In Qualität und Produktivität lässt sich viel Bestehendes mit neuen Ansätzen integrieren

Der Trend der letzten Jahre setzt sich für die Contact Center in verstärktem Maße auch in 2012 fort.

Die Anforderungen an Qualität in der Kundenkontaktbearbeitung wachsen permanent. Diesem Anspruch versucht man immer mehr durch Zertifizierungen gerecht zu werden. Noch immer hat sich keiner der Zertifizierungsansätze durchgesetzt und leider bleibt oftmals die operative Qualitätssicherung hinter den theoretischen Ansätzen zurück.

Eines ist jedoch sicher: Die wahrgenommene Qualität des Kunden im Kundenkontakt bezieht sich auf deutlich mehr als die Grundlagen der kommunikativen Kompetenz. Der Kunde bewertet heute schon sehr vielschichtiger, was im Umkehrschluss auch bedeutet, dass die Qualitätsbewertung des Kunden deutlich tiefer mit den Themenstellungen Technik
und Prozesse zusammenhängt. Noch immer sind viele Betreiber nicht in der Lage die Steuerung ihrer eigenen Contact Center und ihrer Contact Center- Dienstleister auf Qualität ähnlich dezidiert zu betreiben, wie Sie es heute für Produktivität bereits tun.

Gerade in 2012 wird es sowohl in Inhouse als auch bei den Contact Center Dienstleistern das Topthema werden Transparenz zu schaffen, was den Wert des Kundenservice wirklich ausmacht und welche Qualität aus Kundensicht belegbar geliefert wird.

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