E-Commerce: Konversionsraten steigern - Verlorene Kunden wieder gewinnen

Intershop-Dossier Konversionsraten steigern 2 Inhaltsverzeichnis 1 VERLORENE KUNDEN WIEDER GEWINNEN 3 2 E-COMMERCE: DER SCHNELLE WEG IST DAS ZIEL 4 3 MIT INDIVIDUELLEN KAMPAGNEN APPETIT AUF MEHR MACHEN 6 4 KAUFABBRÜCHE SENKEN DURCH AUSWAHL SICHERER ZAHLUNGSWEGE 8 5 KUNDEN ONLINE WIE IM FACHGESCHÄFT BERATEN 9 6 AUS KUNDEN STAMMKUNDEN MACHEN 11 INTERSHOP-DOSSIER 3 1 Verlorene Kunden wieder gewinnen Bestellabbrüche für Online-Händler dennoch nutzbar Kundenservice und Kundenbindung durch Gutscheine steigern Neues Feature der Enfinity Suite automatisiert Kundenrückgewinnung Das Verhältnis von Besuchern eines Online-Shops zu Umsatz generierenden Online-Kunden ist für viele Shop-Betreiber enttäuschend. Obwohl der Kunde das Produkt im Shop gefunden und bereits in den virtuellen Warenkorb gelegt hat, ist das Risiko hoch, dass er die Bestellung abbricht. Brauche ich das neue Keyboard wirklich? Vergleiche ich das Fußballtor doch noch mit der Auswahl beim Sportausrüster vor Ort? Die Gründe für einen Kaufabbruch können vielschichtig sein, von der angebotenen Zahlungsart, über lange Ladezeiten oder technische Probleme bis zu einer spontanen Neuentscheidung. In einem solchen Fall bietet sich dennoch eine Chance, den Kunden zum Kaufabschluss anzuregen. Die Enfinity Suite von Intershop erlaubt Shop-Managern jetzt, registrierten Nutzern bei einem Bestellabbruch über die E-Commerce-Plattform eine E-Mail zu senden. Dadurch erfahren Shop-Besucher nicht nur ihre Wertschätzung als Kunden. Ein in der E- Mail enthaltener Gutschein motiviert sie zusätzlich, ihre Online-Bestellung doch noch abzuschicken. Mit diesem Angebot bietet sich dem Shop-Managern eine weitere Möglichkeit den Kunden Serviceorientierung zu demonstrieren, sich so vom Wettbewerb abzuheben und damit die Kundenbindung weiter steigern. 4 KONVERSIONSRATEN STEIGERN 2 E-Commerce: Der schnelle Weg ist das Ziel Orientierung im Angebotsdschungel von Web-Shops Produktsuchen im Online-Shop unterstützen Kaufentscheidung Advanced Search jetzt erweitert um zahlreiche neue Funktionen Einerseits wünschen sich Kunden im Online-Shop meist ein umfangreiches und inspirierendes Sortiment. Andererseits wollen sie schnell genau das finden, was sie suchen. Eine allzu große Auswahl kann sie verunsichern und damit eine Kaufentscheidung verhindern. Eine Lösung des Dilemmas liegt für Shop- Manager in der Integration einer intelligenten Produktsuche. Denn sie lässt den Kunden ebenso schnell finden, was er sucht, wie sie auch Alternativen und Ergänzungen zum gesuchten Begriff vorschlägt. Intelligent gesucht, schnell gefunden Shop-Manager finden in der Intershop Advanced Search Engine für die Enfinity Suite solch eine intelligente Such-Lösung. Basierend auf der FACT-Finder- Technologie, schlägt sie Kunden während ihrer Eingabe Suchbegriffe vor, erkennt Synonyme und ist fehlertolerant. Seit Mai 2011 steht allen Intershop-Kunden diese neue Advanced Search von Technologiepartner Omikron Data Quality GmbH zur Verfügung. Sie wurde um umsatzfördernde Features ergänzt wie die Recommendation Engine, mit der für Cross- und Upselling passende Produkte flexibel auf der Produktdetailseite oder an anderen Stellen eingebunden werden können. Filterfunktion „After Search Navigation“ Nutzer können ihre gefundenen Produkte im Online-Shop beispielsweise nach Kategorien wie Preis, Marke, Größe und Farbe filtern. Die dynamischen Filtermöglichkeiten lassen auch Mehrfachauswahlen zu. Dem Händler hilft das Management Backend beim Erstellen von Promotion-Aktionen, Bannern und INTERSHOP-DOSSIER 5 Landing Pages. Ein Software-as-a-Service-Modell (SaaS) ermöglicht dem Shop- Betreiber bei geringen Anschaffungs- und Betriebskosten, nur die Dienste zu bezahlen, die er auch wirklich nutzt. So werden hohe Investitions- und Wartungskosten gespart. Die Suche mit Gedächtnis Der Mehrwert einer solchen Lösung endet für Shop-Manager nicht, wenn der Kunde seine Bestellung abgeschickt hat. Denn die Such-Anfragen werden protokolliert und bieten damit eine wertvolle Grundlage für Online-Shop- Betreiber, Trends und Moden zu erkennen, etwaige Sortimentslücken zu schließen oder die Webseite auf häufig gewählte Suchwörter hin zu optimieren. Da der Händler von umfangreichen Analyse-Möglichkeiten profitiert, kann er den Shop ständig verbessern. Für die Web-Shop-Kunden kann die Navigation durch das Angebot entsprechend der verlaufenen Suche angepasst werden. Zudem ist der Algorithmus selbstlernend und verbessert die Ergebnisse permanent, indem er das Nutzerverhalten in das Ranking der Produkte mit einbezieht. Die Lösung bewährt sich bereits im Einsatz. Dominik Brackmann von der Plus Online GmbH sagt dazu: "Der Einsatz der Advanced Search hat zu deutlichen Umsatzsteigerungen beigetragen. Da die Suche mit Marketingmaßnahmen verbunden werden kann, ordnen wir einzelne Artikel speziellen, häufig genutzten Suchbegriffen zu." 6 KONVERSIONSRATEN STEIGERN 3 Mit individuellen Kampagnen Appetit auf mehr machen Kampagnen steigern Traffic, Umsatz und Verweildauer im Online-Shop Kundenbindung und Conversion wird verbessert E-Commerce-Spezialist Intershop stellt bewährte Kampagnenbeispiele vor Häufig fehlt im E-Commerce das gewisse Etwas, um aus Besuchern auch Käufer zu machen oder einmalige Kunden zum Wiederkehren zu bewegen. Zwar hat der Shop-Manager die Plattform technisch einwandfrei installiert, das Sortiment sorgfältig ausgewählt und übersichtlich präsentiert, doch Verweildauer und Warenkorbgröße bleiben gering. In diesen Fällen bringen maßgeschneiderte Kampagnen zusätzlichen Anreiz für eine Kaufentscheidung im Online-Shop. Oft dienen Kampagnen zunächst der Neukundengewinnung. Ebenso sinnvoll sind sie aber für Steigerung der Conversion und Verbesserung der Kundenbindung. Intershop hat dafür typische Szenarios aus der Praxis des E-Commerce zusammengestellt. Rabatte auf bestimmte Produkte in bestimmten Zeiträumen Schon ist der Sommer in Sicht, doch immer noch füllt die Frühlingskollektion die Lager? Diese Situation nutzt ein geschäftstüchtiger Modehändler, um mit Rabatten von 20 bis 30 Prozent auf die alte Kollektion sein Lager zu leeren. In die E-Mail an seine Kunden hat er zusätzlich einen Weiterempfehlen-Button integriert, sodass auch die beste Freundin der Kundin von den Schnäppchen erfährt. Auch ein Anlass wie die Fußball-Weltmeisterschaft lässt sich für kurzfristig hohe Rabatte von 50 Prozent auf das Bekleidungssortiment nutzen. So steigerte ein Intershop-Kunde seinen monatlichen Nettoumsatz um 151 Prozent gegenüber dem Vormonat. INTERSHOP-DOSSIER 7 Gutscheine für einzelne Kundengruppen Von der Verkäuferin aus der Filiale lernen: Sie spricht nicht nur die Stammkundin Frau Meier persönlich an, sondern geht auf die unbekannte Besucherin ebenfalls zu. Auch im Web-Shop ist es möglich, unregistrierte Seitenbesucher abzuholen, indem sie beispielsweise automatisch einen Gutschein über fünf Euro angezeigt bekommen. Alternativ lassen sich Kundengruppen manuell auswählen – zur Belohnung treuer Käufer, als Anreiz für Erstkunden, um speziell Familien anzusprechen etc. Rabatte bei Produktbündeln Auch ein erfahrener Hersteller verkalkuliert sich einmal. Statt auf den zu viel produzierten Poloshirts sitzen zu bleiben, steigert er den Abverkauf durch eine Kampagne: Wer drei Produkte aus dieser Kategorie kauft, bekommt 30 Prozent Rabatt auf das ganze Bekleidungssortiment. Auf diese Weise steigern Intershop- Kunden ihren Nettoumsatz um über 40 Prozent gegenüber einem Durchschnittsmonat. 8 KONVERSIONSRATEN STEIGERN 4 Kaufabbrüche senken durch Auswahl sicherer Zahlungswege Zahlungswege beeinflussen Kaufabbruchrate im E-Commerce Intershop und Computop erweitern Auswahl an Bezahlmethoden Online-Payment-Lösungen nahtlos in Enfinity Suite integriert Wer einen Kunden in seinen Web-Shop geleitet, zum passenden Produkt geführt und bis zur Bestellung gehalten hat, will ihn nicht wegen unzureichenden Zahlungswegen verlieren. Doch genau daran scheitert die Conversion häufig. Daher kommt es für Online-Händler darauf an, eine Auswahl an sicheren Bezahlmöglichkeiten anzubieten. Um Shop-Managern die Integration zu erleichtern, arbeitet der E-Commerce-Anbieter Intershop mit Partnern wie Computop zusammen. Nun hat Computop seine Palette an nationalen und internationalen Online-Payment-Lösungen speziell für die Intershop Enfinity Suite 6.4 erweitert. Die Computop Paygate Cartridge ist von Intershop zertifiziert und nutzt das Payment-Framework der Enfinity Suite. Das ermöglicht es Shop-Managern, alle Zahlarten rasch und nahtlos zu integrieren.