Qualitäts- und Effizienzmanagement im Kundenservice bei den EVU

Qualitäts- und Effizienzmanagement im Kundenservice bei den EVU MARCUS EVANS KONFERENZ Berlin, den 13. und 14. September 2004 Herausforderungen an den Kundenservice Thesen Die Komplexität der Abrechnungsprozesse wird durch die Unbundling- Vorgaben und die Aktivitäten der Regulierungsbehörde in den nächsten Jahren stark anwachsen Die Preise auf dem Abrechnungsmarkt werden aufgrund zunehmenden Wettbewerbs fallen und sich auf einem niedrigen Niveau konsolidieren Die IT-Kosten (Projektierung, Einführung und Betrieb) werden – bedingt durch die ansteigende Komplexität und Lizenzvergabesysteme – steigen Die Anforderungen an die Qualität der Abrechnungsprozesse und deren Service-Level werden kontinuierlich zunehmen Die Bedeutung der Abrechnungsprozesse als Kernkompetenz und Werttreiber innerhalb der Energiewirtschaft wird deutlich anwachsen Welche Antworten gibt es auf diese Herausforderungen? Relevante Themenfelder der Konferenz Kundenservice Wieviel Kundenservice ist nötig? Wieviel Kundenservice können sich die EVU leisten? Kundenservice und Unternehmensstrategie – Was sind die Stellhebel für Kosteneinsparungen? Schlanke und zentralisierte Prozesse für die Kundenbetreuung Erfahrungen mit dem Customer Self Service Zählerstandserfassung kundenfreundlich gestalten Qualitätsmanagement als Instrument des KVP im Kundenservice Kundenzufriedenheit: Aktuelle Ergebnisse des VDEW Kundenfokus Beschwerdemanagement und Prozesscontrolling Auswirkungen des Legal Unbundlings auf den Kundenservice Erfahrungen mit dem Regulierer in Österreich Rahmen der Konferenz – Qualitäts- und Effizienzmanagement Organisatorisch Informatorisch Vertrieb Legal-Unbundling Netzbetreiber Markt/ Gesetzlicher Regulierungs- Leistungsspektrum Kunden Rahmen behörde Pricingmodelle Schnittstellen Datenschutz Informationsfluss Erfolgs- faktoren Kunden- service IT-Architektur In-House-Wirtschaftlichkeit Schnittstellen Out-/In-/Cosourcing Handling IT-Systeme Performance Potenziale Preis/Leistung Prozesse und Strukturen Systemwechsel Transparenz und Kosten Migration