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Herausgebende Organisation
Beschreibung
Bad Homburg, 15. September 2010. Für Contact Center-Verantwortliche ist eines der wichtigsten Themen der kommenden Jahre die Differenzierung vom Wettbewerb durch Qualität und Service. Das ergab die Studie „Kundenservice der nächsten Generation“ von STRATECO im Auftrag von Verint® Systems. In der Studie sollte ermittelt werden, welche Potenziale innovative Technologien wie Speech Analytics für das Unternehmen bieten. Es wurden 53 Entscheidungsträger deutscher Contact Center befragt.
Für die Mehrzahl der befragten Contact Center stehen das Coaching der Agenten (9 von 10 Contact Center coachen), die Erfassung der Kundenzufriedenheit (wird von 85 Prozent gemessen) und stetige Performancesteigerung, bei der nach wie vor das Service Level Leitindikator ist (gemessen von 70 Prozent), im Mittelpunkt.
So investieren Center mit 200 bis 500 Agenten mit durchschnittlich 1 Stunde und 20 Minuten pro Mitarbeiter und Woche am meisten Zeit in die Qualitätssicherung. Dadurch entstehen bei einem Vollkostensatz von 50 Euro pro 100 Mitarbeiter und rund 5 Stunden Aufwand pro Monat und Agent Ausgaben von insgesamt 300.000 Euro pro Jahr.
„In den von uns befragten Unternehmen involvieren viele Maßnahmen, die die Qualität sicherstellen sollen, manuelle Tätigkeiten, dementsprechend hoch sind der Zeitaufwand und die Kosten“, kommentiert Jens Klemann, Geschäftsführer der STRATECO GmbH. „Um sich vom Wettbewerb zu differenzieren, benötigen Contact Center-Manager aber bessere Informationen beziehungsweise eine effektivere und effiziente Informationsauswertung, sprich intelligente Technologien wie Speech Analytics.“
Das sahen die Teilnehmer der Befragung ähnlich und gaben als potenziellen Nutzen von Speech Analytics die Reduzierung des Zeit- und Kostenaufwandes bei der Auswertung von Gesprächen, die Erhöhung der Quote von Gesprächen mit fallabschließender Bearbeitung und die Reduzierung des Fehlverhaltens von Agenten an.
„Ein Beispiel dafür, wie man mit Speech Analytics die Informationsqualität erhöhen und gleichzeitig den Aufwand senken kann, ist die Ermittlung der Kundenzufriedenheit: Anstatt Befragungen oder einzelne Feedbackgespräche durchzuführen, könnten Unternehmen mit Speech Analytics-Lösungen alle Interaktionen schnell und systematisch analysieren. Dadurch wird nicht nur der Aufwand reduziert, sondern auch die Meinung aller Kunden aktuell und repräsentativ widergespiegelt“, ergänzt Werner Klemm, Sales Director DACH von Verint Systems.
Ein potenzieller Nutzen der bislang noch unterschätzt, aber immerhin von 36 Prozent der Teilnehmer bereits erkannt wurde, sind die Informationen, die bei der Analyse der Gespräche in Bezug auf fehlerhafte Prozesse und Produkte geliefert werden. Diese versetzen den Anwender in die Lage, Prozess- und Produktverbesserungen auch außerhalb des Contact Centers anzustoßen und damit aktiv zum Unternehmenserfolg beizutragen.
Die meisten Teilnehmer der Studie arbeiten in unternehmensinternen Centern, knapp 28 Prozent der Befragten sind bei Dienstleistern beschäftigt. Schwerpunkt der Tätigkeit ist der Kundenservice (60 Prozent), und zwar ausschließlich (37 Prozent) oder überwiegend Inbound (31 Prozent). Die Studie kann unter www.strateco.de/kundenservice2010/ kostenlos heruntergeladen werden.
Über Verint Witness Actionable Solutions
Verint® Witness Actionable Solutions® ist der führende Anbieter für Workforce Optimization-Software und Services. Mit den Lösungen gewinnen große und kleine Organisationen wertvolle Informationen über ihre Kunden, erkennen Trends, gehen den Ursachen für das Verhalten von Mitarbeitern und Kunden auf den Grund und verbessern das Serviceerlebnis. Die Impact 360® Workforce Optimization Suite ist die umfassendste Lösung am Markt. Sie beinhaltet Qualitätsmonitoring und Vollzeit-Aufzeichnung, Workforce und Performance Management, Interaktionsanalyse (Sprach- und Datenanalyse sowie Kundenbefragungen), Desktop- und Prozessanalyse sowie e-Learning und Coaching. Mit Impact 360 werden alle Prozesse rund um den Kunden verbessert und die richtigen Entscheidungen getroffen, um Service außergewöhnlich zu gestalten und das Unternehmen komplett am Kunden auszurichten.
Über Verint
Verint Systems ist Spezialist für analytische Lösungen und bietet darüber hinaus Beratungs- und Implementierungsleistungen. Verints Lösungen liefern Ergebnisse, um schneller bessere Entscheidungen zu fällen und so die Leistungsfähigkeit des Unternehmens zu steigern und die öffentliche Sicherheit zu verbessern. Mehr als 10.000 Organisationen jeder Größe in mehr als 150 Ländern setzen Verint-Lösungen ein, um aufzuzeichnen, zu extrahieren und zu analysieren und das Potenzial von Sprache, Video und unstrukturiertem Text als Informationsquelle voll auszuschöpfen. Verint hat seinen Hauptsitz in Melville, New York. Mehr als 80 Prozent seiner Kunden sind Fortune-100-Unternehmen. Verint betreut seine Kunden rund um den Globus sowohl direkt als auch in Zusammenarbeit mit einem weitverzweigten Partnernetzwerk für Verkauf und Support. Verint ist am NASDAQ unter dem Kürzel „VRNT“ notiert. Weitere Informationen finden sich unter www.verint.com.
Über STRATECO
Die STRATECO GmbH & Co. KG ist eine Unternehmensberatung mit Sitz in Bad Homburg. Beratungsschwerpunkte liegen neben Marketing und Business Development auch im Bereich Data Management Solutions.
Ein besonderer Fokus liegt dabei auf den Bereichen Customer Service und Customer Interaction. Das Leistungsspektrum reicht von klassischer Prozessoptimierung bis hin zur Entwicklung von Marketing- und Vertriebsstrategien. Darüber hinaus verfasst STRATECO auch regelmäßig Studien und Publikationen in diesem Bereich, wie zum Beispiel seit 2002 das alljährliche Marktbarometer „Contact Center Trends 20xx“.
Weitere Informationen unter www.strateco.de
Kontakt:
Chris Karagiannis, Consultant, STRATECO GmbH & Co. KG, Tel.: 06172-9959-511, E-Mail: chris.karagiannis@strateco.de
Muriel Justaume, Marketing Manager EMEA, Witness Actionable Solutions, Verint Systems GmbH, Tel.: 06431-9718547, E-Mail: muriel.justaume@verint.com
Katharina Scheid, RubyCom – Business Coaching & Reputation Management, Tel.: 06073-6889-186, E-Mail: k.scheid@rubycom.de
Für die Mehrzahl der befragten Contact Center stehen das Coaching der Agenten (9 von 10 Contact Center coachen), die Erfassung der Kundenzufriedenheit (wird von 85 Prozent gemessen) und stetige Performancesteigerung, bei der nach wie vor das Service Level Leitindikator ist (gemessen von 70 Prozent), im Mittelpunkt.
So investieren Center mit 200 bis 500 Agenten mit durchschnittlich 1 Stunde und 20 Minuten pro Mitarbeiter und Woche am meisten Zeit in die Qualitätssicherung. Dadurch entstehen bei einem Vollkostensatz von 50 Euro pro 100 Mitarbeiter und rund 5 Stunden Aufwand pro Monat und Agent Ausgaben von insgesamt 300.000 Euro pro Jahr.
„In den von uns befragten Unternehmen involvieren viele Maßnahmen, die die Qualität sicherstellen sollen, manuelle Tätigkeiten, dementsprechend hoch sind der Zeitaufwand und die Kosten“, kommentiert Jens Klemann, Geschäftsführer der STRATECO GmbH. „Um sich vom Wettbewerb zu differenzieren, benötigen Contact Center-Manager aber bessere Informationen beziehungsweise eine effektivere und effiziente Informationsauswertung, sprich intelligente Technologien wie Speech Analytics.“
Das sahen die Teilnehmer der Befragung ähnlich und gaben als potenziellen Nutzen von Speech Analytics die Reduzierung des Zeit- und Kostenaufwandes bei der Auswertung von Gesprächen, die Erhöhung der Quote von Gesprächen mit fallabschließender Bearbeitung und die Reduzierung des Fehlverhaltens von Agenten an.
„Ein Beispiel dafür, wie man mit Speech Analytics die Informationsqualität erhöhen und gleichzeitig den Aufwand senken kann, ist die Ermittlung der Kundenzufriedenheit: Anstatt Befragungen oder einzelne Feedbackgespräche durchzuführen, könnten Unternehmen mit Speech Analytics-Lösungen alle Interaktionen schnell und systematisch analysieren. Dadurch wird nicht nur der Aufwand reduziert, sondern auch die Meinung aller Kunden aktuell und repräsentativ widergespiegelt“, ergänzt Werner Klemm, Sales Director DACH von Verint Systems.
Ein potenzieller Nutzen der bislang noch unterschätzt, aber immerhin von 36 Prozent der Teilnehmer bereits erkannt wurde, sind die Informationen, die bei der Analyse der Gespräche in Bezug auf fehlerhafte Prozesse und Produkte geliefert werden. Diese versetzen den Anwender in die Lage, Prozess- und Produktverbesserungen auch außerhalb des Contact Centers anzustoßen und damit aktiv zum Unternehmenserfolg beizutragen.
Die meisten Teilnehmer der Studie arbeiten in unternehmensinternen Centern, knapp 28 Prozent der Befragten sind bei Dienstleistern beschäftigt. Schwerpunkt der Tätigkeit ist der Kundenservice (60 Prozent), und zwar ausschließlich (37 Prozent) oder überwiegend Inbound (31 Prozent). Die Studie kann unter www.strateco.de/kundenservice2010/ kostenlos heruntergeladen werden.
Über Verint Witness Actionable Solutions
Verint® Witness Actionable Solutions® ist der führende Anbieter für Workforce Optimization-Software und Services. Mit den Lösungen gewinnen große und kleine Organisationen wertvolle Informationen über ihre Kunden, erkennen Trends, gehen den Ursachen für das Verhalten von Mitarbeitern und Kunden auf den Grund und verbessern das Serviceerlebnis. Die Impact 360® Workforce Optimization Suite ist die umfassendste Lösung am Markt. Sie beinhaltet Qualitätsmonitoring und Vollzeit-Aufzeichnung, Workforce und Performance Management, Interaktionsanalyse (Sprach- und Datenanalyse sowie Kundenbefragungen), Desktop- und Prozessanalyse sowie e-Learning und Coaching. Mit Impact 360 werden alle Prozesse rund um den Kunden verbessert und die richtigen Entscheidungen getroffen, um Service außergewöhnlich zu gestalten und das Unternehmen komplett am Kunden auszurichten.
Über Verint
Verint Systems ist Spezialist für analytische Lösungen und bietet darüber hinaus Beratungs- und Implementierungsleistungen. Verints Lösungen liefern Ergebnisse, um schneller bessere Entscheidungen zu fällen und so die Leistungsfähigkeit des Unternehmens zu steigern und die öffentliche Sicherheit zu verbessern. Mehr als 10.000 Organisationen jeder Größe in mehr als 150 Ländern setzen Verint-Lösungen ein, um aufzuzeichnen, zu extrahieren und zu analysieren und das Potenzial von Sprache, Video und unstrukturiertem Text als Informationsquelle voll auszuschöpfen. Verint hat seinen Hauptsitz in Melville, New York. Mehr als 80 Prozent seiner Kunden sind Fortune-100-Unternehmen. Verint betreut seine Kunden rund um den Globus sowohl direkt als auch in Zusammenarbeit mit einem weitverzweigten Partnernetzwerk für Verkauf und Support. Verint ist am NASDAQ unter dem Kürzel „VRNT“ notiert. Weitere Informationen finden sich unter www.verint.com.
Über STRATECO
Die STRATECO GmbH & Co. KG ist eine Unternehmensberatung mit Sitz in Bad Homburg. Beratungsschwerpunkte liegen neben Marketing und Business Development auch im Bereich Data Management Solutions.
Ein besonderer Fokus liegt dabei auf den Bereichen Customer Service und Customer Interaction. Das Leistungsspektrum reicht von klassischer Prozessoptimierung bis hin zur Entwicklung von Marketing- und Vertriebsstrategien. Darüber hinaus verfasst STRATECO auch regelmäßig Studien und Publikationen in diesem Bereich, wie zum Beispiel seit 2002 das alljährliche Marktbarometer „Contact Center Trends 20xx“.
Weitere Informationen unter www.strateco.de
Kontakt:
Chris Karagiannis, Consultant, STRATECO GmbH & Co. KG, Tel.: 06172-9959-511, E-Mail: chris.karagiannis@strateco.de
Muriel Justaume, Marketing Manager EMEA, Witness Actionable Solutions, Verint Systems GmbH, Tel.: 06431-9718547, E-Mail: muriel.justaume@verint.com
Katharina Scheid, RubyCom – Business Coaching & Reputation Management, Tel.: 06073-6889-186, E-Mail: k.scheid@rubycom.de
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