Application Management Services (AMS): Industrialisierte, günstige Serviceprozesse plus individualisierte Betreuung mit nachhaltiger Anwendungsoptimierung

Fachbeitrag von Siemens IT Solutions and Services zu AMS Stand: 14.04.2010 Application Management Services (AMS): Auf den richtigen Mix kommt es an von Roland Sengen, AMS Management Expert, Siemens IT Solutions and Services Jeder Mitarbeiter in einem Unternehmen hat klare Anforderungen an seine Applikationsumgebung: Sie muss einfach nur stets funktionieren, dem neuesten Stand entsprechen, kompatibel mit Kollegen und Partnern interagieren, und das bei höchster Datensicherheit – nicht mehr und nicht weniger. Was einfach klingt, erfordert eine gut funktionierende Maschinerie im Hintergrund sowie individuelle, prozessorientierte Betreuung vor Ort. Anbieter von Application Management Services (AMS) wie Siemens IT Solutions and Services können Qualitäts- und Kostenvorteile sicherstellen. Das Prinzip: ein maßgeschneiderter Mix aus industrialisierten, günstigen Serviceprozessen plus individualisierte Betreuung mit nachhaltiger Anwendungsoptimierung. Der Markt für Application Management Services (AMS) ist noch jung, jedenfalls was den Einsatz in der Breite anbelangt. Nachdem sich eine Reihe von Großunternehmen schon vor über zehn Jahren für AMS entschieden haben, beginnen erst jetzt Unternehmen über alle Branchen hinweg und zunehmend auch mittelgroße Firmen über die Auslagerung des Betriebs ihrer Applikationen nachzudenken. Geschäftsprozesswissen und Branchen-Know-how gefragt Dabei ist ein entscheidender Unterschied bei den Kundenanforderungen festzustellen: Wurde früher der Applikationsbetrieb in der Regel gleich in die Hände des Herstellers der Anwendungssoftware gelegt, ist heute in erster Linie das Wissen des IT-Dienstleisters über die Geschäftsprozesse und Branchenspezifika gefragt. Anders als bei klassischem Outsourcing von Rechenleistungen genügt es bei AMS nicht, nur die neueste Technik zu implementieren und zu betreiben. Vielmehr geht es darum, die Applikationen mit den Unternehmenszielen in Einklang zu bringen und kontinuierlich entsprechend den wachsenden Anforderungen weiter zu entwickeln. Nur wenn das Betreuungsteam die unternehmensspezifischen Abläufe kennt und die betriebswirtschaftliche Situation einordnen kann, wird die betreute Applikationslandschaft die Geschäftsziele nachhaltig unterstützen. Folglich steht und fällt heute ein Großteil der AMS-Kompetenz mit dem Prozess- Know-how eines IT-Dienstleisters. Aufgrund der Nähe zu den drei großen Siemens- Sektoren liegt die Kernkompetenz unserer Organisation in den Branchen Industry, Energy und Health. Die Prozesse eines Unternehmens sollten für AMS zunächst auf ihre Relevanz geprüft werden. So lassen sich die horizontalen, weitgehend branchenneutralen Geschäftsprozesse wie Personal, Finanzen oder Facility Management leicht auslagern. Diese Prozesse sollten die Unternehmen nicht selbst betreuen, da sie dies kaum so effizient machen können wie spezialisierte Dienstleister und sie sich darüber auch nicht profilieren können. Bei den branchenspezifischen Kernprozessen, wie zum Beispiel dem Montageprozess bei einem Maschinenbauer, sollte der Dienstleister unbedingt Fachkenntnisse mitbringen. Unter dieser Voraussetzung lässt sich auch ein großer Teil dieser Kernprozesse auslagern. Dagegen muss ein Unternehmen die © 2010 Siemens IT Solutions and Services www.siemens.de/it-solutions S. 1/4 Fachbeitrag von Siemens IT Solutions and Services zu AMS Stand: 14.04.2010 wettbewerbsdifferenzierenden Kernprozesse selbst in der Hand behalten und sollte seine knappen Personalressourcen darauf konzentrieren. Kostenvorteile durch Standardisierung und Industrialisierung In manchen Unternehmen, insbesondere im Mittelstand, herrscht die Meinung vor, dass Outsourcing und AMS keine Kostenreduktion gegenüber dem Eigenbetrieb bringen würden. Als weiteres Argument wird angeführt, dass einzelne Personen mehrere Rollen innehaben und dabei mit ihrer Erfahrung kostengünstige Ergebnisse liefern würden. Alles in allem wären daher die IT-Kosten außerordentlich gering. Hier schafft nur ein Assessment die nötige IT-Kosten-Transparenz, die wiederum die Steuerung der IT-Leistungserbringung und des Ressourcenaufwands verbessern kann. Die zentrale Frage lautet daher: Wie hoch sind die Gesamtkosten (TCO) wirklich? Die Antwort hängt unter anderem davon ab, wie viel Aufwand der IT-Betreuung historisch bedingt in Fachabteilungen verlagert wurde (Schatten-IT). Diese Verschiebung erfolgt zum Beispiel durch gut ausgebildete und sehr erfahrene Key User, die die Budgets der IT-Abteilung entlasten. Es können auch einfache IT- Arbeiten sein, die eine Fachabteilung selbst übernimmt. In jedem Fall entstehen zusätzliche Kosten für die IT, auch wenn sie nicht zentral sichtbar sind. Ziel jedes Unternehmens muss es aber sein, die Fixkosten – gerade in wirtschaftlich schwierigen Phasen – niedrig zu halten. AMS erreicht eine Variabilisierung der Kosten – vorausgesetzt, man geht die richtigen vertraglichen Bindungen mit Abrechnung nach Geschäftsvorfällen ein. Eine Grundvoraussetzung für AMS ist die Standardisierung und Harmonisierung der IT-Prozesse und -Abläufe, andernfalls wird die Auslagerung an unnötigem Zusatzaufwand scheitern. Mit der Standardisierung der IT-Prozesse ist auch schon der erste Schritt zur Automatisierung und Industrialisierung der Prozesse getan (ITIL ist heute diesbezüglich ein weit verbreiteter Standard), was wiederum deutliche Kostenpotenziale eröffnet. Als weltweit erstes IT-Unternehmen hat Siemens in der internationalen AMS-Organisation den Wandel zur Industrialisierung der Serviceprozesse geschafft. Damit können unsere Kunden an Kostenvorteilen partizipieren und zugleich von den langjährigen Branchenerfahrungen unserer Berater profitieren. Ein internationales methodisches Vorgehensmodell für industrialisierte AMS- Prozesse hat Siemens im Rahmen eines unternehmensweiten Harmonisierungs- und Konsolidierungsprojekts entwickelt. Dabei wurden weltweit mehr als 250 voneinander unabhängige SAP- beziehungsweise Legacy-Applikationen in den global verteilten Siemens-Regionen konsolidiert und abgelöst. Von Thailand aus werden heute zum Beispiel sämtliche Zentralfinanzierungsabläufe für Asien betrieben. Dazu wurden die Prozesse durch die globale Einführung eines zentralen Templates standardisiert und harmonisiert. Im Sinne einer kontinuierlichen Verbesserung fließen über eine Rollout- und Rollback-Funktion kontinuierlich neue Anforderungen aus einzelnen Ländern in das Template ein. Nach guten internen Erfahrungen wird dieses Vorgehensmodell nun auch in anderen Unternehmen ausgerollt. Cleverer Mix: Industrialisierte Prozesse plus individualisiertes Angebot Ferner sollte man bei der Wahl eines Dienstleisters darauf achten, dass er AMS von der Methode her ganzheitlich beherrscht. Denn der Markt ist reif geworden und © 2010 Siemens IT Solutions and Services www.siemens.de/it-solutions S. 2/4 Fachbeitrag von Siemens IT Solutions and Services zu AMS Stand: 14.04.2010 entwickelte sich über die Jahre in mehreren Leistungsbereichen zu einem Commodity-Markt, der grundsätzlich stark umkämpft ist. Sowohl von Kundenseite als durch Wettbewerber mit Leitungserbringung aus Niedriglohnländern wird ein kontinuierlicher Preisdruck ausgeübt. Um in diesem Spannungsfeld zu überleben, muss der IT-Anbieter Effizienz und Qualität durch Skaleneffekte und Industrialisierungsprinzipien der IT-Prozesse sowie ausgefeilte Methodik sicherstellen. So ist es heute eine wichtige Voraussetzung, dass ein Dienstleister nach ITIL (IT Infrastructure Library) vorgeht, einem Regelwerk von Best Practices für eine strukturierte Umsetzung von IT-Service-Management. Denn letztlich sollte immer der Nutzen für die Kunden im Vordergrund stehen. Zudem sollte ein Unternehmen unbedingt erwarten, ein individuelles, auf die eigene Prozesse und Anforderungen zugeschnittenes Angebot zu erhalten. Hier hat flexibler IT-Anbieter wie Siemens IT Solutions and Services klare Vorteile gegenüber IT- Großunternehmen. Wenn beispielsweise ein Unternehmen im Rahmen von AMS ein relatives kleines IT-Team abgeben will, kann das Unternehmen kleinere ebenso wie größere Einheiten über die Management-Gesellschaft gut integrieren. Gleichzeitig verfügt Siemens über eine große Zahl von erfahrenen Beratern, die durch ihre langjährigen Branchenerfahrungen und die bewährte Methodik die Situation des Kunden vor Ort sehr schnell einschätzen können. So sind sie in der Lage, ihm ein individuelles wie preisgünstiges Angebot zu unterbreiten, in dem sie dem Kunden genau das und nur das anzubieten, was er wirklich braucht. Eine hoch individuelle und sorgfältige Vertrags- und Preisgestaltung kann zudem helfen, böse Überraschungen im Projektverlauf zu vermeiden. Erfolgsentscheidend ist der clevere Mix aus Skaleneffekten und Individualität: So ist auf die richtige Mischung von On-Site- und Off-Site-, Nearshore- und Offshore- Leistungen zu achten. Manche Unternehmen möchten zum Beispiel aus Compliance-Gründen ihre Anwendungen nicht auf einen fernen Kontinent verlagern, sondern (near-shore) in Europa behalten. Grundsätzlich geht man heute davon aus, dass zehn bis 15 Prozent der Leistungen On-shore beziehungsweise On-site erbracht werden sollten. Benchmarks während Projektlaufzeiten Der AMS-Markt nimmt eine ähnliche Entwicklung wie der Markt für Infrastruktur- Outsourcing, nur mit ein paar Jahren Verzögerung. Bei diesem Reifeprozess entwickelt sich die Beziehung zwischen Kunden und Dienstleistern zu einer vertrauensvollen Partnerschaft. So wird während der Laufzeit eines AMS-Vertrags, typischerweise drei bis fünf Jahre, zu einem bestimmten Termin ein Benchmark- Projekt vereinbart. Einerseits kann der Kunde damit Effizienzvorteile überprüfen, die der IT-Anbieter möglicherweise über die Projektzeit erzielt hat und an ihn weitergibt. Hierfür ist der Industrialisierungsgrad des Dienstleisters eine wichtige Messgröße.