Motivation von Mitarbeitern im Callcenter

Erfolgreiches Callcenter 2010 Wenn der Wind der Veränderung aufkommt, bauen die einen Mauern und die anderen Windmühlen. eBook „Erfolgreiches Callcenter 2010“ © Markus Grutzeck, Grutzeck-Software GmbH Seite: 1 Herzlich willkommen ! Sie dürfen dieses eBook als PDF-Datei in unveränderter Form an Kunden, Freunde, Bekannte weitergeben oder als Bonusprodukt kostenlos auf Ihre Website stellen. Der Inhalt darf in keiner Weise verändert werden. Die Weitergabe gegen Entgelt ist untersagt. Alle Rechte liegen beim Herausgeber. Sie haben hier nur einen Auszug des kostenlosen eBooks „Erfolgreiches Callcenter 2010“ vorliegen. Unter http://www.erfolgreiches-callcenter.de können Sie im „Download“-Bereich das komplette eBook mit allen Artikeln anfordern. Das eBook kann kostenlos unter www.erfolgreiches-callcenter.de heruntergeladen werden. Die Weitergabe dieses eBooks ist ausdrücklich erwünscht. eBook „Erfolgreiches Callcenter 2010“ © Markus Grutzeck, Grutzeck-Software GmbH Seite: 2 Inhalt 1  Vorwort .......................................................................................................................................... 3  Teil 1: Mensch ......................................................................................................................................... 4  2  Premium ist Trumpf – Wie Quality Monitoring und Coaching den Weg zu dauerhaft hochwertigem Kundenservice ebnet ............................................................................................. 4  3  E-Learning in der Aus- und Fortbildung von Mitarbeitern im Contact Center ............................... 9  4  Emotional Power - unverfälschte und nachhaltige Servicequalität ............................................. 16  5  Motivation von Mitarbeitern im Callcenter ................................................................................... 21  Teil 2: Organisation ............................................................................................................................... 26  6  Neues Zeitalter der Call-Center-Gestaltung: Der Private Place im Open Space ...................... 26  7  Dienstleister ≠ Dienst leisten Eine kurze Geschichte über ein sehr altes Missverständnis ........ 32  8  Der deutsche Markt für Callcenter-Dienstleistungen - Branchenstruktur und strategische Differenzierung ............................................................................................................................ 37  9  Mobile Applikation in der Vertriebs- und Contact Center-Steuerung .......................................... 47  10  Prozesse in der Kommunikation ................................................................................................. 52  Teil 3: Technik ....................................................................................................................................... 59  11  Call Center? Contact Center? Customer Interaction Center ! .................................................... 59  12  Posteingang elektronisch abbilden? Wie geht das? ................................................................... 66  13  Prozessoptimierung durch Integration von Kommunikationssystemen und Kontaktmanagement ..................................................................................................................................................... 71  14  Check Your Performance: Die richtigen Schritte im Wettbewerbsvergleich ............................... 80  15  Social Media hält Contact Center auf Trab ................................................................................. 86  16  Telesales : Alles zum Wohle des Kunden – oder doch nicht? .................................................... 89  Das eBook kann kostenlos unter www.erfolgreiches-callcenter.de heruntergeladen werden. Die Weitergabe dieses eBooks ist ausdrücklich erwünscht. eBook „Erfolgreiches Callcenter 2010“ © Markus Grutzeck, Grutzeck-Software GmbH Seite: 3 1 Vorwort „Wenn der Wind der Veränderung aufkommt, bauen die einen Mauern und die anderen Windmühlen.“ (chinesisches Sprichwort) Die organisatorische Rolle von Callcentern wandelt sich. Was früher als Stabsabteilung einzelne Aufträge für Marketing, Vertrieb und Service übernahm, ist heute eine Organisationseinheit, die Prozesse abteilungsübergreifend über das gesamte Unternehmen steuert. Callcenter Einheiten steuern den Außendienst und die Servicemitarbeiter. Sie treten über die verschiedensten Kanäle pro aktiv in Kontakt mit Kunden und Interessenten. Das bedingt neue Fähigkeiten der Mitarbeiter. Agenten müssen heute nicht nur in der sprachlichen Ausdrucksfähigkeit ausgebildet sein, sondern sich auch schriftlich gut ausdrücken können. Der Umgang mit neuen Medien (Social Media) will geübt sein. Unified Communication Lösungen routen heute nicht nur Telefonanrufe, sondern ebenso Chatanfragen, Emails, SMS usw.. Wie viel parallele Arbeit kann ein Agent verkraften? Kommunikation erfolgt letztendlich immer noch durch Menschen. D.h. die emotionale Seite darf nicht außer Acht gelassen werden. Die Stichworte Audiobranding, Stimmtraining, Stressbewältigung, Wohlfühlfaktor sind in diesem Zusammenhang zu nennen. Die nachfolgenden Fachartikel geben Impulse und Gedankenanstöße aus dem jeweiligen Kompetenzbereich. Die Texte möchten zum Nachdenken anregen, damit Sie die für Sie geeignete Lösung finden. Diese Themen wurden am 09.11.2010 in Vorträgen und Workshops auf der jährlichen Veranstaltung „Erfolgreiches Callcenter“ im Congresspark Hanau behandelt. Die Vortragsfolien stehen unter http://www.erfolgreiches-callcenter.de zum Download zur Verfügung. Ich wünsche Ihnen eine anregende Lektüre Markus Grutzeck (Herausgeber & Veranstalter – Erfolgreiches Callcenter) Das eBook kann kostenlos unter www.erfolgreiches-callcenter.de heruntergeladen werden. Die Weitergabe dieses eBooks ist ausdrücklich erwünscht. eBook „Erfolgreiches Callcenter 2010“ © Markus Grutzeck, Grutzeck-Software GmbH Seite: 21 5 Motivation von Mitarbeitern im Callcenter Autor: Kaj-Arne Hennig Stellen Sie sich vor, Sie kommen morgens zur Arbeit, alle Ihre Mitarbeiter im Call Center sind auch schon da. Wissen Sie warum diese Mitarbeiter heute erschienen sind? Was genau die Motive Ihrer Mitarbeiter sind, morgens bei der Arbeit zu erscheinen und das zu tun, was Sie gerne hätten, das kann man ohne Diagnose nur raten. Die Motive Ihrer Mitarbeiter sind meist nicht explizit bekannt und entziehen sich oft auch der Beeinflussbarkeit. Es gibt für Mitarbeiter im Call Center häufig nicht die Möglichkeiten der Selbstverwirklichung, wie sie Führungskräften zur Verfügung stehen. Man kann sich dem Thema nähern, wenn man sich die Motivstruktur eines Mitarbeiters anschaut: Mein Haus, mein Boot, mein Auto trifft es wahrscheinlich sehr gut. 5.1 Annahmen durch Beobachten Für die tägliche Motivation sind diese Motive aber kaum handhabbar. Deswegen werden gern Annahmen über die Motivation getroffen: Was Mitarbeiter motiviert, darüber gibt es so viele Annahmen wie Mitarbeiter. Häufig werden aber nur Annahmen getroffen und daraus Maßnahmen und Urteile abgeleitet. Häufig anzutreffende Annahmen sind: Was mich motiviert, motiviert auch meine Mitarbeiter (Attribution) Was einen motiviert, motiviert die anderen auch (Pauschal) Unternehmensziele oder Erfolgszahlen sind motivierend (Fremdmotive) Die Motivation steht fest und manche kann man nicht motivieren (Einstellung) Wenn Sie Ihre Mitarbeiter fragen, werden diese andere Antworten geben. Mitarbeiter stehen auf: Einfluss, Erfolg, Entwicklung, Anerkennung, Gerechtigkeit, Verlässlichkeit, Sicherheit und Geld. Nur jeder Mitarbeiter in einer anderen Rangfolge und jeder in anderer Intensität. Das eBook kann kostenlos unter www.erfolgreiches-callcenter.de heruntergeladen werden. Die Weitergabe dieses eBooks ist ausdrücklich erwünscht. eBook „Erfolgreiches Callcenter 2010“ © Markus Grutzeck, Grutzeck-Software GmbH Seite: 22 5.2 Drei Einflussfaktoren Diese Punkte lassen sich zu 3 Einflussfaktoren zusammenfassen: Ziele, Motive und Fähigkeiten. Beispiel: Ein Mitarbeiter sagt am Ende eines Gespräches nicht „Danke“. Egal, ob im Verkauf oder Service, ob Erfolg oder Misserfolg – ans Ende gehört ein Danke, noch besser ein Danke für etwas. Wenn Sie den Mitarbeiter darauf ansprechen, werden Sie möglicherweise folgende drei Antworten hören: 1. Ich habe es vergessen. (Motiv) 2. O.k., ab sofort mache ich es. (Ziel) 3. Das passte hier nicht. (Fähigkeiten) Wenn wir davon ausgehen, dass der Mitarbeiter keine beliebigen Antworten gibt, dann bekommen Sie hier einen wichtigen Hinweis auf die Motivation. 5.3 Motive – „Ich habe es vergessen“ Wenn eine Führungskraft eine ernsthafte Anweisung gibt und der Mitarbeiter vergisst diese Anweisung, dann spricht das nicht für die Leistungsbereitschaft des Mitarbeiters. Das ist eine Ausrede, die einen gesichtswahrenden Rückzug ermöglichen soll.