Contact Center Network e.V. - Investitionsstudie 2011

Heft 2 Januar 2011 C ntact Investitionsstudie 2011 Center Netw rk Worin Contact Center investieren werden... Investitions- Das sind die wichtigsten Themen 2011 studie 2011 Eine Veröffentlichung des Contact-Center-Network e.V. Wohin bewegt sich die Contactcenter- branche 2011? Was sind die dringenden Probleme, die die Führungskräfte des Marktes bewegt? Antworten auf diese Fragen finden Sie in der Investitionsstudie 2011 in dieser Bro- schüre. Grundlagen bilden mehr als 180 Telefoninterviews, die im November 2010 geführt wurden. Schauen Sie hinein und bilden Sie sich Ihre eigene Meinung. Über den Herausgeber CCN Das „Contact-Center-Network e.V.“ ist eine Kooperation von Herstellern und Dienstleistern der Branche. Gemeinsam nehmen wir Trends im Markt auf, setzen Impulse und führen kooperative Vertriebs- maßnahmen durch. Der Verein ist offen für weitere Partner und Ideen, um Syner- gien zwischen den Partnern zu schaffen. Contact Center Network e.V. Das CCN stellt sich vor. Hessen-Homburg-Platz 1 tel: +49 (6181) 9701-0 e-mail: info@contact-center-network.de 63452 Hanau fax: +49 (6181) 9701-66 web: www.contact-center-network.de Zielsetzung der Studie Investitionsziele 2011 Die Grafik zeigt in blau die geplanten In- Das Thema „4.2) Sprachportale / IVR“ vestitionsziele für 2011, in orange die für rutscht vom zweiten auf den drittletz- Die Investitionsstudie 2011 untersucht, Die Befragten konnten in jedem der Inves- 2010 geplanten Investitionen und in rot ten Platz. Die Kommunikationstechno- in welchen Technologie- oder Dienstleis- titionsziele angeben, ob das Thema für Sie bzw. grün die Veränderungen gegenüber logie „1.3) VoIP“ fällt um fünf Plätze tungsbereichen Investitionen im Contact- wichtig, neutral, unwichtig oder Investitio- dem Vorjahr. So lassen sich vereinfacht ab, kann sich aber im oberen Drittel centerbereich 2011 geplant sind. Dabei nen geplant sind bzw. keine Angabe. Trends ablesen. Die Punkte der Katego- behaupten. Der Hype um VoIP scheint wird nicht zwischen Ersatzinvestitionen rie 7.) Raumgestaltung wurden in 2009 sich damit dem Ende zuzuneigen. VoIP und erstmaligen Neuanschaffungen un- Betrachtet man nur die Nennungen der nicht so differenziert abgefragt. Von ist mittlerweile als Basistechnologie terschieden. Desweiteren wurden die geplanten Investitionen ergibt sich fol- daher gibt es hier keine Vorjahresver- angekommen. Führungskräfte befragt, welche Themen gendes Bild für 2011: gleichswerte. sie im Hinblick auf das Jahr 2011 bewe- Mit dem Verbot von Coldcalls gen. Die Studie wurde zum zweiten Mal bei Privatleuten verliert die „1.2) 5.1) CRM durchgeführt. 6.3) Personalabteilung Dialer“-Technologie an Bedeu- 6.1) Wissensmanagement tung. Die automatisierte bzw. tech- Aufbau und Durchführung der Studie 1.1) CTI nologieunterstützte „4.1) Postein- 1.3) VoIP 6.2) Personalbeschaffung gangsbearbeitung“ von Briefen, Im Zeitraum vom 01.11.-08.12.2010 wur- 4.3) Internet Selfservice Faxen, Emails, SMS gewinnt an den mehr als 130 erfolgreiche Telefonin- 5.3) Frontend, Agent Desktop Bedeutung. Das Thema „6.4) Zer- 5.2) Kampagnenmanagement terviews durchgeführt. Parallel wurden 2.1) ACD tifizierung“ gewinnt als markanter 52 Onlinefragebögen berücksichtigt. Die 6.4) Zertifizierung Wettbewerbsvorteil in der Außen- Befragung wurde in Deutschland, Öster- 4.1) Posteingang, E-Mail, SMS darstellung an Bedeutung. 3.1) Sprachaufzeichnung reich und der Schweiz durchgeführt. 7.4) Raumklima 2.3) Social Media Einen großen Sprung schafft das Die gesamte Studie mit mehr als 40 5.4) Personaleinsatzplan., Workforce Management Thema „4.3) Internet Selfser- 2.2) Universal Queuing Grafiken und Detailclustern können Sie vice“. Selbstbedienung steht 24 7.3) Mobiliar kostenlos unter www.Contact-Center- 7.1) Raumakustik h / 7 Tage dem Kunden zur Ver- Portal.de herunterladen. Hierbei erhalten 2.4) Chat fügung. Sie ebenfalls detaillierte Informationen 3.3) Beratung 4.2) Sprachportale/IVR zu den Ergebnissen aus Österreich und 7.2) Licht Zuwächse gibt es im Bereich Schweiz, der Differenzierung nach inter- 3.2) Bildaufzeichnung „2.1) ACD“ und „2.2) Universal 1.2) Dialer nen Einheiten und Dienstleistern sowie Queuing. Der Inbound gewinnt -15 -10 -5 0 5 10 15 20 Unterschiede in der Größe der Contact- mit dem Verbot von Coldcalls center-Einheiten. Ergebnis 2011 Ergebnis 2010 Abnahme gegenüber 2010 Zuname gegenüber 2010 weiter an Bedeutung. Das Mul- timediale Routing kann dabei Geplanter Investitionsbedarf 2010 und 2011 in % inkl.