Bessere Kundenbindung durch eLearning

E-BUSINESS Bessere Kundenbindung durch eLearning-Angebote M.I.T newmedia ? In den USA verbreiten sich derzeit das „Customer Focused eLearning“ und Internet-Bildungsangebote für Zulieferer und Partner mit rasanter Geschwindigkeit. In Zukunft – so die Prognosen – wird das eLearning ein integraler Bestandteil des Electronic Business sein und wesentlich zu dessen Erfolg beitragen. Von Astrid Tietgens Besucher auf der Website des amerikanischen Online-Buchhändlers Barnes&Noble.com müssen nicht unbedingt Bücher oder CDs suchen. Denn seit die Bertelsmann-Tochter im vergangenen Sommer ihre elektronische „Barnes&Noble University“ eingerichtet hat, kommen viele Gäste zunächst aus ganz anderen Gründen: Sie wollen sich weiterbilden. Von „Joga für Anfänger“ oder „Business-Etikette“ über „Klassische Weihnachtsliteratur“ und „Einführung in die Shakespeare-Tragödien“ bis zu „Gestaltung der eigenen Homepage“ oder einer „Hundeschule“ startete die „virtuelle Volkshochschule“ zunächst mit 35 Kursen aus den unterschiedlichsten Wissensgebieten. Spitzenreiter unter den kostenlosen Lektionen ist derzeit aber die „Einführung in die Weinkunde“. Längerfristig will der Online-Buchhändler tausende von Online-Lernkursen in den Bereichen „Kunst & Freizeit“, „Lebenshilfe“, „Literaturwissenschaft“, „Gesundheit & Wellness“, „Business“ und „Technologie“ anbieten. Barnes&Noble.com sieht im eLearning eine natürliche Erweiterung seines Kerngeschäfts und stellt lediglich die Plattform dafür bereit, für den Content sorgen die Buchautoren und die Kunden selbst. Es entsteht – so die Hoffnung – eine aktive eLearning-Community, die auf der Website des Unternehmens heimisch wird und regelmäßig zusätzliche Bücher kauft. Offensichtlich funktioniert das Konzept: Schon in der ersten Woche nach dem Start hatten sich 20.000 Teilnehmer eingeschrieben. Nach einer Untersuchung des Marktforschungsunternehmens Media Metrix kostet die Gewinnung eines Kunden im Online-Buchhandel durchschnittlich 250 Dollar und nur fünf Prozent der Website-Besucher kaufen später auch tatsächlich ein. Barnes&Noble berichtet jetzt, dass mit Hilfe der Online-Kurse die Akquisitionskosten gegenüber dem Branchendurchschnitt um 98 Prozent gesenkt werden konnten und sich die „Besucher- Konversionsrate“ in dem virtuellen Buchladen um den Faktor 10 erhöht hat. Wettbewerbsvorteile durch „EduCommerce“ Auch andere US-Unternehmen wollen den eLearning-Trend für sich nutzen und bieten im Rahmen des „EduCommerce“ – so das neueste Schlagwort – kostenlose Weiterbildungsprogramme für Kunden und Geschäftspartner an. Die Internet-Stellenbörse jobs.com hat beispielsweise kürzlich ihre elektronische „Jobs University“ eingerichtet, um den Bewerbern wichtiges Know-how zu vermitteln. Von „Online- Bewerbungstechniken“ über „Was ziehe ich im Vorstellungsgespräch an?“ bis zu speziellen Trainings für die effektivere Nutzung häufig eingesetzter Office-Softwarepakete reicht dabei das Spektrum der von Tutoren betreuten Unterrichtseinheiten. Finanzinformationsdienste wie Web Street oder Bloomberg L.P. gehören in den USA ebenso wie die Finanzdienstleister Charles Schwab oder Fidelity Investments zu den Pionieren des „Customer Focused eLearning“. Nach der Absolvierung der mehrwöchigen Kurse, die nach einer Anmeldung zu jeder Zeit und an jedem Ort zur Verfügung stehen, hätten die Teilnehmer – so die Einschätzung der Firmen – ein besseres Verständnis der vielfältigen Transaktionsmöglichkeiten und Dienstleistungen die auf diesen Websites angeboten werden. Umfangreiche Erfahrungen mit elektronischen Lernangeboten als Teil ihrer E-Business-Sites haben bereits die Hardwarehersteller Hewlett-Packard, Sun, Dell, EMC und Cisco sowie Software-Lieferanten wie Computer Associates, PeopleSoft, Microsoft, Clarify und SAP gesammelt. Denn gerade im Bereich der Informationstechnik, der sich rasant verändert, gibt es einen hohen Trainingsbedarf. Gleichzeitig spielen Informations- und Wissensinhalte in dieser Branche eine wachsende Rolle für ein erfolgreiches eBusiness. Um Kunden an eine Website zu binden, ist die Kombination von Informationen und Trainingsangeboten ein wesentlicher Schlüssel. Insbesondere im Finanzdienstleistungs-, Stellenvermittlungs-, Gesundheits- und Informationstechnikbereich steht deshalb auch in Deutschland ein baldiger Durchbruch von „Customer Focused eLearning“ bevor. Wobei es dabei nicht nur auf die einfache Bereitstellung von Lerninhalten ankommt, sondern auf deren zielgruppengerechte didaktische Aufbereitung. Ob ein Unternehmen eLearning für die eigenen Mitarbeiter oder seine Kunden einführt, macht nur an einigen wenigen Punkten einen Unterschied. Immer muss ein Gesamt-Lernkonzept erarbeitet werden, die Teilnehmer benötigen einen Zugriff auf die geplanten Kurse in Form eines Katalogs und von Registrierungsformularen und ihnen muss ein zielgruppengerecht aufbereiteter Inhalt zur Verfügung gestellt werden. Dies erfordert in der Regel den Einsatz einer Lernplattform. Bietet ein Unternehmen Online-Seminare für Kunden an, kommen allerdings noch einige Besonderheiten zu diesen allgemeinen Anforderungen hinzu. So muss, falls die Kurse kostenpflichtig sind, ein Abrechnungssystem eingebunden werden, das eventuell auch sichere Transaktionen für Kreditkartenbezahlung beinhaltet. Durchgängiger Beratungsansatz Des Weiteren wird auch die Darstellung des Kursangebots sich unter Marketing- und Vertriebsgesichtspunkten anders gestalten als bei der innerbetrieblichen Weiterbildung. So kennen viele Kunden den Anbieter eventuell noch nicht und wollen zuvor etwas über die Firma, deren generelle Positionierung und vor allem auch über die Bedienung wissen, bevor sie sich der Auswahl konkreter Produkte zuwenden. Ein sehr kritischer Punkt ist auch die Aufbereitung der Inhalte. Denn sollen die Seminare Kunden angeboten werden, ist noch sehr viel sorgfältiger als bei Inhouse-Lösungen über das Lernkonzept und die technologische Aufbereitung nachzudenken. Sonst verabschiedet sich der Kunde nicht nur sehr schnell aus dem eLearning-Angebot, sondern kehrt vielleicht auch nach einer Enttäuschung nie mehr auf die eBusiness-Website zurück. Bei der Umsetzung kommt es außerdem darauf an, dass nicht nur Wissen vermittelt wird, sondern der Kunde muss anschließend mit diesem neu erworbenen Know-how auch umgehen können. Damit Lern- und Wissensmanagement ein integraler Bestandteil der eBusiness-Strategie in einem Unternehmen werden kann, sind bei der Implementierung die Geschäftsprozesse, Rahmenbedingungen und Ziele einer Firma zu berücksichtigen. Dies erfordert einen durchgängigen Beratungsansatz von der Planung über Konzeption bis zur Realisierung von Lern-Plattformen, virtuellen Corporate Universities oder Lern-Portalen. Eine erfolgreiche eLearning-Strategie setzt eine Gesamtlösung aus organisatorischen, personal- und betriebswirtschaftlichen, informationstechnischen und medienspezifischen Aspekten voraus. So wäre es zum Beispiel fatal, wenn die Konzeption von virtuellen Lern- und Wissenswelten in Unternehmen ausschließlich technologiezentriert diskutiert wird, ohne die Geschäftsprozesse einer veränderten Lernorganisation zu gestalten. Deshalb erfordert der Aufbau eines elektronischen Bildungsmarktes und die Bereitstellung von eLearning-Angeboten für Mitarbeiter, Kunden und Lieferanten eine sorgfältige Planung der zukünftigen Lern- und Wissensstrategie mit Formulierung einer umsetzbaren Vision unter Berücksichtigung späterer Ausbaustufen. Kritische Masse ist erreicht Die Aus- und Weiterbildung wurde in der Vergangenheit vor allem als Kostenfaktor angesehen. Mit dem EduCommerce-Modell auf Basis des Internet entpuppt sich dieses Thema aber nun als effektives Marketing-Werkzeug und Gewinnbringer. Wir sind heute an einem Punkt, an dem man mit Fug und Recht sagen kann, dass fast überall eBusiness auch eLearning erfordert. Das Beratungsunternehmen Gartner Group schätzt ein, dass inzwischen die kritische Masse an Internet-Nutzern erreicht ist, um eLearning- Konzepte auf breiter Front zu realisieren. Die Berater ziehen dabei Parallelen zur Einführung von eLearning zur Mitarbeiter-Qualifizierung in den Großunternehmen Mitte der 90er Jahre des letzten Jahrhunderts. Auch heute funktioniert danach die Entwicklung auf dem gleichen Weg: Zuerst gehen die IT-Firmen voran und dann folgen andere Branchen mit komplexen Produkten oder Dienstleistungen – wie Pharmahersteller, Automobilhersteller oder die Finanzdienstleister – mit etwas Verzögerung. Da die Infrastruktur und viele Inhalte aber bereits vorhanden sind, kann sich das „Customer Focused eLearning“ allerdings nach Meinung der Gardner Group deutlich schneller als die computergestützte Weiterbildung innerhalb der Firmen durchsetzen. Astrid Tietgens ist in der Geschäftsführung der M.I.T newmedia GmbH für die Bereiche Marketing, Innovationsmanagement und Consulting verantwortlich. Das Unternehmen M.I.T newmedia GmbH Die „eBusiness Company“ mit Hauptsitz im hessischen Friedrichsdorf unterstützt Unternehmen mit einer Kombination aus Consulting, Agenturleistungen und Systemintegration in ihrer Ausrichtung auf die New Economy und konzipiert und realisiert als einer der führenden eLearning-Anbieter in Deutschland Online- Projekte wie Corporate Universities, Lernmarktplätze, Soft-Skill- und Fachtrainingsprogramme oder Recruiting-Games. Mit rund 100 Mitarbeitern sowie zahlreichen Kreativ- und Produktionspartnern ist M.I.T newmedia Marktführer für multimediale Lern-, Kommunikations- und Informationssysteme im deutschsprachigen Raum und gestaltet seit über 30 Jahren Lern- und Wissensmanagement-Systeme mit neuen Medien. Zu den großen Kunden des Unternehmens zählen Firmen wie Allianz, Audi, Bosch, BMW, Consors, DaimlerChrysler, Deutsche Bahn, Deutsche Bank, Dresdner Bank, DuPont, Heidelberger Druckmaschinen, Honda, HypoVereinsbank, Lufthansa, Siemens und die Victoria Versicherung. INTERNETLINKS www.barnesandnobleuniversity.