Call Center Performance Check: Die richtigen Schritte im Wettbewerbsvergleich

Erfolgreiches Callcenter 2010 Wenn der Wind der Veränderung aufkommt, bauen die einen Mauern und die anderen Windmühlen. eBook „Erfolgreiches Callcenter 2010“ © Markus Grutzeck, Grutzeck-Software GmbH Seite: 1 Herzlich willkommen ! Sie dürfen dieses eBook als PDF-Datei in unveränderter Form an Kunden, Freunde, Bekannte weitergeben oder als Bonusprodukt kostenlos auf Ihre Website stellen. Der Inhalt darf in keiner Weise verändert werden. Die Weitergabe gegen Entgelt ist untersagt. Alle Rechte liegen beim Herausgeber. Sie haben hier nur einen Auszug des kostenlosen eBooks „Erfolgreiches Callcenter 2010“ vorliegen. Unter http://www.erfolgreiches-callcenter.de können Sie im „Download“-Bereich das komplette eBook mit allen Artikeln anfordern. Das eBook kann kostenlos unter www.erfolgreiches-callcenter.de heruntergeladen werden. Die Weitergabe dieses eBooks ist ausdrücklich erwünscht. eBook „Erfolgreiches Callcenter 2010“ © Markus Grutzeck, Grutzeck-Software GmbH Seite: 2 Inhalt 1  Vorwort .......................................................................................................................................... 3  Teil 1: Mensch ......................................................................................................................................... 4  2  Premium ist Trumpf – Wie Quality Monitoring und Coaching den Weg zu dauerhaft hochwertigem Kundenservice ebnet ............................................................................................. 4  3  E-Learning in der Aus- und Fortbildung von Mitarbeitern im Contact Center ............................... 9  4  Emotional Power - unverfälschte und nachhaltige Servicequalität ............................................. 16  5  Motivation von Mitarbeitern im Callcenter ................................................................................... 21  Teil 2: Organisation ............................................................................................................................... 26  6  Neues Zeitalter der Call-Center-Gestaltung: Der Private Place im Open Space ...................... 26  7  Dienstleister ≠ Dienst leisten Eine kurze Geschichte über ein sehr altes Missverständnis ........ 32  8  Der deutsche Markt für Callcenter-Dienstleistungen - Branchenstruktur und strategische Differenzierung ............................................................................................................................ 37  9  Mobile Applikation in der Vertriebs- und Contact Center-Steuerung .......................................... 47  10  Prozesse in der Kommunikation ................................................................................................. 52  Teil 3: Technik ....................................................................................................................................... 59  11  Call Center? Contact Center? Customer Interaction Center ! .................................................... 59  12  Posteingang elektronisch abbilden? Wie geht das? ................................................................... 66  13  Prozessoptimierung durch Integration von Kommunikationssystemen und Kontaktmanagement ..................................................................................................................................................... 71  14  Check Your Performance: Die richtigen Schritte im Wettbewerbsvergleich ............................... 80  15  Social Media hält Contact Center auf Trab ................................................................................. 86  16  Telesales : Alles zum Wohle des Kunden – oder doch nicht? .................................................... 89  Das eBook kann kostenlos unter www.erfolgreiches-callcenter.de heruntergeladen werden. Die Weitergabe dieses eBooks ist ausdrücklich erwünscht. eBook „Erfolgreiches Callcenter 2010“ © Markus Grutzeck, Grutzeck-Software GmbH Seite: 3 1 Vorwort „Wenn der Wind der Veränderung aufkommt, bauen die einen Mauern und die anderen Windmühlen.“ (chinesisches Sprichwort) Die organisatorische Rolle von Callcentern wandelt sich. Was früher als Stabsabteilung einzelne Aufträge für Marketing, Vertrieb und Service übernahm, ist heute eine Organisationseinheit, die Prozesse abteilungsübergreifend über das gesamte Unternehmen steuert. Callcenter Einheiten steuern den Außendienst und die Servicemitarbeiter. Sie treten über die verschiedensten Kanäle pro aktiv in Kontakt mit Kunden und Interessenten. Das bedingt neue Fähigkeiten der Mitarbeiter. Agenten müssen heute nicht nur in der sprachlichen Ausdrucksfähigkeit ausgebildet sein, sondern sich auch schriftlich gut ausdrücken können. Der Umgang mit neuen Medien (Social Media) will geübt sein. Unified Communication Lösungen routen heute nicht nur Telefonanrufe, sondern ebenso Chatanfragen, Emails, SMS usw.. Wie viel parallele Arbeit kann ein Agent verkraften? Kommunikation erfolgt letztendlich immer noch durch Menschen. D.h. die emotionale Seite darf nicht außer Acht gelassen werden. Die Stichworte Audiobranding, Stimmtraining, Stressbewältigung, Wohlfühlfaktor sind in diesem Zusammenhang zu nennen. Die nachfolgenden Fachartikel geben Impulse und Gedankenanstöße aus dem jeweiligen Kompetenzbereich. Die Texte möchten zum Nachdenken anregen, damit Sie die für Sie geeignete Lösung finden. Diese Themen wurden am 09.11.2010 in Vorträgen und Workshops auf der jährlichen Veranstaltung „Erfolgreiches Callcenter“ im Congresspark Hanau behandelt. Die Vortragsfolien stehen unter http://www.erfolgreiches-callcenter.de zum Download zur Verfügung. Ich wünsche Ihnen eine anregende Lektüre Markus Grutzeck (Herausgeber & Veranstalter – Erfolgreiches Callcenter) Das eBook kann kostenlos unter www.erfolgreiches-callcenter.de heruntergeladen werden. Die Weitergabe dieses eBooks ist ausdrücklich erwünscht. eBook „Erfolgreiches Callcenter 2010“ © Markus Grutzeck, Grutzeck-Software GmbH Seite: 80 14 Check Your Performance: Die richtigen Schritte im Wettbewerbsvergleich Autor: Ludger Strom Ist mein Contact Center fit für die Zukunft? Wird mein Call Center mit seiner derzeitigen Leistungsfähigkeit den steigenden Anforderungen bzw. dem Wettbewerbsdruck stand halten können? Wo liegen Optimierungspotenziale in meinem Unternehmen verborgen? Diese Fragen sind nach in Aussicht stehendem Ende der Wirtschaftskrise gerade für die Call Center-Branche relevant, da die Entwicklungen in den Dienstleisterunternehmen mit einiger Verzögerung eingetreten sind und Investitionen in diesem Bereich sehr zielgerichtet eingesetzt werden müssen, um einen maximalen Erfolg zu erzielen. 14.1 Die Suche nach mehr Effizienz Im letzten Jahrzehnt, als viele mittelständische Call Center entstanden und die großen Call Center Organisationen auf viele Standorte wuchsen, standen für die Betreiber Dinge im Fokus, die heute zum Tagesgeschäft zählen: Die Auswahl und Implementierung der richtigen Technologien, die Motivation der Mitarbeiter für neue Aufgaben, die Positionierung des Call Centers innerhalb des eigenen Unternehmens sowie die Optimierung der Erreichbarkeit und die damit verbundene Kapazitäts- und Einsatzplanung. Nicht selten galt es als erklärtes Ziel, ein Maximum an Serviceleistungen anzubieten – ungeachtet der damit verbundenen Kosten. Deshalb besteht die Herausforderung heute darin, mit den Folgen der Strategie der letzten Jahre fertig zu werden: Gestiegene Anruf- bzw. Vorgangsvolumina und die zunehmende Tiefe und Komplexität der übernommenen Prozesse stehen einem nicht in gleichem Maße wachsenden Umsatz gegenüber. Eine Schere, die immer weiter auseinander klafft. Der Service rechnet sich nicht mehr. Nicht für die Dienstleister, aber auch nicht für die Inhouse-Center, die ebenfalls ihren Budgetanteil abgeben mussten. Die Entwicklungen der letzten Jahre mit im Schnitt stetig sinkenden Callpreisen werden auf den Branchentreffen gerne diskutiert. Ein Ende dieser Entwicklung ist abzusehen, hingegen kein Ausblick auf wieder steigende Callpreise. Und jedes Unternehmen muss sich die Frage stellen und Das eBook kann kostenlos unter www.erfolgreiches-callcenter.de heruntergeladen werden. Die Weitergabe dieses eBooks ist ausdrücklich erwünscht. eBook „Erfolgreiches Callcenter 2010“ © Markus Grutzeck, Grutzeck-Software GmbH Seite: 81 beantworten, in welchem Segment es unterwegs sein möchte und wie es sich im Vergleich zum Wettbewerb positionieren muss. Das Call Center Management ist daher auf der Suche nach Wegen zu mehr Effizienz im Service. Es müssen jetzt Innovationen entwickelt und eingeführt werden, die diesen Namen auch verdienen und nicht doch nur wieder einen weiteren Report generieren, der das Management von seiner eigentlichen Arbeit, dem Führen und Steuern, abhält. Doch eine gewisse „Betriebsblindheit“ in der Betrachtung der im eigenen Unternehmen tagtäglich abgewickelten Vorgänge sowie die Unkenntnis relevanter Benchmarkdaten versperrt nicht selten die Wahrnehmung für Optimierungspotenziale und –prioritäten. 14.