E-Commerce Leitfaden: Erfolgreich im elektronischen Handel

E-COMMERCE-LEITFADEN ERFOLGREICH IM ELEKTRONISCHEN HANDEL Im Internet verkaufen – aber richtig! Zahlen bitte – einfach, schnell und sicher. Keine Chance ohne Risiko – schützen Sie sich vor Zahlungsstörungen. Geschäfte ohne Grenzen – im Ausland verkaufen. E-Commerce-Leitfaden Erfolgreich im elektronischen Handel Dr. Ernst Stahl Thomas Krabichler Markus Breitschaft Georg Wittmann E-Commerce-Leitfaden Erfolgreich im elektronischen Handel E-Commerce-Leitfaden Erfolgreich im elektronischen Handel Dr. Ernst Stahl, Thomas Krabichler, Markus Breitschaft, Georg Wittmann ISBN 978-3-937195-21-6 ibi research an der Universität Regensburg GmbH Regerstr. 4 93053 Regensburg Tel.: +49-(0)941-943-1901 Fax: +49-(0)941-943-1888 E-Mail: info@ibi.de www.ibi.de www.ecommerce-leitfaden.de Design und Produktion: seitenwind.com Alle Rechte vorbehalten © ibi research an der Universität Regensburg GmbH Regensburg 2008 Das vorliegende Werk einschließlich aller Teile ist urheberrechtlich geschützt und Eigentum der ibi research an der Universität Regensburg GmbH. Verwertungen sind nur unter Angabe der vollständigen Quelle „ibi research 2008 (www.ecommerce-leitfaden.de)“ zulässig. Das gilt insbesondere auch für Ver- vielfältigungen, Übersetzungen, Mikroverfilmungen und die Einspeicherung und Verarbeitung in elektro- nischen Systemen. Bitte beachten Sie auch die rechtlichen Hinweise im Anhang (Ausschlussklausel). NAVIGATOR 1. Bevors losgeht – über den E-Commerce-Leitfaden 2. Im Internet verkaufen – aber richtig! 2.1 „Was, Sie verkaufen noch nicht im Internet?“ 2.2 E-Commerce: ja – aber wie? 2.3 Ohne Pannen und Umwege ans Ziel – was bei der Umsetzung zu beachten ist 3. Zahlen bitte – einfach, schnell und sicher! 3.1 Zahlungsverfahren für den E-Commerce 3.2 So kommen Sie an Ihr Geld – Auswahl und Integration von Zahlungsverfahren 4. Keine Chance ohne Risiko – schützen Sie sich vor Zahlungsstörungen 4.1 Lug und Trug im Online-Handel – was da alles schiefgehen kann 4.2 Vorbeugen ist besser als heilen – Maßnahmen zur Vermeidung von Zahlungsstörungen 4.3 Was passiert, wenns kracht – so kommen Sie zu Ihrem Recht 5. Geschäfte ohne Grenzen – im Ausland verkaufen 5.1 Neue Umsätze durch Internationalisierung – über das Internet! 5.2 Alles anders, oder wie – was bei der Expansion ins Ausland zu beachten ist 6 | INHALT Inhalt Geleitworte ...................................................................................................................................................9 Geleitwort des Bundesverbandes der Dienstleister für Online-Anbieter (BDOA) .......................................9 Geleitwort der Industrie- und Handelskammer Regensburg ....................................................................10 Geleitwort Prof. Dr. Dieter Bartmann .........................................................................................................11 Geleitwort des Bundesministeriums für Bildung und Forschung .............................................................12 Vorwort .......................................................................................................................................................14 1. Bevors losgeht – über den E-Commerce-Leitfaden ............................................................................18 2. Im Internet verkaufen – aber richtig! ...................................................................................................24 2.1 „Was, Sie verkaufen noch nicht im Internet?“ .................................................................................25 2.2 E-Commerce: Ja – aber wie? ...........................................................................................................30 Viele Wege führen ins Internet .........................................................................................................30 Mehrwerte durch online + offline.....................................................................................................36 2.3 Ohne Pannen und Umwege ans Ziel – was bei der Umsetzung zu beachten ist ............................40 Gut geplant ist halb gewonnen! .......................................................................................................41 Shop-Lösungen – welche ist die Richtige? ......................................................................................43 Die Domain – Ihr guter Name im Internet .......................................................................................46 Gefunden! – Bekanntmachung des Internet-Angebots...................................................................52 Abmahnungen vermeiden – Ihre Pflichten im E-Commerce ..........................................................55 Vor dem Start – testen, testen, testen! ............................................................................................68 3. Zahlen bitte – einfach, schnell und sicher! ...........................................................................................72 3.1 Zahlungsverfahren für den E-Commerce ........................................................................................73 Klassisch: Rechnung, Vorkasse oder Nachnahme ..........................................................................76 Beliebt: Lastschrift...........................................................................................................................80 International: Kreditkarte ................................................................................................................81 Innovativ: E-Payment-Verfahren ......................................................................................................82 Alles E-?: Welche Zahlungsverfahren im Internet zum Einsatz kommen ......................................86 3.2 So kommen Sie an Ihr Geld – Auswahl und Integration von Zahlungsverfahren ...........................88 Auswahl von Zahlungsverfahren......................................................................................................88 Voraussetzungen für das Angebot von Zahlungsverfahren.............................................................93 Organisatorische und technische Abwicklung von Zahlungen .....................................................104 www.ecommerce-leitfaden.de INHALT | 7 4. Keine Chance ohne Risiko – schützen Sie sich vor Zahlungsstörungen ...........................................116 4.1 Lug und Trug im Online-Handel – was da alles schiefgehen kann ...............................................117 Nachnahme – ein unverhofftes Wiedersehen ...............................................................................117 Rechnungskauf – Hoffen und Bangen ...........................................................................................118 Lastschrift – wenn der Schein trügt ..............................................................................................120 Kreditkarte – was heißt hier Chargeback? ....................................................................................122 4.2 Vorbeugen ist besser als heilen – Maßnahmen zur Vermeidung von Zahlungsstörungen ..........125 Auf Anhieb zur Zahlung – vermeiden Sie Fehler und Reklamationen ..........................................125 Glaube(n) allein genügt nicht – schützen Sie sich vor Zahlungsstörungen ..................................128 Rundum sorglos – Dienstleistungen externer Anbieter ................................................................146 4.3 Was passiert, wenns kracht – so kommen Sie zu Ihrem Recht ....................................................150 Chargeback oder Rücklastschrift – was nun? ...............................................................................152 Richtig mahnen – (k)ein Buch mit sieben Siegeln .........................................................................154 Professionelle Partner – Rechtsanwälte und Inkassounternehmen ............................................157 Wenn alles nichts hilft – knallhart ins Gericht ..............................................................................166 5. Geschäfte ohne Grenzen – im Ausland verkaufen .............................................................................170 5.1 Neue Umsätze durch Internationalisierung – über das Internet! .................................................171 5.2 Alles anders, oder wie? Was bei der Expansion ins Ausland zu beachten ist ..............................174 Internationalisierungsstrategie – (k)ein Unwort ...........................................................................174 Nicht nur die Sprache ändert sich – Internationalisierung des Shops .........................................177 Haben Sie’s passend – Zahlungsverfahren für ausländische Kunden ..........................................179 Gefunden werden ist kein Zufall – Werbung und Marketing im Ausland ......................................