Customer Experience Management - Herausragende Kundenerlebnisse: Wie aus Kunden aktive Fürsprecher werden

Herausragende Kundenerlebnisse White-Paper Herausragende Kundenerlebnisse: Wie aus Kunden aktive Fürsprecher werden Kunden haben heute so hohe Erwartungen wie nie zuvor. Kann Ihr Unternehmen die Anforderungen erfüllen, um einen Kundenstamm aufzubauen und langfristig zu binden? Inhalt Kundenbeziehungen formen sich über einen längeren Zeitraum und über mehrere Projekte. Aspekte wie 2 Warum der Status quo die Anwenderfreundlichkeit Ihrer Website fließen ebenso darin ein wie Ihr Online-Serviceangebot, Ihre überholt ist Investitionen in die Bereiche Kunden-Support und Schulung oder die Skalierbarkeit der Kommunikations- 2 Kanalübergreifende kanäle. Manche Unternehmen betreiben ein Treueprogramm, mit dem sie ihren wichtigsten und/oder Konsistenz 3 Wie gut ist Ihr Service? umsatzstärksten Kunden einen Premium-Service mit besonders schnellen Reaktionszeiten bieten. Schließ- 3 Herausragende Kunden- lich kann man sich ja nicht um alle gleichermaßen kümmern, richtig? erlebnisse gestalten Oder vielleicht doch. Was wäre, wenn Sie allen Kunden durchgängig hohe Servicequalität bieten könnten, 5 Kundenerwartungen ohne dafür Ihre aktuellen IT-Systeme komplett austauschen zu müssen? Stellen Sie sich vor, Ihre Service- übertreffen mitarbeiter hätten jederzeit genaue und aktuelle Kundeninformationen zur Hand – selbst dann, wenn sie 7 Kundenanforderungen vorausahnen nie zuvor mit den Kunden gesprochen haben. Würden Sie nicht gerne mit herausragenden Kundenerleb- 8 Fazit nissen die Zufriedenheit Ihrer treuesten Abnehmer sicherstellen? Überlegen Sie, welche Vorteile Ihr Unter- nehmen aus der Fähigkeit ziehen könnte, schwierige Kundenprobleme mit maßgeschneiderten Lösungen zu beheben und damit nicht nur die Dankbarkeit der Kunden zu gewinnen, sondern auch ihr Vertrauen und ihre Treue. Natürlich müssten Sie dann bei jeder künftigen Transaktion die gleiche Leistung erbringen. Hier kommt Adobe ins Spiel. Als Experte für Zusammenarbeit und Kommunikation ermöglicht Adobe multimediale, individuell anpassbare Self-Service-Erlebnisse mit Optionen für bidirektionale Interaktionen in Echtzeit. Für Unternehmen gilt heute, die Erwartungen ihrer Kunden zu übertreffen und jede künftige Anforderung bereits im Vorfeld abzuschätzen und sich entsprechend darauf einzustellen. Wir wollen noch einen Schritt weiter gehen und Sie dabei unterstützen, Ihre Kunden von passiven Abnehmern Ihrer Produkte und Dienstleistungen in aktive Fürsprecher und vorbehaltlose Botschafter für Ihr Unternehmen zu verwandeln. Bei Adobe wissen wir, dass sich optimale Kundenerlebnisse ohne Weiteres auch mit Ihrer vorhandenen Kerntechnologie realisieren lassen. Wir sind darauf spezialisiert, die Daten aus Ihren Enterprise-Systemen für ein breites Spektrum an anpassbaren, für Kunden einfach zu bedienenden Serviceanwendungen nutzbar zu machen. Nach unserer Überzeugung lassen sich Ihre bewährten Verfahren unternehmensweit umsetzen und Ihre zentralen Geschäftsprozesse flexibel, einheitlich, schnell und intuitiv gestalten. IT-Systeme können (und sollen) die Zusammenarbeit und den Beziehungsaufbau zwischen Anwendern unterstützen, statt ihn zu behindern. Vor allem aber sollen Sie keinerlei Abstriche bei der hundertprozentigen Ausrichtung auf den Kunden machen müssen. Servicequalität misst sich künftig nicht mehr nur an zufriedenen, treuen Kunden. Vielmehr geht es darum, Ihre Kunden davon zu überzeugen, dass Sie in der Lage sind, jede ihrer geschäftlichen oder privaten Anfor- derungen zu erfüllen. Unter solchen Bedingungen überlegt ein Kunde zweimal, bevor er das Angebot eines Konkurrenten prüft. Warum der Status quo überholt ist Jahr für Jahr mit den steigenden Serviceanforderungen Schritt zu halten, ist von grundlegender Bedeutung, erweist sich in der Praxis jedoch häufig als problematisch. Laut einer von Forrester Research durchgeführ- ten Studie halten 80 % der befragten Unternehmen Kundenerlebnisse für ein wichtiges Differenzierungs- merkmal. Ganze 90 % sehen die Kundenerfahrung als sehr wichtigen Faktor an. Trotzdem lässt das Resultat oft noch zu wünschen übrig. In Forresters „Customer Experience Index“ 2010 erhielten nur 13 von insgesamt 133 Unternehmen ausgezeichnete Bewertungen, während 45 Unternehmen als mangelhaft oder sehr mangelhaft eingestuft wurden. Ein Drittel der beurteilten Organisationen bietet demnach einen mittel- mäßigen Service – und das, obwohl sie sich der Bedeutung der Servicequalität bewusst sind. Hinzu kommt, dass das wachsende Angebot und die steigenden Erwartungen an den Kundenservice es Unternehmen schwer machen, Kunden zum Wiederkommen zu bewegen. Der Wettbewerbsdruck ist heute so stark wie nie. Soziale Netzwerke, Anwendungen für mobile Endgeräte und Onlineshops haben dazu ge- führt, dass Kunden höhere Ansprüche an die Web-Angebote von Unternehmen und Organisationen stellen. Auch die Preistransparenz wurde durch das Internet erheblich verbessert – die Angebote Ihrer Konkurrenten sind nur einen Mausklick entfernt. Und als wäre das noch nicht genug, wird auch die Messlatte für akzep- tablen Service jedes Jahr höher gelegt. Aus einer Umfrage geht hervor, dass Serviceleistungen, die von Kunden im letzten Jahr mit hohen Zufriedenheitswerten belohnt wurden, jetzt nur noch dem Durchschnitt entsprechen. Im nächsten Jahr könnte dasselbe Serviceniveau beim Kunden bereits auf Ablehnung stoßen. Zusammenfassend lässt sich festhalten, dass jede einzelne Interaktion mit einem Kunden zählt. Ganz gleich, ob der Kunde zu Ihnen ins Büro kommt, im Callcenter anruft, online Unterstützung sucht oder eine E-Mail an einen Vertriebsmitarbeiter schreibt – er erwartet, dass sein Anliegen unabhängig vom gewählten Service- kanal bedarfsgerecht und zeitnah behandelt wird. Es liegt also auf der Hand, dass Ihnen optimierte Kundenerlebnisse ungeahnte Geschäftschancen eröffnen. Unternehmen, denen dies bewusst ist, entwickeln Servicekonzepte, die neben den rationalen auch emotio- nale Kundenanliegen befriedigen. Sie verwenden Produkte und Lösungen von Adobe, um innovative, visuelle Interaktionsangebote bereitzustellen, die die Beziehung zu ihren Kunden Schritt für Schritt festigen. Kanalübergreifende Konsistenz Mit einheitlichen und präzise zugeschnittenen Inhalten für mehrere Kommunikationskanäle können Ihre Marketing- und Vertriebsteams Kunden auf ansprechende und interaktive Weise bei ihrer Kaufentscheidung leiten und lenken. Durch Überwachung des Online-Verhaltens können Sie das Kundenerlebnis weiter optimieren, indem Sie beispielsweise den Verkaufszyklus durch Hilfestellungen bei der Produktauswahl verkürzen und den Bestellvorgang oder die Eröffnung eines Kontos vereinfachen. Um das Umsatzpotenzial weiter zu steigern, können Vertriebsmitarbeiter bereitstehen, die Fragen in Echtzeit beantworten oder persönlich zugeschnittene Empfehlungen abgeben. Nach diesem Konzept sichern Sie sich nachhaltige Wettbewerbsvorteile mit entsprechend höheren Abschlussquoten. Urban Outfitters konnte beispielsweise durch die Neukonzipierung des Bezahlvorgangs den durchschnittlichen Online-Umsatz pro Kunde merklich steigern und die Gesamtkaufrate um 19 % verbessern. Personalisierte Interaktionen mit intuitiven Support-Optionen ermöglichen den direkten Kundendialog und die schnelle Behandlung von Anfragen und Problemen. Indem Sie Informationen aus zahlreichen Back-End-Systemen integrieren und mit mehrwertorientierter, konsistenter und zeitnaher Kommunikation kombinieren, verbessern Sie die Kundenzufriedenheit und sparen gleichzeitig Kosten ein. Web-Konferenzen und Onlinechats bieten bei Bedarf zweckmäßige Optionen für die Kundenbetreuung in Echtzeit. Das Resultat sind nicht nur zufriedene, sondern treue Kunden. Janus Health setzt beispielsweise eine Lösung ein, mit der Ärzte auf Hausbesuchen elektronische Patientendaten und Formulare abrufen können. Auf diese Weise lässt sich die Akutversorgung vor Ort schneller und kosteneffizienter abwickeln. Eine einzelne elektronische Datei kann 26 Druckseiten ersetzen. Neben der vereinfachten Administration und Abrechnung mit den Krankenversicherungen ist dabei auch der Schutz der Patientendaten im Rahmen der geltenden Gesetzgebung gewährleistet. Das Ziel ist also gesteckt: bessere Kunden durch bessere Kundenerlebnisse. Wie gut ist Ihnen die Umsetzung bislang gelungen? Herausragende Kundenerlebnisse White-Paper 2 Wie gut ist Ihr Service? Ihre Kunden erwarten herausragenden Service, bekommen ihn aber meistens nicht. Heterogene Organisa- tionsstrukturen und fragmentierte IT-Systeme sind mögliche Hindernisse. Vielleicht konzentrieren Sie sich auch zu sehr auf die Automatisierung von Geschäftsabläufen und weitere Kosteneinsparungen, während sich Ihre Kunden maßgeschneiderten Service und ein stärkeres Engagement für ihre Anliegen wünschen. Ein weiterer potenzieller Grund geht aus einer Umfrage hervor: Einige Unternehmen glauben, dass sie bereits herausragenden Service bieten.