Das Customer Relationship Management hat in den vergangenen Jahren eine Vielzahl relevanter Innovationsperspektiven erlebt: Social, Mobile, Cloud, XRM. Sie erweiterten die bisherige CRM-Funktionalität und -Architektur sinnvoll.

 

Jetzt aber scheint es zu einem paradigmatischen Wandel zu kommen. Während CRM aus der CAS-Tradition heraus vor allem Marketing und Vertrieb im Fokus hatte und eine effiziente, erfolgsorientierte Marktbearbeitung, will Customer Experience Management eine neue Qualität der Kundenloyalität realisieren, indem nun noch stärker der Kunde und seine Erfahrung bzw. seine Begeisterung in den Mittelpunkt rückt. CXM, Customer Journey, Touchpoint Management, … es entsteht ein neuer Kosmos an Begriffen und Konzepten. Hier wollen wir mit Experten Klarheit schaffen und zugleich aufzeigen, inwieweit wird sich das auf die Organisation und die Systeme der Unternehmen auswirken wird.

 

Es freut uns dabei sehr, dass es uns wieder gelungen ist, führende Köpfe der CXM-Bewegung für diesen Experten-Roundtable zu gewinnen.