Web2.0 in der direkten Kundenkommunikation?

Web2.0 in der direkten Kundenkommunikation? von Jörg Rensmann (infoMantis GmbH) Welches Potenzial hat Web2.0 für die Kundenkommunikation? Trotz erster Erfahrungen haben Marke- teers noch keine eine eindeutige Antwort auf diese Frage. Im ersten Eifer sind manche Versuche, die Web2.0-Hemisphäre für das eigene Marketing nutzbar zu machen, kläglich gescheitert. Die Ignoranz gegenüber Blogeinträgen von Jamba ist fast schon sprichwörtlich, die unzulänglichen Versuche über gefakte Marketingblogs erfolgreich zu sein, haben sich für McDonald’s, Walmart oder Sony als echter Bumerang entpuppt. Eine kurze Bestandsaufnahme. Digitale Medien sind heute Dreh- und Angelpunkt der Marketing-, Kommunikations- und Verkaufsakti- vitäten vieler Unternehmen. Zu Recht, denn kein anderes Medium erlaubt eine derart punktgenaue und kontrollierbare Ansprache der eigenen Zielgruppen. Mit Aufkommen des sogenannten Web2.0 befürchten nicht Wenige, dass das aktive Einmischen der Nutzer durch Kommentare und Bewertun- gen, zu einem Kontrollverlust im Marketing und in der PR führt. Andererseits ist absehbar, dass Online auf Kosten anderer Medien weiter an Beliebtheit zunimmt. Wie tauglich sind also die diversen Anwen- dungen im Hinblick auf die direkte Kundenkommunikation? Die Anzahl der Blogs ist inzwischen auf mehr als 56 Millionen weltweit gestiegen. Die wenigsten da- von sind kommerzieller Natur. Marketing Blogs, die Werbebotschaften recyceln, braucht allerdings auch niemanden. Überflüssig, ja ärgerlich, sind die bereits angeführten Versuche, die wahre Motivati- on eines Blogs zu verschleiern. Der Schaden war für die Unternehmen sicher größer als der erhoffte Nutzen. Positivbeispiele liefern der „Frostablog“, der „Saftblog“ der Kelterei Walther oder auch die von Sun initiierten „Systemhelden“. Hier wird authentisch, aber auch mit hohem Aufwand, ein direkter Draht zwischen Unternehmen und Kunden aufgebaut. Da es in den Blogs vor allem um Ehrlichkeit geht, eignet sich diese Form allerdings nicht für jedes Unternehmen, jede Marke. Ähnliche sieht es bei den Audio- (Podcasting) und Videoformaten (Videoblogs oder Vodcasting) aus. Auch hier erwartet der Kunde Aufrichtigkeit und/oder Mehrwerte. Ob der Podcast von Angela Merkel das erfüllt, ist umstritten. Immerhin verschafft die Kanzlerin modernen Technologien so öffentliche Aufmerksamkeit. Grundsätzlich eignet sich dieses Format, um komplexere Sachverhalte zu erläutern. Gesprochene oder visualisierte Bedienungsanleitungen, Produkterläuterungen, Hintergründe zu Un- ternehmen können echte Mehrwerte für Kunden bieten. Ein echter Dialog entsteht dabei allerdings nicht. Online-Communities - also auch Online-Games oder Virtual-Reality-Plattformen wie SecondLife– rü- cken zunehmend ins Visier der Marketingverantwortlichen. Echte Mehrwerte lassen sich hier kaum platzieren. Ein Sponsoring oder die bloße Präsenz dokumentiert der Zielgruppe jedoch ernsthaftes Interesse an den (potenziellen) Kunden. Spannend wird es, wenn Online-Communities ein „zu Hause“ geboten wird oder neue Communities kreiert werden. Dabei werden Menschen mit gemeinsamen Interessen, Bedürfnissen unter dem eigenen Dach zusammengebracht – so etwas kann durchaus imagefördernd sein, wie etwa das Arcor Freundschaftsspiel, das 150.000 Fans online zusammenge- bracht hat, zeigt. Auch im Kleinen können diese Ideen funktionieren, wenn Unternehmen glaubwürdig vorgehen. Ein echter Dialog entsteht, wenn Kunden aktiv eingreifen. Das ist das Erfolgsrezept von spreadshirt oder auch edelwiser, bei dem Kunden ihre Produkt individuell gestalten können. Schuhhersteller las- sen inzwischen Kunden Designentwürfe erstellen, darüber abstimmen und geben sie dann in Produk- tion. Nur ein Beispiel, wie Web2.0-Anwendungen Prozess- und Produktoptimierungen erzielen kön- nen. Wer sich dem Thema Web2.0 behutsamer nähern möchte, dem bieten RSS-Anwendungen einen vergleichsweise einfachen und effektiven Weg, Mehrwerte für Kunden zu generieren. Clevere Lösun- gen erlauben es, Inhalte aus verschiedenen Online-Quellen zu abonnieren und diese mit eigenen Marketingmaßnahmen zu kombinieren. Die Postbank etwa bietet ihren Kunden einen Bildschirmscho- ner, der sie automatisiert über Neues aus Sport, Politik und der ganzen Welt aus so beliebten Quellen wie stern.de, welt.de oder sportbild.de versorgt. Diese News reichert die Postbank mit stets aktuellen Börsenindizes und Wertpapierkursen an, die die User individuell auswählen. Zudem kann der Post- bank-iSaver mit eigenen Fotos und Motiven bestückt werden – Mehrwert, Emotionalität und Individua- lität aus einem Guss. Dank einer detaillierten Erfolgskontrolle kann die Postbank Angebote und Kun- denkommunikation jederzeit anpassen. Überflüssig zu erwähnen, dass derartige Anwendungen mit weiteren Features versehen werde können. Alarmfunktionen beispielsweise informieren den Kunden über besonders wichtige Nachrichten oder Angebote per Pop-Up-Fenster in Echtzeit direkt auf dem eigenen Screen. Übrigens eignen sich diese Tools auch hervorragend in der internen Kommunikation, das zeigen Beispiele wie T-Mobile oder auch Engel&Völkers. Fazit: Das Potenzial der neuen Tools ist riesengroß. Wer den vorhandenen Schatz heben möchte, muss jedoch sehr genau darauf achten, was seine Kunden tatsächlich wollen. Wer seinen Kunden Irrelevantes bietet, für den wird das Unterfangen zum Rohrkrepierer. Eine gewisse Experimentierfreu- de ist dabei sicher notwendig – nur wer dazu bereit ist, kann lernen! Oft ist dann weniger mehr und ein schrittweises Herantasten zielführender als der scheinbar große Web 2.0-Wurf.