Die 2 wichtigsten Gründe für Customer Communications Management

Interaktive Dokumente bergen einen hohen Mehrwert für Unternehmen. Wenig überraschend, wenn man betrachtet wie viele Anwendungsfälle davon profitieren, wenn ein Fachanwender ein Dokument erhält in dem er durch wenige Eingabe Daten anpassen oder durch eine kurze Auswahl das Dokument verändern und personalisieren kann. Alles ohne Programmierung.

Bisher arbeiten nur wenige Firmen effektiv auf diesem Gebiet. Änderungen an Inhalt oder Layout haben zu oft noch den Charakter von IT-Projekten, bei denen eine Änderung am Dokument mit eigener Budget- und Zeitplanung durchgeführt wird. Ein grober Widerspruch zur Erwartungshaltung der Kunden, welche sich vor allem durch den Wunsch nach Echtzeitkommunikation auszeichnet. Ausgehend von diesen Anforderungen und den Möglichkeiten sich entsprechend am Markt zu platzieren, haben viele Anbieter die Interaktionsmöglichkeiten im Bereich der Dokumente erweitert.

Häufigster Anwendungsfall ist die konsistente Außendarstellung von Unternehmen. Hierbei geht es vorrangig um die Verwendung von Grafiken wie Bildern, Logos oder markenspezifischen Elementen sowie die gesamte inhaltliche Ausgestaltung. Beim Inhalt spielt der Grad der Personalisierung, die Sprache oder die Kontaktinformationen einen wichtige Rolle.

Kosteneffizienz durch Multi Channel Management

Die Auslieferung oder Bereitstellung von Dokumenten auf elektronischen Kanälen wird als einer der wichtigsten Features im Bereich CCM angesehen. Unternehmen versuchen diese Erwartungen der Kunden durch zwei grundlegende Maßnahmen zu erfüllen.

• Erweiterte Bearbeitungsmöglichkeiten, welche die dynamische Erstellung von interaktiven Dokumenten sowie die klare Trennung zwischen Template, Inhalt und Kanal erlauben.
• Eine einheitlich Strategie zum Thema Multi Channel Management

Durch Multi Channel Management wird es möglich Kunden die Wahl zu lassen, wie und auf welchem Kanal sie die Kommunikation mit dem Unternehmen handhaben möchten. So kann individuell auf den Bedürfnisse und Lebensstil des Kunden eingegangen werden. Die Art und Weise wie Menschen miteinander kommunizieren verändert sich: Laut Morgan Stanley Research kommunizieren bereits über 800 Millionen Internetnutzer über soziale Netzwerke wie Facebook. Längst ist die Nutzung von E-Mails, Social Media oder mobilen Apps Usus geworden. Kunden wollen auch mit Unternehmen auf diese Weise kommunizieren.

Neben der Erwartungshaltung der Kunden spielt auch das eingangs erwähnte Ziel der Kostenoptimierung eine entscheidende Rolle. Die steigende Bedeutung des Kundenservice treibt die Verbreitung von Multi Channel Lösungen entsprechend an.

Durch Customer Communications Management wird es möglich jegliche schriftliche Kommunikation in den Bereichen Print, E-Mail, SMS, Social Media, Web Portale alles über eine zentrale Plattform zu steuern. Dabei können problemlos ein oder mehrere daten- oder prozessführende Systeme angebunden werden. In Projekten zeigt sich, dass bei einer Neuausrichtung der Kommunikation oftmals die Zahl der IT-Systeme deutlich reduziert werden kann. Synergieeffekte und Kostenoptimierungen sind die Folge.