Hanau 20.01.2011 – Zum zweiten Mal nach 2010 hat das Contact Center Network (CCN e.V.) untersucht, welche Trendthemen die Customer Care Branche im neuen Jahr begleiten werden. Und wieder haben sich mehr als 180 Unternehmen aus Deutschland, Österreich und der Schweiz an der Studie beteiligt – und überraschende Trends widergespiegelt.
Der Mensch rückt stärker in den Mittelpunkt
In Abgrenzung zur letztjährigen Studie des CCN fällt auf: Investitionen in Arbeitsplatzgestaltung, Personalentwicklung und -beschaffung gehören zu den bevorzugten Aktivitäten für 2011. Die Kosteneffizienz der Mitarbeiter, deren optimale Versorgung mit relevanten Informationen (Wissensmanagement) und die Einbindung in transparente Service-Prozesse gehören zu den primären Investitionszielen. Der Faktor Mensch rückt in den Mittelpunkt – und die Optimierung seiner Verbindung zu Technologie und Geschäftsprozess.
Uneinheitliches Bild bei Social Media
Das Trendthema Social Media polarisiert. So zeigt die CCN-Studie, dass insbesondere mittlere bis große Contact Center Organisationen das Thema für wichtig halten und sogar konkrete Investitionen planen. Eine ebenso große Zahl von Entscheidern hält das Thema allerdings für gänzlich unwichtig.
Die komplette Contact Center Investitionsstudie 2011 kann kostenlos unter http://www.Contact-Center-Portal.de heruntergeladen werden. Neben Investitionszielen werden dort auch die Themen vorgestellt, die Führungskräfte der Contact-Center-Branche 2011 bewegen.
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