Den Kunden verstehen lernen

Nur „nett“ sein – das reicht heute nicht mehr aus, um Kunden zu begeistern. Die richtigen Antworten müssen her. Und zwar auf allen Servicekanälen. Die jüngst vorgestellten Studien von Avaya und Aspect haben gezeigt, dass die ständige und ortsunabhängige Verfügbarkeit des Internets einen nachhaltigen Einfluss auf das Kommunikationsverhalten der Verbraucher hat. Sie hat zu einem deutlichen Trend in Richtung der schriftbasierten Kommunikationskanäle geführt. Für die Customer Service Industrie sind E-Mail, Post, Internet Self Service, Chat und Social Media längst nicht mehr nur lästiges Beiwerk. Die Investitionsstudie des CCN bestätigt diesen Trend. Software zur effizienten Verarbeitung der Non-Voice Dialoge wird über alle Organisationsgrößen hinweg zunehmend als „wichtig“ eingeschätzt.

Hinter jeder Nachricht steckt eine Kundenerwartung

Die Kunden entscheiden – und sie entziehen sich dem Diktat der Unternehmen. Sie erwarten im Moment der Kontaktaufnahme, dass alle für sie relevanten Informationen zur Verfügung stehen – rund um die Uhr und bei freier Kanalwahl. Vor diesem Hintergrund überrascht auch die schon in den Vorjahren auffällige Nachfrage nach Software-Lösungen für das Wissensmanagement nicht.

Wissen ist der Kern jeder Kundenbegeisterung

Denn Lösungen mit einer zentralen lernfähigen Wissensbasis legen das strategische Fundament für ein wirksames Customer Experience Management. „Zentral“, weil unabhängig vom gewählten Kanal dieselbe Information zur Verfügung stehen muss. „Lernfähig“, weil die Bewertung von Informationsinhalten durch Kunden (Web Self Service) und Mitarbeiter (Response Management) bei intelligenten Systemlösungen dynamisch in die Verbesserung der Wissensbasis einbezogen wird. Kombiniert mit effizienter Workflow-Steuerung können Höchstleistungen entstehen, die jeden Kunden begeistern helfen.