Nächster Halt: Industrialisierung

SPECIAL 02/2009 08 MATERNA MONITOR SPECIAL Service Automation Nächster Halt: Industrialisierung Höhere IT-Budgets sind zur Zeit kaum zu erwarten. Aber dennoch steigen die Ansprüche der Unternehmen an die IT. Um in den schwierigen Fahrwassern der aktuellen Wirtschaftslage zu bestehen, muss sich die IT Tugenden der industriellen Fertigung zu Eigen machen: Geringere Qualitätsvarianzen und höhere Effizienz durch Automation. Gerade in wirtschaftlich schwierigen Zeiten müssen sich Un- IT-Entscheider in Deutschland und Österreich, einzelne Ser- ternehmen immer schneller an die sich rasch ändernden vice-Automation-Themen in absehbarer Zeit in ihrem Unter- Marktbedingungen anpassen. Flexibilität ist ein kritischer nehmen zu realisieren. Bereits etabliert sind das automatische Faktor für das Geschäft – und damit auch für die IT. Jedoch: Provisionieren von Server- und Anwendungskapazitäten, die Das Budget ist knapp. Mehr Flexibilität zu geringeren Kosten automatisierte Inventarisierung sowie Aufgaben- und Prozess- fordert viel Phantasie vom CIO. Und der kräftige Tritt auf die automatisierung von System-Management-Tätigkeiten. Bei Kostenbremse ist kaum das probate Mittel, um der Wirt- der Planung stehen automatisiertes Release Management und schaftskrise zu begegnen und gestärkt aus ihr hervorzugehen. Compliance-Themen in der Anwendergunst hoch im Kurs. So warnt etwa die Hackett Group, dass zu drastische Ein- schnitte im IT-Budget die Möglichkeiten der IT zu Innovatio- Automatisierung als Brücke nen und dauerhaften Kostensenkungen beschneiden könnten. Die Lösung der Probleme liegt vielmehr in der Industrialisie- „Gerade Compliance- und Kostenfragen treiben die Service- rung der IT im positiven Sinne. Das Ziel muss es sein, die Automatisierung in den Unternehmen voran“, beobachtet Tugenden der industriellen Fertigung auf die IT zu übertragen: Dr. Frank Brüggemann, Abteilungsleiter in der Business Standardisierung der Leistungen und Komponenten sowie die Division IT-Management bei MATERNA. „Es ist aber noch weitgehende Automatisierung der Leistungserbringung. ein sehr junges Thema. Bislang haben wir vor allem über Themen wie Service-Management – eher auf der Business- Das Gros der Unternehmen steht diesen Zielen positiv gegen- Seite angesiedelt – und System-Management – tendenziell ein über: Laut der MATERNA IT-Service-Management-Befra- Technikthema – nachgedacht. Im Zuge des steigenden Com- gung vom Herbst 2008 planen rund 60 Prozent der befragten pliance- und Kostendrucks müssen diese beiden Segmente MATERNA MONITOR 09 02/2009 SPECIAL Die Orientierung an ITIL gilt heute als Pflicht- disziplin für nahezu jedes Rechenzentrum. Der nächste Evolutionsschritt auf dem Weg zu einem effizienten und konkurrenzfähigen Rechenzentrum ist die Service Automation. näher zusammenrücken. Service Automation kann hier die gut, wie man etwa Incidents aufnimmt und automatisiert Brücke schlagen.“ Entscheidend sind dabei nicht die Schwel- erfasst, wie man diese in einen Change-Prozess münden lässt lenwerte einzelner Server oder Anwendungen, sondern der und wie der Change-Prozess ideal zu administrieren ist“, so Bedarf der Business-Seite und die schnelle Reaktion der IT Brüggemann. „Der Administrator erhält dann als Ergebnis auf neue Anforderungen. eine klare Handlungsanweisung. Und genau hier findet der Bruch in der Prozesskette statt. Hier folgen aus den Automa- In der Praxis führt die Automatisierung in der IT noch ein tismen unnötige manuelle Schritte.“ Diese binden die IT- Inseldasein. Zum einen werden in den meisten Rechenzen- Mitarbeiter mit Routinearbeiten; es fehlt an Zeit, sich um tren nur einzelne Disziplinen des System-Managements wie wichtigere Dinge zu kümmern und bei manueller Konfigura- etwa Server Provisioning automatisiert. Diese Ansätze sind tion geschehen leider immer zu häufig Fehler. rein technisch orientiert und sollen eine genau definierte Aufgabe des Administrators lösen. Der Silo-Gedanke in den Service Automation geht deutlich darüber hinaus, einzelne Rechenzentren führt dazu, dass jeder Bereich nur nach seinen Aufgaben des System-Managements zu automatisieren. eigenen Systemen schaut und dabei den Blick auf das Ganze Service Automation orientiert sich, wie der Name schon – die Geschäftsprozesse – vergisst. Zum anderen klaffen sagt, an den Services; an den eigentlichen Leistungen der noch immer Lücken in den Abläufen: „Wir wissen heute sehr IT. Es geht nicht darum, die Kapazitäten der Komponenten 02/2009 10 MATERNA MONITOR SPECIAL „Service Automation ist noch ein sehr junges Thema. Bislang haben wir vor allem über Themen wie Service-Management und System-Manage- ment nachgedacht. Im Zuge des steigenden Compliance- und Kosten- drucks müssen diese beiden Segmente näher zusammenrücken. Service Automation kann hier die Brücke schlagen.“ Dr. Frank Brüggemann, Abteilungsleiter in der Business Division IT-Management, MATERNA gleichmäßig zu verteilen, sondern die Bereitstellung eines IT- (ITSM) münden in die CMDB, so dass dieses Verzeichnis Services für das Unternehmen automatisch zu jeder Zeit in automatisch auf dem aktuellen Stand gehalten wird. Und definierter Qualität sicherzustellen. Die Messschnur dabei ebenso erhalten alle Prozesse im ITSM aus dieser Datenbank sind die vereinbarten Service Level Agreements (SLAs). Die ihre notwendigen Informationen. Service-Anforderungen seitens der Fachabteilungen müssen selbsttätig verschiedene Teilprozesse anstoßen und schnell zum CMDB als Schnittstelle Abschluss bringen. So etwa bei einem Mobilfunkanbieter: Je schneller der Neukunde nach Vertragsunterzeichnung sein Damit ist die CMDB die zentrale Schnittstelle zwischen Mobiltelefon mit allen Diensten nutzen kann, desto eher sorgt allen ITSM-Disziplinen und den Geschäftsprozessen – ein er auch für Umsatz. Die Freischaltung erfolgt also am besten unverzichtbares Element der IT, wenn es um die Automatisie- automatisch und innerhalb weniger Minuten, nachdem der rung geht. Denn nur hier verfügt ein Unternehmen über eine Kunde im Shop seinen Vertrag unterschrieben hat. aktuelle und vollständige Sicht auf die IT-Services und ihre Relevanz für das Kerngeschäft. Doch auch bei der CMDB rät Einstieg über kritische Geschäftsprozesse MATERNA-Experte Brüggemann zur Zurückhaltung: „Will man die IT wirklich komplett in der CMDB abbilden, erhält „System-Management und Service Automation müssen dazu man leicht ein Datengrab. Man sollte sich darauf beschränken, zusammengeführt werden“, ist Brüggemann überzeugt. „Neben was für die Service Automation wirklich wichtig ist.“ Der der automatischen Überwachung und Fehlerbeseitigung Ansatz von MATERNA dabei ist, gemeinsam mit dem müssen auch Änderungen und neue Anforderungen der Kunden die kritischen Geschäftsprozesse zu identifizieren, Business-Seite weit gehend automatisch durchlaufen werden.“ die umsetzenden IT-Services zu ermitteln, die darin invol- Unternehmen sollten sich dabei im ersten Schritt nur auf vierten Hard- und Software-Infrastrukturkomponenten zu die unternehmenskritischen Prozesse fokussieren: Auto- bestimmen und daraus die CMDB als zentrale Schnittstelle matisierung bedeutet zunächst nicht, dass Prozesse und des System- und Service-Managements zu befüllen. „Dabei Services kostengünstiger ablaufen. In erster Linie wird sollte auch berücksichtigt werden, wie die geschäftskritischen durch die Automatisierung die Qualität der IT-Leistungen Bereiche einheitlich überwacht werden können“, vertieft verbessert. Manuelle Eingriffe sind immer auch Fehler- Brüggemann. Damit bricht er keine Lanze für die komplette quellen, verursachen immer wieder Verzögerungen und Integration der Automatisierungs-Tools im ITSM und die führen zu Varianzen in der Qualität. „Wichtig dabei ist, nicht Reduktion auf eine möglichst kleine Auswahl. Immerhin gibt alles auf einmal automatisieren zu wollen“, so Brüggemann. es oft gute Gründe für den Einsatz unterschiedlicher Hilfs- Am Anfang einer Automatisierungsstrategie müsse geklärt mittel: „Die Kunst liegt darin, die vorhandene Uneinheitlich- werden, welche IT-Prozesse für das Unternehmen essentiell keit bei den System-Management-Werkzeugen gleichartig zu sind, welche Komponenten diese Prozesse tragen und welche Aufgaben damit zusammenhängen. Eine entscheidende Rolle kommt dabei der Configuration Management Database (CMDB) zu: Sie ist ein Repository, das im Idealfall jederzeit den aktuellen Zustand der IT wider- spiegelt – ein logisches Modell der IT-Infrastruktur.