Die Flut elektronischer Nachrichten lässt sich strukturieren und steuern

E-Mail verzahnt Geschäftsprozesse_frei.doc Umfang: 20215 Zeichen Stand: 21.08.2006 15:53:00 Seite 1 von 8 _________________________________________________________________________________ E-Mail als Zahnriemen für die Geschäftsprozesse Die Flut elektronischer Nachrichten lässt sich strukturieren und steuern von Jan de Vries1 Eine gut strukturiert E-Mail-Kommunikation wirkt wie ein Zahnriemen, der die Geschäftsprozesse koordiniert. Doch viele Unternehmen nehmen das E-Mail-Chaos als gegeben hin und riskieren damit sowohl wirtschaftliche als auch immaterielle Schäden. Dabei lässt sich die Flut elektronischer Nachrichten durchaus steuern. Das setzt eine systematische Analyse der Ursachen sowie das Ergreifen pragmatischer Maßnahmen voraus. Die Möglichkeiten dafür sind besser, als viele Führungskräfte glauben. Denn ein Großteil der E-Mails entsteht im eigenen Haus oder kommt von Geschäftspartnern, mit denen die Firma regelmäßig zusammenarbeitet. Die Schäden, die Unternehmen durch unstrukturierte Kommunikationsprozesse – insbesondere durch unstrukturierte E-Mail-Kommunikation – erleiden, lassen sich kaum beziffern. Dabei sind die Auswirkungen durchaus bekannt. So weist zum Beispiel die Industrie- und Handelskammer zu Köln in ihrem Anfang 2006 erschienenen Merkblatt „E- Mail-Management“ (siehe www.ihk-koeln.de, Innovation/Umwelt, E-Business) unter anderem auf die folgenden Probleme hin: 1 Lic. rer. publ. Jan de Vries ist Fachjournalist für IT undTelekommunikation bei Siemens Communications (www.siemens.de/solutionprovider) und Autor des Buches „Die Erreichbarkeitsfalle. Lassen Sie Ihre Kunden nicht im Kommunikationsnirwana verschwinden“ (Publicis, Erlagen, 2003, www.erreichbarkeitsfalle.de) E-Mail verzahnt Geschäftsprozesse_frei.doc Umfang: 20215 Zeichen Stand: 21.08.2006 15:53:00 Seite 2 von 8 _________________________________________________________________________________ • E-Mails werden nicht fristgerecht bearbeitet. • Der Kommunikationsstil entspricht nicht den Unternehmensstandards. • Vertrauliche Informationen werden unbedacht weitergeleitet. • Das Vier-Augen-Prinzip und damit auch Transparenz und Kontrolle gehen verloren. • Schriftverkehr und Korrespondenz zu einem Vorgang können nicht mehr nachvollzogen werden. • Die oft zu vollen E-Mail-Postfächer, die nicht nach Relevanz sortiert sind, stressen die Mitarbeiter. Dennoch wird die E-Mail-Kommunikation häufig als notwendiges Übel akzeptiert, das „nun mal einfach da“ sei und das sich mit den ansonsten eindeutig strukturierten und sorgfältig implementierten Geschäftsprozessen nicht besser verzahnen ließe. Die Folge: Unternehmen nehmen nicht nur unnötige Kosten in Kauf, sondern riskieren sogar Imageschäden und den Verlust wertvollen Know-hows, weil sie E-Mails eher als „Abfallprodukt der Informationsgesellschaft“ denn als Zahnriemen betrachten, dessen präzises Arbeiten für das Synchronisieren ansonsten autarker Geschäftsprozesse unverzichtbar ist. Unstrukturierte Kommunikationsprozesse lassen sich nicht steuern Unternehmen kommunizieren sowohl innerhalb des Betriebes als auch mit Kunden, Lieferanten oder Geschäftspartnern. Dabei sind die Kommunikationsarten und -formen vielgestaltig: • Interne Geschäftskommunikation Mitarbeiter2, die ihre Arbeitsorte am selben oder an verschiedenen Standorten des Unternehmens haben, tauschen formelle, aufgabenbezogene Informationen aus. • Externe Geschäftskommunikation Mitarbeiter tauschen im Rahmen ihrer Zusammenarbeit mit Mitarbeitern anderer Unternehmen oder Institutionen, formelle, aufgabenbezogene Informationen aus. • Informelle Kommunikation Mitarbeiter kommunizieren zu Themen, die mit dem eigentlichen Geschäftsgegenstand nichts zu tun haben und zum Beispiel private Bereiche betreffen können. • Technische Kommunikation Geräte kommunizieren ohne menschliches Zutun miteinander, beispielsweise beim automatischen Austausch von Messwerten oder Steuerungsdaten zwischen Maschinen. Der Ablauf eines Kommunikationsvorgangs wird als Kommunikationsprozess bezeichnet. Die mit der Geschäftskommunikation verbundenen Kommunikationsprozesse sind entweder Teil bestimmter Geschäftsprozesse oder sie koordinieren verschiedene Geschäftsprozesse. Außerdem haben Kommunikationsprozesse selbst den Charakter von Geschäftsprozessen. Jeder Kommunikationsprozess wird über sieben Parameter gesteuert: 1. Auslöser: Wer oder was startet den Kommunikationsprozess? Anlass kann zum Beispiel ein äußeres Ereignis (etwa das Eintreffen einer bestellten Ware), ein bestimmter Zeitpunkt („Ich rufe Sie um 10 Uhr an!“) oder eine individuelle Entscheidung („Jetzt muss ich mich aber mal persönlich melden!“) sein. 2. Teilnehmer: Wer kommuniziert mit wem? Ein Telefonat kann zwischen zwei oder (per Konferenzschaltung) mehreren Personen geführt werden; E-Mails werden an einen oder mehrere Empfänger geschickt und gegebenenfalls weiteren Personen zur Kenntnis übermittelt. 2 der Begriff „Mitarbeiter“ schließt hier alle Hierarchieebenen ein E-Mail verzahnt Geschäftsprozesse_frei.doc Umfang: 20215 Zeichen Stand: 21.08.2006 15:53:00 Seite 3 von 8 _________________________________________________________________________________ 3. Dauer: Wer oder was beendet den Kommunikationsprozess? Die Möglichkeiten reichen vom dezidiert vereinbarten Ende der Kommunikation („Auf Wiederhören!“) über implizite Vereinbarungen (der Vorgang ist erledigt; es gibt keine weitern E-Mails dazu) bis zur abrupten Unterbrechung (etwa: einfach Hörer auflegen). 4. Medium: Welches Kommunikationsmittel wird gewählt? Die Wahl des geeigneten Kommunikationsweges beeinflusst das zu erzielende Ergebnis der Kommunikation oft sehr stark. Beispielsweise lassen sich die Konsequenzen einer negativen Entwicklung am Telefon meist besser erläutern als per Brief oder E-Mail. 5. Sache. Was ist Gegenstand der Kommunikation? Schulz von Thun (Kommunikationsquadrat, www.schulz-von-thun.de/mod-komquad.html) zeigt, dass sich die (für die Geschäftskommunikation wichtige) Sachebene oft zwischen den anderen Ebenen (Selbstkundgabe, Beziehungsseite, Appellseite) verbirgt. 6. Dokumentation: Wo und wie schlägt sich das Kommunikationsergebnis nieder? Wenn sich Aussagen später nicht mehr belegen lassen, kann sich das nachteilig für das Unternehmen oder für den einzelnen Mitarbeiter auswirken. Gesprächsnotizen respektive sorgfältig archivierter Schriftverkehr (Briefe, Telefaxe, E-Mails) beugen dem vor. 7. Sicherheit: Wie wird der Kommunikationsprozess geschützt? Integrität (Nachricht nicht verfälscht) und Authentizität (Absender nicht gefälscht) lassen sich technisch sicherstellen. Die Vertraulichkeit (kein Unbefugter erhält Kenntnis) bedarf zudem der Selbstdisziplin (auch: keine Preisverhandlungen „per Handy in der S-Bahn“). Alle Kommunikationsprozesse laufen mehr oder weniger (un)strukturiert ab. Ein sehr strukturierter Kommunikationsprozess ist zum Beispiel der automatische Versand einer Auftragsbestätigung (per Post, Telefax oder E-Mail), sobald das Warenwirtschaftssystem den Auftragseingang verzeichnet hat. Ein Beispiel für einen besonders unstrukturierten Prozess ist das ungeplante und dann eher zufällig endende Telefonat per Handy, in dessen Verlauf laut und für unbeteiligte Dritte zum Mithören mal über diesen, mal über jenen Vorgang gesprochen und dessen Ergebnis in keiner Weise dokumentiert wird. Je strukturierter ein Kommunikationsprozess ist, desto besser lässt er sich im Einzelfall steuern. Doch anders als bei der Technischen Kommunikation zwischen Maschinen neigen Kommunikationsprozesse, an denen Menschen beteiligt sind, stets zur Unstrukturiertheit. Diese Prozesse entwickeln häufig ein Eigenleben, das sich der Steuerung durch bestimmte, vorher festgelegte Parameter zu entziehen sucht. So konterkarieren unstrukturierte Kommunikationsprozesse das Bestreben ganzer Organisationsabteilungen, die Geschäftsprozesse des Unternehmens so zu gestalten, dass sie berechenbar und dadurch effektiv und wirtschaftlich funktionieren. Die Unstrukturiertheit von Kommunikationsprozessen prägt sich umso stärker aus, je weniger Vorgaben und Hilfsmittel die Ausgestaltung der Prozesse beeinflussen. Anders ausgedrückt: Je genauer die Rahmenbedingungen der Kommunikation determiniert sind, desto besser lässt sich der einzelne Kommunikationsprozess strukturieren. So regelt zum Beispiel die Applikationssoftware in einem Call Center die ankommenden oder abgehenden Anrufe. Zudem bestimmen vorformulierte Argumentationsskripte die Telefonate der Call- Center-Agenten stark inhaltlich. Auf diese Weise wird der Kommunikationsprozess „Kundenanrufe entgegennehmen“ deutlich strukturiert und damit berechenbar, effektiv und wirtschaftlich. E-Mail-Kommunikation ist meist unstrukturiert Abgesehen von automatisch generierten E-Mails (die eher dem Bereich der Technischen Kommunikation zuzuordnen sind) werden E-Mails von Menschen geschrieben. Damit sind sie anfällig für zahlreiche Einflüsse, die unmittelbar vom jeweiligen Verfasser ausgehen. E-Mail verzahnt Geschäftsprozesse_frei.doc Umfang: 20215 Zeichen Stand: 21.08.2006 15:53:00 Seite 4 von 8 _________________________________________________________________________________ Wobei der Verfasser in der Regel nicht nur den Inhalt einer E-Mail bestimmt, sondern auch andere Parameter wie Empfängerkreis, Absende-Zeitpunkt oder Sicherheitsstufe. Gegen jedes Bestreben, die Geschäftskommunikation per E-Mail zu strukturieren, gibt es regelmäßige Verstöße, die auf beliebige Absender zurückgehen können.