit galt, wird noch mehr für die Zukunft gelten. In der neuen Netzwerk-Ökonomie wird die Ausrichtung auf die neue Markt-Logik nicht gelingen, wenn man nur Fanpages baut ohne Andockung an interne (CRM-) Systeme. Die Dreifaltigkeit Social, Mobile und Cloud ist heute auch schon in der Breite en vogue. Allerdings darf dies keine Vision oder Hype zum Selbstzweck sein, weil der Wandel sonst durch Akzeptanzprobleme blockiert wird. Bei aller Begeisterung für neue Tools darf aber der Faktor Mensch nicht vergessen werden. Wir machen Ge- schäfte zwischen Menschen – nicht Maschinen. Trotzdem wird Work Life Balance ignoriert, sabotiert und negiert. Selbstständige und Angestellte landen in der Selbst- ausbeutungsfalle und werden krank. Hier müssen Werte und der Mensch in den Mit- telpunkt gestellt werden. Viel Spaß beim Lesen wünschen Ihnen Ihr Ralf Korb und das Team der NetSkill AG www.competence-site.de Seite 1 Sehr geehrte/r Frau/Herr …, Frage 1: CRM zukünftig als Leitsystem der Netzwerk-Organisation? CRM als Leitprinzip. Ohne CRM geht gar nichts. Das CRM System muss endlich das Leitsystem für alle IT Systeme werden. Wenn wir ein neues Beziehungs- und „Netzwerk-Marketing“ als Weg sehen, muss CRM hier die Maurerkelle an unserer Baustelle werden. Ein mögliches wertschöpfendes Web 4.0 (nach dem semanti- schen Web 3.0) braucht eine Beziehungsmanagement 4.0 – also nicht mehr nur mitmachen, das war 2.0, sondern Werte schaffen, erhalten, messbar machen und Interaktion in Taten, Erfüllung von Wünschen umsetzen. Hier ist CRM oder xRM die Drehscheibe. Wie sehen Sie das? Wird CRM in Zukunft eine solche zentrale Rolle spielen? Was ist Ihre Zukunftsvision für das CRM und Marketing von morgen? Antwort: Das xCRM wird zur zentralen Drehscheibe und als „Social Graph“ sämtliche Beziehungen des Unternehmens mit allen Stakeholdern abbilden. Dabei wird es keinen Unterschied zwischen online und offline geben. CRM als Frontend-Tool wird verschwinden. Vielmehr werden die relevanten Informationen und Entscheidungshilfen direkt proaktiv aus dem „Social Graph“ berechnet und dem Mitarbeiter zur richtigen Zeit und Ort, d.h. im richtigen Kontext zugestellt. Das Entscheidende ist, wie der „Social Graph“ ausgewertet wird, d.h. wie zielgenau und intelligent der Algorithmus arbeitet. Das xCRM dient lediglich als „Datenbank“ aller Beziehungen im Hintergrund. Das Frontend wird eine Augmented Reality Applikation sein, eingebettet in den jeweiligen Businessprozess. www.competence-site.de Seite 2 Frage 2: „Die Cloud“ als herausforderndes Vertrauensproblem (nicht nur für CRM)? In der Trinität moderner IT-Lösungen: Social, Mobile, Cloud – ist die Cloudwahr- nehmung trotz „Steinzeitalter Hoster“ und jahrelang praktizierten „Cloud-Applikatio- nen“ geprägt von Daten- und Rechtsunsicherheit und vielfältigem Misstrauen. Und das zum Teil unberechtigt – denn die DATEV beweist als Hosting-Dinosaurier schon lange hohe Sicherheit, Schutz der personenbezogenen Daten nach deut- schem und EU Recht sowie hohe Zuverlässigkeit - so wie auch einige Rechenzen- tren in Frankfurt. Wie kriegen wir die Cloud so hin, dass sie den Rechtsanforderungen entspricht, si- cher ist und Vertrauen genießt? Bieten Sie Ihre Lösungen auch in der Cloud an? Wo hosten Sie Ihre Daten (D, EU, Drittland)? Antwort: Jedes System lässt sich knacken. Es gibt keine perfekte Datensicherheit. Die großen Clouddienste werden zur Zielscheibe der Hacker, auch wenn sie im Vergleich zu einem mittelständischen Unternehmen ein vielfaches an Security aufweisen. In Zukunft wird es verschiedenste flexible Modelle geben, wo und wie ich meine Daten verwalten lassen kann. Dabei werden die meisten Firmen ein Hybrid-Modell in Anspruch nehmen aus Private-Cloud und Public-Cloud Services, um optimale Datensicherheit zu gewährleisten. Wir bieten unseren Service – Social Media Monitoring - zur Zeit ausschließlich als SaaS Modell über die Cloud an. Dabei gibt es aber bereits einige Kunden, welche Ihre Daten in Europäischen oder länderspezifischen Clouds speichern möchten und gewisse Daten ganz „in House“ verarbeiten möchten. Es zeichnet sich also bereits das Hybrid Modell ab. www.competence-site.de Seite 3 Frage 3: „Mobile“ als MUST? „Social CRM“ als Zukunft? An Mobile CRM kommt keiner mehr vorbei und der Trend in die neue, interaktive, Echtzeit-Beziehungspflege mit Menschen und Organisationen geht durch Social CRM in die nächste Runde. Wie hat Ihr Unternehmen „Mobile“ konkret umgesetzt – wo ist der Entwicklungs- pfad der nächsten 24 Monate? Was machen Sie konkret mit Ihrem Unternehmen in Richtung Social CRM? Nur Lip Service oder (bald) nutzbare, verkaufbare Lösun- gen? Wie preiswert werden Ihre Lösungen sein? Antwort: Die Unterscheidung zwischen Mobile versus fixer Standort oder offline wird verschmelzen. Ubiquitäre Rechenleistung und Internetzugang weichen die Grenzen auf bis sie ganz ineinander verwoben sein werden. Im Zentrum steht die kontextabhängige Kommunikation mit dem Kunden, d.h. die richtige Information (oder Aktion) zur richtigen Zeit am richtigen Ort und durch das richtige Medium zu vermitteln. Wir versuchen den Kontext des Kunden zu verstehen, um unsere Leistung medienunabhängig zur Verfügung zu stellen und den Austausch der Informationen und Ergebnisse so einfach wie möglich zu gestalten. www.competence-site.de Seite 4 Frage 4: Wertschöpfungsorientierung - vom Monitoring zum Monetarizing Weg vom reinen Monitoring – hin zum Monetarisieren: Unser gesamtunternehmeri- sches Handeln muss auf eine neue Ebene gehoben werden – Unsere Kontakte als Unternehmen müssen wir nachhaltig und nachweisbar zu geldwerten Effekten ge- stalten. Das Networking-Paradigma gibt da Denkhilfen, aber Closed-Loop-Tools, die uns verstehen und richtig agieren und reagieren helfen, werden immer wichti- ger. Wo sehen Sie da den Weg Ihres Hauses? Welche Lösungsangebote nutzen Sie hier, insbesondere als Bindeglied in die virtuellen und realen Netzwerke? Antwort: Unser Produkt – Social Media Monitoring – sammelt Information und wertet diese aus und stellt somit ein Eckpfeiler zum Aufbau des firmeneigenen „Social Graphs“. Dazu kommen alle weiteren Interaktionen der Kunden wie z.B. Kampagnen, Feedbackprozesse, Transaktionen oder Finanzdaten. Entscheidend wird die Integration der Daten für eine gesamtheitliche Betrachtung sein. Dabei werden Business Intelligence Algorithmen sinnvolle Optimierungen vorschlagen oder automatisiert durchführen, um die Kunden zielgenau und möglichst ohne Streuverluste zu führen. Das Bindeglied zwischen der Off- und Online Welt wird „Augmented Reality“ sein und ganz natürlich die beiden Welten miteinander verbinden. www.competence-site.de Seite 5 Frage 5: Mensch versus Maschine - Wertorientierung als Leitmotiv Bei aller schönen Zukunfts-Technologie: Mitarbeiter bleiben unser wertvollstes Gut. Wir machen Geschäfte zwischen Menschen – nicht Maschinen. Trotzdem wird Work Life Balance ignoriert, sabotiert und negiert. Selbstständige und Angestellte landen in der Selbstausbeutungsfalle und werden krank. Dagegen sollte das Leit- motiv für 2012 Wertorientierung heißen. Werte als solche wieder ins Bewusstsein zu bringen, danach Business und privates Leben auszurichten und vorzuleben ist aus meiner Sicht das TRENDTHEMA und ein MUSS für 2012. Wie setzen Sie in Ihrem Unternehmen selbst konkret den Mensch in den Mittel- punkt? Wie betreiben Sie „Employer Branding“ – also Bewerbung und positive Dar- stellung Ihres Unternehmens als attraktiver Arbeitgeber – wo unterscheiden Sie sich, um neue, begeisterungsfähige Kräfte an Bord zu bekommen? Wie gelingt dann an Bord eine Work Life Balance für einen nachhaltigen Erfolg Ihres Unterneh- mens? Antwort: Es ist meiner Meinung nach richtig, dass wir den Menschen wieder vermehrt ins Zentrum stellen sollten und uns fragen, wo uns der technologische Fortschritt wirklich Nutzen stiftet und somit gesellschaftlich legitimiert ist. Dass wir hingegen nur zwischen Menschen Geschäfte machen ist aus meiner Perspektive falsch. Es kann mir egal sein, mit wem ich Geschäfte mache, so lange das Unternehmen sozial verantwortlich agiert und sich somit positiv in die Gesellschaft einfügt. Den Mitarbeitern eine herausfordernde und spannende Tätigkeit zu bieten, ist der größte Motivator in einem Softwareunternehmen. Mit neuesten Technologien in Berührung kommen bedeutet für viele Mitarbeiter, sich für die Zukunft gut zu positionieren - unabhängig vom Arbeitgeber. Ein modernes Unternehmen muss sich ständig im Wandel befinden, um in dynamischen, globalen Märkten erfolgreich zu sein.