Die Unterstützung des Kunden in seinem Online‐Kaufentscheidungsprozess ist von den Versicherern unterschiedlich gut ausgestaltet

Pressemitteilung      Die Unterstützung des Kunden in seinem Online‐Kaufentscheidungsprozess ist von  den Versicherern unterschiedlich gut ausgestaltet  Regensburg, 05. September 2011  Bei der Umsetzung der Beratungsqualität für die Produktkategorie Kfz‐Versicherung erreichen die im Rah‐ men des ibi Website Rating 2011 Kfz‐Versicherungen evaluierten Versicherer ein durchschnittliches Gesamt‐ ergebnis von 52 % und erfüllen damit mehr als die Hälfte aller geforderten Bewertungskriterien. Gerade bei  der Unterstützung der Anregungsphase können die Versicherer punkten.  Im  Hinblick  auf  den  Abschluss  der  Kfz‐Versicherung  gewinnt  der  Vertriebskanal  Internet  immer  mehr  an  Bedeutung. Für eine informative und  gleichzeitig vertriebsstarke  Versicherungswebsite ist  es erforderlich,  die beiden Erfolgsfaktoren Beratungsqualität und Usability als wesentliche Anforderungen an den Internet‐ Auftritt optimal umzusetzen.  Die Beratungsqualität sagt aus, wie gut der Kunde im Internet virtuell unterstützt und beraten wird. Ideal‐ erweise  sollte  der  Kunde  über  die  einzelnen  Phasen  seines  Kaufentscheidungsprozesses  hinweg  bis  zum  Produktabschluss  gesteuert  werden.  Art  und  Qualität  der  abgebildeten  Beratungs‐  und  Verkaufsprozesse  bestimmen die Vertriebsstärke einer Website, die z. B. durch richtig platzierte und ausgewählte Informatio‐ nen, interaktive Elemente und Beratungstools gewährleistet wird.  Um die vertrieblich relevanten Botschaften erfolgreich zu transportieren, müssen diese zudem durch eine  geeignete  Aufbereitung  und  Bereitstellung  zugänglich  und  nutzbar  gemacht  werden.  Je  höher  dieser  Be‐ dienkomfort, also die Usability, einer Seite, desto besser und einfacher werden die Inhalte vom Kunden er‐ fasst.  Im Rahmen des ibi Website Rating 2011 Kfz‐Versicherungen evaluiert die ibi research GmbH die Internet‐ Auftritte  von  68  Versicherern  im  Hinblick  auf  die  Ausgestaltung  dieser  Erfolgsfaktoren.  Die  Auswertung  zeigt Optimierungspotenziale vor allem in der Beratungsqualität auf. Am besten ausgestaltet ist dabei die  Phase  der  Anregung,  deren  Aufgabe  es  ist,  die  Neugier  und  Bereitschaft  des  Kunden,  sich  weiter  mit  der  Website und dem darauf dargestellten Produkt‐ und Leistungsangebot zu beschäftigen, zu wecken.  Gesamtergebnis 100% 75% 50% After Sales Anregung 25% Beste 10% 0% Durchschnitt Schlechteste 10% Kauf Evaluation   Abbildung: Ergebnis Beratungsqualität – Phasen des Kaufentscheidungsprozesses  ibi research an der Universität Regensburg GmbH | Galgenbergstraße 25 | D-93053 Regensburg Telefon: 49 941 943-1901 | Telefax: 49 941 943-1888 | E-Mail: info@ibi.de | Internet: www.ibi.de In der daran anschließenden Evaluationsphase konkretisiert der Kunden seinen Produktwunsch. Zusätzlich  wird die Kaufentscheidung herbeigeführt und gefestigt. Nachdem der Kunde die Entscheidung für ein kon‐ kretes Produkt getroffen hat, möchte er es käuflich erwerben. In diesen beiden an die Anregungsphase an‐ schließenden  Phasen  sind  deutliche  Qualitätsunterschiede  in  der  Ausgestaltung  erkennbar.  Der  durch‐ schnittliche Zielerreichungsgrad in diesen Phasen liegt knapp unter 50 %. Die besten 10 % der evaluierten  Unternehmen setzen über 70 % der Anforderungen um, wohingegen die schlechtesten 10 % mit Zielerfül‐ lungsgraden von 19 % in der Evaluationsphase und 14 % in der Kaufphase Nachholbedarfe aufzeigen.  Durch eine optimale Unterstützung im After Sales, der letzten Phase des Kaufentscheidungsprozesses des  Kunden, erfolgt eine effektive Ausschöpfung des vorhandenen Kundenpotenzials sowie eine dauerhafte Si‐ cherstellung der Kundenzufriedenheit mit der erworbenen Leistung. Auch in dieser Phase lassen die evalu‐ ierten Versicherer Optimierungspotenziale in der Unterstützung  des Kunden  erkennen. Vor allem im dort  angesiedelten Cross‐Selling sollte die Chance genutzt werden, den  Kunden gezielt und aktiv mit weiteren  ergänzenden oder alternativen Produkten zu bespielen und damit die Kundenbindung zu erhöhen.      Über „ibi Website Rating“: www.ibi.de/iwr  Das ibi Website Rating 2011 Kfz‐Versicherungen zeigt den Status quo der vertrieblichen Ausgestaltung von  Versicherungsweb¬sites und betrachtet deren Qualität in den Kategorien Beratungsqualität und Usability.  Die Studie bietet eine Fülle von Anregungen, konkreten Tipps und eine klare Orientierung für die Ausgestal‐ tung des eigenen Internet‐Auftritts.  Ferner dient das ibi Website Rating Kfz‐Versicherungen als praktischer und umfassender Leitfaden, der Er‐ folgsrezepte von Versicherungsunternehmen vorstellt. Anhand zahlreicher Praxisbeispiele werden aktuelle  Umsetzungen der verschiedenen Kriterien auf den Websites der Versicherer mittels Screenshots visualisiert  sowie ausführlich bewertet und erläutert.   Über ibi research: www.ibi.de  Seit 1993 bildet die ibi research an der Universität Regensburg GmbH eine Brücke zwischen Universität und  Praxis. Das Institut forscht und berät zu Fragestellungen rund um das Thema „Finanzdienstleistungen in der  Informationsgesellschaft“.  ibi  research  arbeitet  auf  den  Themenfeldern  E‐Business,  IT‐Governance,  Inter‐ net‐Vertrieb und Geschäftsprozessmanagement. Zugleich bietet ibi research umfassende Beratungsleistun‐ gen zur Umsetzung der Forschungs‐ und Projektergebnisse an.    ibi research freut sich über den honorarfreien Abdruck dieser Pressemitteilung.   Bei Interesse an weiteren Informationen, Artikeln etc. wenden Sie sich bitte an:  ibi research an der Universität Regensburg  Andrea Rosenlehner  Galgenbergstraße 25  D‐93053 Regensburg  Telefon: 0941 943‐1921  Telefax:   0941 943‐1888  E‐Mail:  andrea.rosenlehner@ibi.de  Internet:  www.ibi.de  ibi research an der Universität Regensburg GmbH | Galgenbergstraße 25 | D-93053 Regensburg Telefon: 49 941 943-1901 | Telefax: 49 941 943-1888 | E-Mail: info@ibi.de | Internet: www.ibi.de