E-Statement-Runde 2005: "Kundenwert - Quo vadis?"
 Moderation und Einführung: Prof. Dr. Peter Winkelmann
Kundenwert - quo vadis? In den letzten 2 Jahren hat sich der Begriff des Kundenwertes zu einem der wichtigsten Fachwörter in Marketing und Vertrieb entwickelt. In den USA, der Schweiz und in Deutschland werden neuerdings Kundenwert-Konferenzen abgehalten. Es gibt nicht wenige, die im sog. Kundenwert-Management einen Nachfolger, auf jeden Fall aber eine Erweiterung von CRM sehen. Dabei differenziert sich die Szene: Die einen halten an der klassischen Sichtweise der Kundenbewertung fest: Es geht um den Wert eines Kunden für den Lieferanten; mit den typischen Bewertungsverfahren wie ABC-Analyse oder Bewertung von Kunden in Portfolios. Die Fachleute sprechen dann vom Customer Equity (Value from the Customer) und verweisen auf Nachweispflichten eines Anbieters im Rahmen der BASEL-II-Kriterien. Was ist ein Kundenstamm wert, und wohin wird er sich entwickeln?
Daneben ist als neue Richtung die Customer Value Theorie zu beobachten. Sie fragt (sprachlich missverständlich) nach dem Wert eines Lieferanten aus Kundensicht (Value to the Customer). Nach dieser Philosophie werden Kunden nach noch freien und erreichbaren Entwicklungspotenzialen bewertet. Ein Lieferant kann seinen Kundenstamm in Richtung der Mehrwertpotenziale entwickeln; und der Kunde hat die grössere Wichtigkeit, der mir als Lieferanten grössere Entwicklungspotenziale bietet. Denn ein C-Kunde heute muss keineswegs C-Kunde morgen bedeuten. Nach dem Customer Value Management gewinnt der Anbieter den Marktkampf, der seine Kunden mit besseren Produkten, besseren Prozessen, attraktiveren allgemeinen Mehrwerten (z.B. Informationen, Arbeitserleichterungen) oder Vorteilen für seine Kundeskunden versorgt.
Natürlich gehören beide Sichtweisen der Kundenbewertung - die Customer Equity und die Customer Value Sicht - zusammen; wobei man sich an der Henne-Ei-Frage verspielen kann. Sagen wir es hier so: Zunächst muss ein Anbieter in seine Kunden investieren (Customer Value), um dann via Kundenbindung durch Folge- und Mehrgeschäfte zu profitieren (Customer Equity). Fachleute, z.B. im Netzwerk der CEO AG, sprechen zusammenfassend vom Customer Value and Equity Management (CVE-Management).
In dieser Interviewrunde geben renommierte Experten aus Wissenschaft und Praxis Ihre Einschätzung zum Thema Kundenbewertung und berichten von speziellen Erfahrungen und Trends.
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