eBook "Erfolgreiches Callcenter 2009"

Je mehr der Kundenbetreuer eines Inbound-Call-Centers über einen Anrufer weiß, desto zielgerichteter kann er agieren. So fühlt sich der Anrufer gut beraten und das Unternehmen kann die Kundenbeziehung ausbauen. Einen besonderen Mehrwert bietet daher die Klassifizierung von Personen, die das erste Mal mit dem Unternehmen in Kontakt treten und über die noch...

Wer ein Contact Center erfolgreich betreiben will, muss zeitnah einen möglichst qualifizierten Kundenservice bieten. Nötig ist hierfür neben optimal ausgebildeten Agenten vor allem ein ausgefeiltes Routing der eingehenden Anfragen. Hierbei zeigt sich, dass moderne aufgestellte Contact Center oft schon mit einem Bein in der Zukunft stehen, um den Anforderungen gerecht...

Die aktuelle Diskussion über den Missbrauch von Predictive Dialern basiert auf zu vielen "Silent Calls", die die Angerufenen belästigen. Für die Bundesnetzagentur sind Maßnahmen, wie die Abschaltung von Rufnummern längst eingeführte gängige Praxis im Verbraucherschutz, wenn sich Dialer nicht regelkonform verhalten.

Eine nachhaltige Automatisierungsstrategie ebnet Call Centern den Weg zum digitalen Kunden Die digitalen Kommunikationskanäle E-Mail und Web spielen eine immer stärkere Rolle im Kundendialog. Die damit einhergehende Beschleunigung unseres Kommunikationsverhaltens stellt die Call- und Contact-Center-Branche vor neue Herausforderungen. Der digitale Kunde...

Erfolgreiche Kampagnen unterscheiden sich von weniger erfolgreichen Kampagnen dadurch, dass zuerst in ein intelligentes Konzept investiert und dann die Kampagne umgesetzt wird. Nachfolgend lesen Sie, was sich aktuell verändert und wie man eine Kampagne ganz praktisch designen und steuern kann.

Herausforderung Servicequalität Die Diskussion über die Qualität der telefonischen Kundenbetreuung gewinnt zunehmend an Bedeutung. Sowohl Endkunden als auch Auftraggeber werden immer anspruchsvoller und kritischer, gleichzeitig erhöhen negative Bewertungen bei verdeckten Tests von Verbraucherschutzorganisationen und Medien den Druck auf...

In der volloptimierten Personaleinsatzplanung liegt, rein betriebswirtschaftlich gesehen, der effektivste Einsatz der Mitarbeiter. Werden diese jedoch nicht mit in die Planung einbezogen, wird deren Motivation stark geschwächt. Die Folge ist eine Verringerung der Produktivität. Durch bedarfsorientiertes Workforce Management ist es nicht nur möglich, die Mitarbeiter in...

Akustische Markenführung ist mittlerweile branchenübergreifend wesentlicher Bestandteil strategischer Kommunikationspolitik geworden. Die zunehmende Zahl medialer Kanäle trifft mit einem historischen Höchststand von Markenanmeldungen zusammen. Diese Marken müssen wirkungsvoll geführt werden, um ihre Botschaften im Kommunikationsmix punktgenau zur...

Aktuelle Studien und Marktanalysen räumen dem Kundenservice in einem umkämpften Wettbewerbsumfeld künftig einen deutlich größeren Stellenwert ein. Die zunehmende Spezialisierung und Komplexität von Produkten und Dienstleistungen machen einen intensiveren Dialog mit dem Kunden nötig. Diese Entwicklungen stellen Dialog-Dienstleister vor die Herausforderung,...

Das Design der Arbeitsplatz- und Raumgestaltung im Call Center ist keine Frage des Geschmacks. Denn in der Gestaltung von Arbeitswelten ist Design mehr als Farben, Formen und Materialien. Es geht ans Eingemachte. Es geht um Prozesse. Und damit verschwimmen die Grenzen zwischen strategischer Unternehmensführung – also harter, fakten- und...

Menschen unterscheiden sich - und das ist auch gut so. Wenn Sie die Eigenheiten und Präferenzen Ihres Gegenübers oder auch Ihres telefonischen Gesprächspartners kennen wollen, kommt man an einer verlässlichen Persönlichkeitseinschätzung nicht vorbei. Dies kann im privaten Umfeld wichtig sein, ganz besonders aber, wenn Sie mit einem Menschen zusammen arbeiten...

Seit dem Verbot von Cold-Calls im Privatkundenbereich haben viele Callcenter das Cross-Selling als Möglichkeit entdeckt, um möglichst viele Kundenkontakte zum Verkauf zu nutzen. Und schon verzweifeln die ersten Kunden, weil Sie bei einem Serviceanruf bereits neue Produkte angeboten bekommen, bevor ihr aktuelles Problem mit dem alten Produkt überhaupt gelöst...

Am 27.10.2009 treffen sich Führungskräfte aus der Callcenter-Branche und verwandten Bereichen bereits zum dritten Mal beim Kongress "Erfolgreiches Callcenter" in Hanau. Namhafte Referenten und Praktiker, die wirklich etwas zu sagen haben, bereiten 20 verschiedene, interessante Wokrshops und Vorträge für Sie vor. Wenn Sie neue Impulse für Ihre Arbeit und die...

1991 ‑ 1995 Studium der BWL an der Justus-Liebig-Universität Gießen. Studienschwerpunkte: Organisation ‑ Führung - Personal , Internationale Wirtschaftsbeziehungen, Wirtschaftsinformatik 1995 Einstieg in das elterliche Unternehmen 1996 ab Kongressvorträge und Fachartikel in Fachzeitschriften zu Themen wie Einführung von CRM- und Callcentersoftware, CTI...

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