E-mailing: Neue Generation - Aufbau einer personalisierten Kundenkommunikation über alle verfügbaren Kanäle

E-mailing Neue Generation CASE Bouygues Telecom nutzt für die beiden Kommunikationskanäle E-Mail und STUDY : i-modeTM das Leistungsangebot von Emailvision Das Ziel von Bouygues Telecom ist der Aufbau einer personalisierten Kundenkommunikation über alle ihm verfügbaren Kanäle. Deshalb hat sich das Unternehmen für die Services von Emailvision entschieden. Wichtige Kennzahlen: Die Kunden von Bouygues Telecom haben eindeutig eine Vorliebe für neue Technologien. Für 8 100 000 Kunden sie ist die Kommunikation über moderne Medien, wie zum Beispiel per E-Mail, ganz normal. 1 400 000 i-modeTM Kunden Über diesen bevorzugten Kommunikationskanal möchte der Mobilfunkanbieter personalisierte 450 Verkaufsstellen Nachrichten versenden, um seine Kundenbeziehungen auszubauen und seinen Umsatz zu Club Bouygues Telecom steigern. Bouygues Telecom Stores Bouygues Telecom Unterschiedliche E-Mailings Bouygues Telecom versendet insgesamt drei verschiedene Arten von E-Mailings: 1. Kommerzielle E-Mailings (z. B. Informationen bzgl. Pauschalangebote, benutzerspezifische Handyfunktionen, Archivierung von Nachrichten, Downloads von Warteschleifenmusik und sonstige Services) 2. Informative E-Mailings oder Schulungen (z. B. „Wie kann ich auf die gelben Seiten zugreifen?“) 3. E-Mailings in Form von Gewinnspielen und Informationen über Spiele und Events „Wir entwickeln Marketingmaßnahmen, die Durchführung gehört allerdings nicht zu unserem Metier. Deshalb haben wir einen Partner gesucht, dem wir diese Aufgabe anvertrauen können“, erklärt Christophe Pelletier, angestellt in der Abteilung Marketing und Projektmanagement von Bouygues Telecom. So entstand die Zusammenarbeit mit Emailvision. Zwei wichtige Kommunikationskanäle: E-Mail und i-modeTM Die E-Mail und der i-modeTM Dienst gehören in der heutigen Zeit zu den für das Unternehmen Bouygues Telecom wichtigsten Medien, die es für seine Kundenkommunikation verwenden kann: „Unsere Webseite wird sehr häufig aufgerufen. Wir wollen diesen Traffic nutzen, um E-Mail-Adressen zu sammeln“, berichtet Stéphanie Becker, verantwortlich für die Privatkundenkommunikation bei Bouygues Telecom. Wie kann man allerdings mit seinen Kunden kommunizieren ohne eine gut aufgebaute Datenbank? Deshalb wurde dieses Projekt in zwei Phasen aufgeteilt: Zuerst werden die Adressdaten gesammelt und danach die aktuellen Kommunikationskanäle genutzt. Erfassung der E-Mail-Adressen Zunächst richtet die Abteilung Projektmanagement ein Informationssystem ein, mit dem E-Mail-Adressen über verschiedene Wege gesammelt werden können: Webseite, Telefon usw. „Wenn wir die Adressdaten sammeln, bitten wir den Kunden systematisch um sein Einverständnis Informationen über für ihn interessante Themen zu erhalten und fragen ihn, wie er diese bevorzugt erhalten möchte (per Telefon, Internet, usw.). Auf diese Weise lernen wir die Vorlieben unserer Kunden kennen und können diese für zukünftige Mitteilungen berücksichtigen. Für 2006 haben wir uns das Ziel gesetzt mindestens 25 % unserer Kunden in Beispiel einer E-Mail Kampagne unserer Datenbank zu erfassen“, erläutert Christophe Pelletier. von Bouygues Telecom i-modeTM, ein einzigartiger Kommunikationsweg In der Zwischenzeit kann Bouygues Telecom seinen exklusiven Kommunikationskanal nutzen, den i-modeTM Dienst (z. B. Internettelefonie bzw. „Internet im Taschenformat“). „Wir haben diesen Kommunikationsweg mit Emailvision entwickelt, einer der wenigen E-Mail-Marketing Dienstleister, der sich gegenüber dem i-modeTM Dienst verpflichtet hat und in der Lage ist Nachrichten über diesen Kanal zu verschicken und zu verarbeiten“, erläutert Christophe Pelletier. Solange bis Bouygues Telecom genügend E-Mail-Adressen gesammelt hat, verwendet der Mobilfunkanbieter diese neue Art der mobilen E-Mail zur Kundenbindung. Emailvision, ein zuverlässiger und langfristiger Partner „Schon in 2001 haben wir vereinzelte E-Mail-Marketing-Kampagnen zusammen mit Emailvision realisiert. Im Jahr 2002 wollten wir dann die E-Mail verstärkt als Kommunikationskanal nutzen und eine langfristige Beziehung zu Emailvision aufbauen“, erklärt Christophe Pelletier. Zunächst mussten die kulturellen Unterschiede zwischen dem sehr großen Industrieunternehmen und dem noch recht jungen ASP-Software-Anbieter für den Versand von E-Mail-Marketing- Kampagnen überwunden werden. „Meine Aufgabe bestand zunächst darin, die Situation Beispiel einer E-Mail zu bewerten“, fährt Christophe Pelletier fort. Bouygues Telecom gefielen vor allem die Kampagne von Bouygues hervorragenden technischen Kapazitäten von Emailvision. Wir mussten uns aber auch von der Telecom finanziellen Stabilität unseres Partners überzeugen und die Beziehungen zu ihm gemeinsam konkret festlegen, um eine zukunftsweisende Partnerschaft zu begründen. „Wir wollten einen verlässlichen, organisierten und transparenten Service.“ Ein gemeinsam realisiertes Projekt Wie funktioniert die Zusammenarbeit zwischen Emailvision und Bouygues Telecom? Die Abteilung Kundenmarketing von Bouygues Telecom definiert die Zielgruppe sowie die Personalisierung einer Marketing-Kampagne. Anschließend erstellt und versendet Emailvision die Kampagne über sein Tool Campaign CommanderTM und liefert ausführliche Reportings. Es können aber auch Umfragen durchgeführt oder Flash bzw. Videoanimationen in die Nachrichten integriert werden. „Wir überprüfen gemeinsam mit Emailvision, ob eine entsprechende technische Umsetzung möglich ist. Dafür haben wir ein gemeinsames Projektteam gebildet, in dem sowohl ein technischer Projektleiter als auch ein Account Manager von Emailvision mitarbeiten. Der Account Manager ist der direkte Ansprechpartner für die operative Beratung“, erklärt Christophe Pelletier. Hohes Qualitätsniveau und hervorragende Kompetenz Das Projektteam wurde im September 2005 gebildet: Die zuständigen Ansprechpartner des jeweiligen Unternehmens wurden festgelegt, der Prozessablauf genau definiert und schließlich umgesetzt. Sämtliche Prozesse werden in „Echtzeit“ überwacht, wie z. B. die Erfassung der E-Mail-Adressen, der Entwurf und der Versand der Kampagnen sowie die Analyse der Kampagnenergebnisse. Beide Unternehmen sind mit der Zusammenarbeit zufrieden: „Durch Beispiel einer E-Mail die Bildung des Projektteams wurde die Zusammenarbeit für alle Beteiligten deutlich einfacher. Kampagne von Bouygues Die Mitarbeiter können wesentlich entspannter arbeiten, insbesondere wenn es um wichtige Telecom Projekte geht, die komplexe Kampagnenabläufe oder die Datenbank betreffen. Wir haben wirklich ein hohes Qualitäts- und Kompetenzniveau erreicht“, fasst Christoph Pelletier zusammen. Zukunftsversprechende Kommunikationskanäle Die Medien E-Mail und i-modeTM gewinnen zukünftig immer mehr an Bedeutung, da diese immer häufiger genutzt werden und die Personalisierung zunehmend verfeinert wird. Emailvision folgt diesen Trends durch Eigenschaften wie schnelle Reaktivität, ständige Verfügbarkeit, gute Qualität und ausführliche Reportings. „Wir zählen auch auf Emailvision, wenn es um Zukunftsvisionen und Benchmarking geht“, erzählt Stéphanie Becker. So hat Emailvision Bouygues Telecom die „Best Practices“ des E-Mail-Marketings demonstriert. „Emailvision macht uns viele gute Vorschläge. Der E-Mail-Marketing Dienstleister eröffnet uns neue Möglichkeiten, in dem er uns über neue Services, Funktionen oder Praktiken, die diesen Kommunikationskanal betreffen, informiert sowie über die Wege, diese umzusetzen“, bemerkt Christophe Pelletier.