Social Media & Multi-Channel-Service-Strategien

VOICE Community - Kompetenz-Netzwerk für Sprachdialogsysteme http://www.voice-community.de/index.aspx?page=print&id=661 Home Social Media im Customer Support Interview mit Conrad Rentsch, E-Business Value Chain Consultant der T-Systems Multimedia Solutions GmbH VOICE Community: Herr Rentsch, auf den diesjährigen VOICE Days plus sprechen Sie über das Thema: Hochwertiger Service auf allen Kommunikationskanälen - Social Media verändert den Customer Support. Was bedeutet "Social Media"? Conrad Rentsch: Zunächst gilt es zu verstehen, dass es sich bei Social Media nicht um eine Ansammlung von Tools handelt, sondern vielmehr um ein psychosoziales Paradigma, das eine fundamentale Änderung in unserem Kommunikationsverhalten bewirkt hat. Zusammengefasst bedeutet jene Art der Kommunikation: Transparenz, Authentizität, Nutzergetriebenheit und Dynamik. Brian Sous formulierte in The Social Media Manifesto sehr treffend den Auslöser für diese digitale Revolution: "Content is the new democracy and we the people, are ensuring that our voices are heard." Letztendlich ist das natürlich nicht neu, sondern lediglich eine logische Konsequenz in der Entwicklung der Kommunikationsformen in unserer Gesellschaft. Im Kontext des Web bedeutet es schlicht und ergreifend Dialog statt Monolog oder Interaktion statt bloßer Reaktion! VOICE Community: Inwieweit kann Social Media den Customer Support verändern? Conrad Rentsch: Ein innovatives Produkt, ein unschlagbarer Preis und ein unverwechselbares Design sind schon lange keine Garantie mehr für treue Kunden. Inzwischen ist die Erwartungshaltung der Kunden eine andere, die Messlatte liegt deutlich höher. Eine bloße Service-Hotline reicht vielen nicht als Kontaktkanal aus, insbesondere wenn keine 24h-Erreichbarkeit sichergestellt werden kann. Der Kunde ist an einem Gesamtpaket „Service“ interessiert. Das Web 2.0 bietet viel mehr Potenzial für diese Ganzheitlichkeit als bisher angewandt wird. Ein guter Grund für Unternehmen sich den „Interactive Customer“ zu erschließen. Exzellenter Service wird zunehmend zum wichtigsten Differenzierungs- und Erfolgsfaktor, der für viele Käufer entscheidend ist. In einer globalisierten und vernetzten Welt ist die Konkurrenz stets nur einen Mausklick entfernt. Herkömmliche Support-Ansätze sind vor diesem Hintergrund überholt. Schließlich hat der leidgeprüfte Hotliner kaum ein Interesse daran, einem Call Center-Agenten sein Anliegen zu klagen und es im schlimmsten Fall mehrfach zu wiederholen. Schon gar nicht, wenn er zuvor bereits E-Mails geschrieben, Google benutzt, Foren durchsucht oder seinen persönlichen Berater gefragt hat. Die Generation der Digital Natives und Social Networker setzt stattdessen lieber auf Gemeinsamkeit, Wissensaustausch und Selbstorganisation. Sehen wir kurz auf die Deutsche Post DHL: Seit kurzem gibt es den Twitteraccount @DHL_Packstation. Dort bietet die Post dezidierte Hilfe zur Bedienung ihres Packstationenservices an. Die Reaktionszeit ist schnell und die Web Community reagiert positiv auf diesen Service, denn die „Alte Dame“ Deutsche Post DHL scheint sich den Web-Gegebenheiten anzupassen, ihre Services zu überarbeiten und das wichtigste darüber zu berichten. Denn nichts kann vernichtender auf die tollste Idee wirken, als im Grundrauschen des Webs unterzugehen. Tue Gutes und berichte darüber! VOICE Community: Wie können Unternehmen Social Media für den Customer Support nutzen? Conrad Rentsch: Die Möglichkeiten des Web 2.0 verändern den Service am 1 von 4 04.06.2009 11:51 VOICE Community - Kompetenz-Netzwerk für Sprachdialogsysteme http://www.voice-community.de/index.aspx?page=print&id=661 Kunden grundlegend. So können z.B. Callcenter-Agents neben dem Kerngeschäft zeitgleich über Instant Messenger im Live-Chat oder per Twitter nach Lösungsmöglichkeiten suchen und beratend zur Verfügung stehen. Callcenter sind deshalb gut beraten, sich von klassischen „Anrufbeantwortern“ und statischen Online-Services hin zum Interactive Service Center zu entwickeln. Einige Unternehmen haben dies erkannt und mit dem Aufbau von elektronischen Serviceangeboten begonnen. Meist reicht dieser Schritt allerdings nicht über die klassischen Frequently Asked Questions (FAQs) und statischen Kontaktformulare hinaus. Bei komplexeren Fragestellungen stößt diese Methode an ihre Grenzen. Gefragt ist ein ganzheitlicher Ansatz, der alle angebotenen Kommunikationskanäle sowohl quantitativ als auch qualitativ zusammenführt. Das eben erwähnte Beispiel für die Nutzung von Twitter im Servicekontext kann eine Möglichkeit sein sich als Unternehmen im Web partizipativ zu engagieren. Die Kunden und potenziellen Kunden werden es Ihnen danken. Eines müssen wir uns bei Überlegung von Servicestrategien vor Augen halten: Die Baby-Boomer- Generation, die mit diesen Möglichkeiten aufwächst, will oder kann auf jene Arten der Kommunikation und der Selbstbedienung inzwischen nicht mehr verzichten. Aus dieser Mitteilungsfreude kann ein jedes Unternehmen lernen. Schließlich „zwitschern“ Anwender neben alltäglichen Dingen auch Probleme, Frust und Kritik. Es lohnt sich, diese Aktivitäten sorgfältig zu beobachten, zu verfolgen und Hilfe anzubieten. Interagieren, statt nur reagieren. VOICE Community: Was sollten Unternehmen bei der Nutzung von Social Media besonders beachten? Conrad Rentsch: Eine zentrale Wissensbasis sichert konsistente Informationen bei allen Kundenkontakten und kann gleichzeitig als Unterstützung zur Lösungsfindung für die eigenen Service-Mitarbeiter genutzt werden. Während des Support-Prozesses besteht für den Kunden die Möglichkeit, den Kanal zu wechseln. Dabei muss sichergestellt werden, dass die Transitionspfade transparent sind und die Kundeninformationen während des Kanalwechsels nicht verloren gehen. Es kommt dabei auf die Integration in die bestehende Systemlandschaft (CRM, ERP, CTI-Systeme) an, damit alle Kontakte mit dem Kunden an einer zentralen Stelle aggregiert werden und die Kundenberater eine einheitliche Sicht auf alle Informationen erhalten. VOICE Community: Welche Vorteile ergeben sich für die Unternehmen? Conrad Rentsch: Der Lohn: Wertvolles Feedback der Kunden, das letztlich in Kostensenkung und Effizienzsteigerung sowie langfristigeren Handelsbeziehungen mündet. Einige Unternehmen haben bereits verstanden, dass die Kommunikationsbereitschaft und Mitteilungsfreude ihrer Kunden eine durchaus sinnvolle Möglichkeit ist, Stimmungen zum eigenen Produkt oder Unternehmen wahrzunehmen, zu aggregieren und die Kundenäußerungen zu nutzen, um die eigenen Produkte und Dienstleistungen zu verbessern und - ganz wichtig - ein Stimmungsbild zu erhalten. Vor allem bei Standardproblemen kann die Selbsthilfe durch die User einen echten Mehrwert für ein Unternehmen darstellen. Einige Unternehmen profitieren bereits heute von dem Engagement und der Energie ihrer Kunden und der aktiven Beteiligung an Social Communities in Form von Blogs, Foren oder Wikis. Die Verbreitung des eigenen Support-Know-hows über die Unternehmensgrenzen hinweg ist dabei nur einer von vielen Aspekten.