13.07.2007

Dieser Roundtable wurde initiiert von unserem Experten Wolfgang Schwetz. Lesen Sie hier seine kurze Einleitung zum Thema:

CRM feiert als Begriff für das computergestützte Kundenbeziehungsmanagement in 2007 sein 10-jähriges Jubiläum. Bis 1997 dominierten die Begriffe Sales Force Automation (SFA) im amerikanischen und Computer Aided Selling (CAS) im deutschsprachigen Markt, wenn auch mit etwas anderen thematischen Schwerpunkten. Die Entwicklung am CRM-Softwaremarkt hat nach der Beobachtung von Wolfgang Schwetz spätestens seit der Deregulierung im Telefon- und Energiemarkt Anfang des Jahrtausends zu einer deutlichen Aufspaltung nach verschiedenen Marktsegmenten geführt. Dennoch werden diese Unterschiede häufig nicht wahrgenommen bzw. zu wenig beachtet.

Das gilt besonders im Softwareauswahlprozess, für die Berichterstattung in den Medien, aber auch für Tagungen und Kongresse. CRM-Software ist bei näherer Betrachtung eben nicht CRM-Software. Ein ganz wesentlicher Unterschied bei der Betrachtung des CRM-Softwaremarkts ergibt sich aus den verschiedenen Anforderungen des Business-to-Business- (B-to-B-) und des Business-to-Consumer-Marktes (B-to-C). Das Consumer-Geschäft kennzeichnet meist sehr große Kundendatenbanken und Call Center für die Kundenbetreuung. Wegen der großen Datenmengen werden hier leistungsfähige Datawarehouses und Analysesysteme und -verfahren eingesetzt (Analytisches CRM). Stark ausgeprägt ist hier auch das sogenannte "Collaborative CRM", mit dem die Kommunikation über verschiedene Vertriebskanäle unterstützt wird. Auf der anderen Seite steht der B-to-B-Markt, vor allem der Mittelstand, der sich schon viel länger mit der Optimierung der Kundenbeziehungen beschäftigt als der B-to-C-Markt. CRM im B-to-B-Markt baut inhaltlich auf den Systemen für Salesforce-Automation und Computer Aided Selling auf, die es seit Mitte der 80er Jahre gibt. Pioniere damals waren Konsumgüterindustrie, Pharmaindustrie und Versicherungen. B-to-B-Unternehmen verarbeiten ein relativ geringes Datenvolumen und betreuen ihre Kunden typischerweise über eine Außendienstorganisation. Daraus resultieren völlig andere Geschäftsprozesse und typischerweise auch weniger komplexe technologische Anforderungen, weshalb in der Regel hier auch andere Anbieter zum Zuge kommen. Wir wollen die unterschiedlichen Entwicklungen in diesen beiden Marktsegmenten betrachten und laden Sie zur Diskussion der folgenden Fragestellungen ein.

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