Persönlichkeitsorientierte Kommunikation- Die Basis jeder erfolgreichen Argumentation

Erfolgreiches Callcenter 2011 Ein.Blicke Durch.Blicke Aus.Blicke eBook „Erfolgreiches Callcenter 2011“ © Markus Grutzeck, Grutzeck-Software GmbH Seite: 1 Herzlich willkommen ! Sie dürfen dieses eBook als PDF-Datei in unveränderter Form an Kunden, Freunde, Bekannte weiter- geben oder als Bonusprodukt kostenlos auf Ihre Website stellen. Der Inhalt darf in keiner Weise ver- ändert werden. Die Weitergabe gegen Entgelt ist untersagt. Alle Rechte liegen beim Herausgeber. Das eBook kann kostenlos unter www.erfolgreiches-Callcenter.de heruntergeladen werden. Die Weitergabe dieses eBooks ist ausdrücklich erwünscht. eBook „Erfolgreiches Callcenter 2011“ © Markus Grutzeck, Grutzeck-Software GmbH Seite: 2 Inhalt 1  Vorwort .......................................................................................................................................... 3  Teil 1: Mensch ......................................................................................................................................... 4  2  Arbeiten bis zum Umfallen und dann? - Burnout Symptome erkennen und rechtzeitig gegensteuern ................................................................................................................................ 4  3  Mitarbeiterdatenschutz versus Call Center-Steuerung ................................................................. 9  4  Die Erfolgsfaktoren für echte Wertschöpfung im Kundenservice: Prozessorganisation und Beziehungsmanagement ............................................................................................................ 20  5  Emotional Power – die Kunst der Selbstmotivation im Service und Call Center ....................... 24  6  Gesunde Mitarbeiter – gesunde Bilanzen ................................................................................... 31  Teil 2: Organisation ............................................................................................................................... 37  7  Die Verarbeitung von Kundendaten im Call-Center als Auftragsdatenverarbeitung .................. 39  8  Multichannel-Planung – Verbesserung der Servicequalität in modernen Contact Centern durch effiziente Koordination aller Kommunikationskanäle .................................................................. 44  9  Gesund arbeiten im Callcenter: Mehr Ruhe für Mitarbeiter und Kunden .................................... 49  10  Regulierungen für Callcenter: Position beziehen ........................................................................ 55  Teil 3: Technik ....................................................................................................................................... 64  11 64  12  Real Time Interaction Management – CRM in Echtzeit .............................................................. 67  Teil 3: Social Media ............................................................................................................................... 72  13  Zukunft Kundendialog: Zwischen Premiumservice und Selfservice .......................................... 72  14  Kundenkommunikation im Zeitalter der Kanalvielfalt .................................................................. 80  15  Social Media im Kundenservice - Herausforderungen für Callcenter im Commerce 2.0 ........... 89  Teil 4: Vertrieb ..................................................................................................................................... 100  16  Die PS im Kundenservice auf die Straße bringen..................................................................... 100  17  Social Media‘s coming home – das Contact Center als zentrale Kommunikations-Drehscheibe ................................................................................................................................................... 107  18  Kundenerwartungsversteher ..................................................................................................... 110  Das eBook kann kostenlos unter www.erfolgreiches-Callcenter.de heruntergeladen werden. Die Weitergabe dieses eBooks ist ausdrücklich erwünscht. eBook „Erfolgreiches Callcenter 2011“ © Markus Grutzeck, Grutzeck-Software GmbH Seite: 3 1 Vorwort „Wenn der Wind der Veränderung aufkommt, bauen die einen Mauern und die anderen Windmühlen.“ (chinesisches Sprichwort) Die organisatorische Rolle von Callcentern wandelt sich. Was früher als Stabsabteilung einzelne Auf- träge für Marketing, Vertrieb und Service übernahm, ist heute eine Organisationseinheit, die Prozesse abteilungsübergreifend über das gesamte Unternehmen steuert. Callcenter Einheiten steuern den Außendienst und die Servicemitarbeiter. Sie treten über die verschiedensten Kanäle pro aktiv in Kon- takt mit Kunden und Interessenten. Das bedingt neue Fähigkeiten der Mitarbeiter. Agenten müssen heute nicht nur in der sprachlichen Ausdrucksfähigkeit ausgebildet sein, sondern sich auch schriftlich gut ausdrücken können. Der Um- gang mit neuen Medien (Social Media) will geübt sein. Unified Communication Lösungen routen heute nicht nur Telefonanrufe, sondern ebenso Chatanfragen, Emails, SMS usw.. Wie viel parallele Arbeit kann ein Agent verkraften? Kommunikation erfolgt letztendlich immer noch durch Menschen. D.h. die emotionale Seite darf nicht außer Acht gelassen werden. Die Stichworte Audiobranding, Stimmtraining, Stressbewältigung, Wohl- fühlfaktor sind in diesem Zusammenhang zu nennen. Die nachfolgenden Fachartikel geben Impulse und Gedankenanstöße aus dem jeweiligen Kompe- tenzbereich. Die Texte möchten zum Nachdenken anregen, damit Sie die für Sie geeignete Lösung finden. Diese Themen wurden am 08.11.2011 in Vorträgen und Workshops auf der jährlichen Veran- staltung „Erfolgreiches Callcenter“ im Congresspark Hanau behandelt. Die Vortragsfolien stehen unter http://www.erfolgreiches-Callcenter.de zum Download zur Verfügung. Ich wünsche Ihnen eine anregende Lektüre Markus Grutzeck (Herausgeber & Veranstalter – Erfolgreiches Callcenter) Das eBook kann kostenlos unter www.erfolgreiches-Callcenter.de heruntergeladen werden. Die Weitergabe dieses eBooks ist ausdrücklich erwünscht. eBook „Erfolgreiches Callcenter 2011“ © Markus Grutzeck, Grutzeck-Software GmbH Seite: 31 6 Persönlichkeitsorientierte Kommunikation- Die Basis jeder erfolgreichen Argumentation Autor: Niels de Haan Je näher Sie an der Persönlichkeit Ihres Gesprächspartners kommunizieren, desto wahrschein- licher ist der Erfolg Ihrer Argumentation. In einem Markt, der auf der einen Seite seit Jahren und einem enormen Preisdruck steht und auf der anderen Seite immer höhere Qualitätsstandards erfüllen muss, kann dieser Satz oft der neuralgische Punkt des Erfolges werden. Jeder Mensch hat seine eigenen Bedürfnisse und seine eigene Motivation. Jeder Mensch hat seine eigene Art zu lernen, zu kommunizieren und sich für etwas zu begeistern. Wie kann ich dieses Wissen für mein Unternehmen, für die Führung meiner Mitarbeiter und für die Kommunikation mit meinen Kunden nutzen? Wie kann ich dieses Wissen jedem meiner Mitarbeiter praktisch und anschaulich zur Verfügung stellen. Zu diesen Fragen wurde Christopf Hofmanski vom Institut für Persönlichkeitsorien- tierten Management GmbH aus Mülheim a.d.R. von einigen seiner Klienten Mitte der 90er Jahre um Antworten gebeten. Hofmanski war seiner Zeit Dozent in den Fachbereichen Kommunikation und Mitarbeiterführung, au- ßerdem als Couch und Supervisor tätig. Mit seinem Ansatz, nicht die Eigenschaften, sondern die Be- dürfnisse der Mitarbeiter und Kunden in Zusammenhang zu setzen und zu nutzen, beschäftigt sich seitdem das Institut für Persönlichkeitsorientiertes Management GmbH, kurz IPM. Ein Team aus Psy- chologen, Betriebswirten und Informatikern entwickelt unter der Leitung von Christoph Hofmanski in der Folge die IPM-Systematik. Die IPM- Systematik stellt die verschiedenen Bedürfnisse wie viele vergleichbare Systeme in Farben dar. Das eBook kann kostenlos unter www.erfolgreiches-Callcenter.de heruntergeladen werden. Die Weitergabe dieses eBooks ist ausdrücklich erwünscht. eBook „Erfolgreiches Callcenter 2011“ © Markus Grutzeck, Grutzeck-Software GmbH Seite: 32 Der Ansatz, dass man aus dem Wissen über die Bedürfnisse eines Menschen, die man über seine Art der Kommunikation herleiten kann, auf seine Persönlichkeit schließen kann, ist nicht neu. Das Institut für Persönlichkeitsorientiertes Management GmbH hat die IPM-Systematik für auch für Call Center weiterentwickelt, um eben dieses Wissen transparent und massentauglich einsetzbar zu machen. Bei der Entwicklung des Tools „IPM- Snapshot“ und bei vielen Laborprojekten bei der ebenfalls in Mülheim ansässigen TAS- Gruppe um Geschäftsführer Rüdiger Wolf wurde schnell deutlich, wie viel- schichtig die persönlichkeitsorientierte Kommunikation einsetzbar ist und welche Effekte sie erzielen kann. IPM- Snapshot dient den Agenten im Call Center während des Gesprächs als Werkzeug, die Persön- lichkeit des Gesprächspartner zu erkennen und sich auf ihn ein zu stellen.