ec4u expert consulting ag

Leitfaden Leitfaden für den Einsatz von SaaS (Software as a Service) für CRM September 2009 1 Inhalt: Stärkung der Kundenbetreuung im aktuellen CRM-Fokus 3 Hohes Wachstum im Markt für SaaS-Lösungen 4 Die wichtigsten Vorteile von SaaS-Lösungen 5 10 Mindestanforderungen bei der Marktevaluierung von SaaS 6 Typische Probleme von SaaS-Projekten vermeiden 8 Self-Check: Welche individuellen Ziele sprechen für SaaS? 11 2  Stärkung der Kundenbetreuung im aktuellen CRM-Fokus Die Bedeutung des Kundenmanagements ist nach eigener Einschätzung der Unternehmen in der gegenwärtigen Wirtschaftskrise unverändert, im Mittelpunkt der Investitionen stehen nach einer Studie der ec4u expert consulting AG Maßnahmen zur Verbesserung der Kundenbetreuung. So fällt die deutliche Hinwendung zur Kundenbetreuung auf, die in diesem Jahr für zwei Drittel der fast 300 befragten Unternehmen Priorität hat. Auch die Frage der Betriebskosten für CRM-Systeme hat für die Mehrheit der Unternehmen eine hohe Priorität: Deutlich über die Hälfte verfolgt ehrgeizige Ziele zur wirtschaftlichen Verbesserung. „Insofern wird das Thema Kundenmanagement offenbar recht stark durch die aktuelle Konjunktursituation beeinflusst“, beurteilt ec4u- Director Mario Pufahl die Entwicklung. Gerade jetzt komme es aber darauf an, sich den Kunden mit noch größerem Engagement zu widmen und sich dabei möglicherweise neuen Wegen zu widmen, um reaktionsfreudiger bei gleichzeitig besser zu steuernden Kosten zu werden. „Grundsätzlich ändert sich trotz der Krisenstimmung in der Wirtschaft nichts an dem Erfordernis, die Kunden- bindung und -gewinnung offensiv mit intelligenten technischen Lösungen zu unterstützen“, urteilt Pufahl. Allerdings sieht er eine deutliche Tendenz, dass immer häufiger die Frage nach der Kosteneffizienz gestellt werde. „Potenziale für Ersparnisse gibt es fast immer in einer Größe zwischen 10 und 25 Prozent. Um sie aktivieren zu können, müssen jedoch die richtigen Stellhebel gewählt werden“, urteilt der CRM-Experte. Und wer Investitionen in neue Lösungen für das Kundenmanagement plant, sollte sich seiner Ansicht nach unbedingt mit SaaS als inzwischen sehr etablierter Alternative beschäftigen. Eigene Bemerkungen: ___________________________________________________________________ _______________________________________________________________________________________ _______________________________________________________________________________________ 3  Hohes Wachstum im Markt für SaaS-Lösungen Anders als die meisten anderen Segmente im IT-Umfeld ist der CRM-Markt von der Wirtschaftskrise ein ganzes Stück verschont geblieben. Schon im vergangenen Jahr wuchs er in Deutschland nach einer Studie der Marktforschungsunternehmens IDC mit 7 Prozent kräftig. So investierten Unternehmen, die bereits in den 90iger Jahren CRM eingeführt haben, im letzten Jahr erneut. Vor allem Telekommunikationsfirmen und Finanzdienstleister gaben mehr Geld für CRM-Projekte aus. Dabei handelt es sich nicht nur um eine Optimierung der bestehenden Systeme, vielmehr werden vor allem neue vertikale Lösungen und Funktionalitäten eingeführt. Diese ermöglichen es Unternehmen, sich von pflegeaufwändigen und damit teuren Anpassungen und selbst entwickelten Ergänzungen zu trennen. „Obwohl der CRM-Markt ebenfalls die Rezession zu spüren bekommt, erwartet IDC für dieses Jahr immerhin noch ein Wachstum von 3,7 Prozent", so Joachim Benner, Research Analyst bei IDC. Im Verlauf von 2010 entwickelt sich der Markt dann wieder rascher und wird an Fahrt gewinnen. Er betont dabei, dass vor allem auch die Nachfrage nach SaaS-Lösungen deutlich steigen werde. Zu ähnlichen Einschätzungen kommen die Marktanalysten von Gartner. Nach ihren Studien haben die auch als SaaS bezeichneten SaaS-Lösungen dem CRM-Markt zuletzt die stärksten Impulse verliehen. So sind knapp 20 Prozent des gesamten Umsatzes für CRM-Software in 2008 auf dieses Segment zurückzuführen. Ein Jahr zuvor lag der Anteil noch bei 15 Prozent. Laut Gartner wird der Markt für SaaS-CRM- Lösungen bis 2012 jährlich um 20 Prozent wachsen. Somit dürften zukünftig 30 Prozent der Neuinvestitionen auf dieses Software-Mietmodell entfallen. Damit gehören die Lösungen laut Gartner zu den treibenden Kräften des internationalen wie deutschen CRM-Marktes. Eigene Bemerkungen: ___________________________________________________________________ _______________________________________________________________________________________ _______________________________________________________________________________________ 4  Die 5 wichtigsten Vorteile von SaaS 1. Schnelle Einführung statt langwieriger Projekte: Das Anwenderunternehmen kann unmittelbar nach Vertragsunterzeichnung auf eine standardisierte CRM-Lösung zugreifen. Die Durchlaufzeiten von SaaS-Projekten liegt häufig bei weniger als 3 Monaten, da fachliche Anpassungen an den Oberflächen schnell umgesetzt sind. Nur im Fall komplexer Systemintegration verlängern sich die Projektlaufzeiten. Das Unternehmen kann sich damit auf die Marktbearbeitung und die Gestaltung der Prozesse für das Kundenmanagement, Einbindung der Mitarbeiter und Schulungen konzentrieren. 2. Geringer Einbezug der IT zur Nutzung erforderlich: Die Bereitstellung der CRM-Anwendung über das Internet bedingt weniger Aufwand für die technische Implementierung. Dies schont die personellen Ressourcen nicht nur bei der Einführung des Systems, sondern im Gegensatz zur Inhouse-Anwendung können Ressourcen für die kontinuierliche technische Betreuung mit Betrieb, Realisierung von Updates, Support usw. im eigenen Unternehmen gespart werden. 3. Klar kalkulierbare Betriebskosten: Durch Fixpreise pro Benutzer und Monat wird eine jederzeit transparente und planbare Kostensituation geschaffen. Auch die Aktualisierung und Erweiterung der CRM-Software wird über die monatlichen Pauschalen abgedeckt. 4. Deutliche Kostenersparnisse: Durch den Einsatz von CRM-Anwendungen im SaaS-Modell können Unternehmen nach den Berechnung der Marktanalysten von Gartner die Aufwendungen bei einer standardnahen Lösung um 25 bis 40 Prozent reduzieren. Dies resultiert nicht zuletzt daraus, dass bei der SaaS-Variante keine Investitionen in Hard- und Software anfallen. 5. Hohe Flexibilität: Der Verzicht auf aufwändige interne Systemimplementierungen bewirkt, dass bei veränderten fachlichen Anforderungen im Gegensatz zum Inhouse-Betrieb flexibel und mit geringem Zeitverzug auf die individuellen Marktbedürfnisse reagiert werden kann. Eine notwendige Systemintegration bleibt aber zwingend notwendig, um den fachlichen Nutzen zu generieren. Zudem wird ein schnellerer Zugang der CRM-Lösung im überregionalen und internationalen Umfeld ermöglicht. Eigene Bemerkungen: ___________________________________________________________________ _______________________________________________________________________________________ _______________________________________________________________________________________ 5  10 Mindestanforderungen bei der Marktevaluierung von SaaS Das Leistungsprofil von SaaS-Angeboten im Markt kann je nach Produktphilosophie und Zielgruppenausrichtung erhebliche Unterschiede aufweisen. Neben einer individuellen Vereinbarung zur Datensicherheit gehören zur Matrix der Mindestanforderungen: 1. Anforderungsgerechtes Funktionsprofil: Dazu gehören neben der Planung und Realisierung von Kampagnen einschließlich dem E-Mail-Marketing insbesondere das Interessenten-, Kunden-, Aktivitätenmanagement und Berichtswesen. 2. Unmittelbare praktische Einsatzmöglichkeit: Die Lösung muss gewährleisten, dass die Mitarbeiter praktisch in wenigen Minuten durch Eingabe ihrer Berechtigungen auf wesentliche Informationen wie Verkaufschancen, Kunden, Personen und Aktivitäten zugreifen können. 3. Nahtlose Migration von Daten: Alle in anderen Systemen gespeicherten Kontakte, Neukunden, Opportunities usw. müssen sich problemlos über leicht bedienbare Anwenderhilfen in eine SaaS-Lösung übernehmen lassen. 4. Unkomplizierte Backoffice-Integration: Die Nutzenqualität der CRM-Anwendung resultiert wesentlich aus ihrer vollständigen Einbindung in die vorhandene IT-Architektur. Dafür sind vom CRM-Lieferanten XML-basierte Webservice-APIs anzubieten, die für eine einfache Integration sorgen. 5. Mehrsprachigkeit der Anwendung: Um Optionen für einen internationalen Einsatz nutzen zu können, sollte die SaaS-Anwendung in mehreren Landessprachen bereit gestellt werden.