Erfolgsrezept Cross-Channel-Strategie

Erfolgsrezept Cross-Channel-Strategie Von Ariel Lüdi, CEO der hybris Gruppe Im täglichen Kampf um Wettbewerbsvorteile entdecken Händler zunehmend das Potential eines Mehrkanalvertriebs für sich. Vom Mix aus Webshop, Katalog und physischem Shop versprechen sich Unternehmen langfristige Kundenbindung und Umsatzsteigerung. Doch die reine Präsenz auf mehreren Kanälen greift zu kurz, entscheidend für den Erfolg ist die Vernetzung dieser verschiedenen Kanäle. Im deutschsprachigen Raum hapert es häufig an der Umsetzung von Cross-Channel-Konzepten. Der Grund dafür liegt in der Struktur der Unternehmen: Traditionell fällt die Betreuung der einzelnen Kanäle in unterschiedliche Bereiche – Printkatalog, physischer Shop und online Shop. Jeder dieser Bereiche wird als eigene Business Unit geführt, die entsprechend Profit erwirtschaften muss. Anstatt gewonnene Erkenntnisse über Kundenwünsche, Produktvorlieben oder Verkaufsschlager zu nutzen, um den Absatz aktiv auf anderen Kanälen anzukurbeln, kannibalisieren sich die einzelnen Unternehmensbereiche im Kampf um den Kunden gegenseitig. Um solche Fehler zu vermeiden sollten Händler umdenken. Eine ideale Lösung bietet ein Cross-Channel-Konzept mit einer kanalübergreifenden IT- Infrastruktur. So gewährleisten die Unternehmen konsistente Produktinfos und Preise, einheitliche Marketing-Aktionen und erreichen die kanalübergreifende Begleitung des Kunden bis zur Kaufentscheidung. Erfolgreiche Cross-Channel-Konzepte mit kanalunabhängiger Infrastruktur Häufig sind gängige E-Commerce-Lösungen zu wenig auf die Cross-Channel- Bedürfnisse der Händler zugeschnitten: Die Kommunikation wird immer komplexer, neue Kundenanforderungen, Sprachen, Kanäle, Segmente und Märkte kommen fast täglich hinzu. Händler benötigen bezahlbare Software, die einerseits speziell für die Anforderungen der kanalübergreifenden Kommunikation konzipiert wurde. Andererseits müssen diese Lösungen die Komplexität reduzieren. Kanalspezifische Systeme, Applikationen und Daten ohne einheitliche Basis sind hier keine echte Hilfe. Gebündelte Anwendungen bieten gute Voraussetzungen für erfolgreiche Cross-Channel-Konzepte: Eine einheitliche Benuterzoberfläche, durchgängige Prozessunterstützung und weniger Schnittstellen reduzieren Fehlerquellen und verringern das Risiko eines Projektfehlschlags. Wichtig bei der Planung eines Cross-Channel-Projektes ist die Entscheidung für eine Lösung, die auch weniger versiertes Personal mit geringem Schulungsaufwand einfach und schnell konfigurieren und warten kann, um eine hohe Ressourcenbindung und Kosten zu vermeiden. Ca. 2.200 Zeichen