Web 2.0 im Unternehmen: Wikis vor dem Durchbruch?

GoldwynReport.com 16.04.2008 Web 2.0 im Unternehmen: Wikis vor dem Durchbruch? Potenzielle Einsatzfelder und kritische Erfolgsfaktoren für den Einsatz von Wikis in Unternehmen von Florian Heidecke und Prof. Dr. Andrea Back, Universität St. Gallen, www.business20.unisg.ch Im privaten Umfeld wird das Web 2.0 mittlerweile fast selbstverständlich ge- nutzt. So dürfte es kaum noch jemanden geben, der noch nicht von Wikipedia gehört hat. Beim Transfer solcher Anwendungen in die Unternehmen gibt es jedoch noch Aufholbedarf. Derzeit sind es vor allem noch Vorreiter aus der IT- und Medienbranche, die hier bereits aktiv sind, indem sie Social- Software-Applikationen in ihren täglichen Arbeitsprozessen einsetzen. Gera- de Wikis spielen dabei eine immer wichtigere Rolle. Der Begriff Wiki stammt aus dem hawaiischen und steht für „schnell“. Damit verkörpert die Bezeich- nung auch gleichzeitig die dahinter stehende Idee, dass jeder Leser der Web- seite schnell und unmittelbar sowie ohne Programmierkenntnisse in der Lage ist, die niedergelegten Inhalte zu verbessern oder zu ergänzen. Durch die in- tegrierte Versionsverwaltung ist jederzeit eine Rückkehr zu früheren Versio- nen ohne Aufwand möglich. Um sich der Frage zu nähern, ob Wikis sich auch in Unternehmen durchsetzen können, müssen zunächst einmal die wesentlichen Eigenschaften von Wikis näher betrachtet wer- den. Anschliessend werden Einsatzzwecke anhand aktueller Fallbeispiele beschrieben. Daraus lassen sich möglicherweise Anwendungsfelder ableiten, die mehr oder weniger in allen Unternehmen existieren. Abschliessend werden kritische Erfolgsfaktoren erläutert, die bei der Einführung von Wikis im Unternehmen beachtet werden müssen. Eigenschaften von Wikis Aus technokratischer Sicht sind Wikis hypertextbasierte Autorenwerkzeuge zur kollabora- tiven Erstellung von Inhalten. Zumeist handelt es sich dabei um eine recht einfache Kom- bination aus einer in serverseitig interpretierbarer Skriptsprache umgesetzten Benutzer- oberfläche sowie einer Datenbank. Jedoch gehen die grundsätzlichen Gestaltungsprinzi- pien von Wikis über diese rein technische Definition weit hinaus. So steht vor allem die Animation zum Mitmachen, zum Hinzufügen und Verbessern von Inhalten im Mittelpunkt der Wiki-Philosophie. Dazu sind Wikis als offene Systeme konzipiert, die es grundsätzlich jedem Nutzer erlauben, auf die Inhalte zuzugreifen und diese auch zu modifizieren. Für letzteres reicht ein einfacher Klick auf den Button „Seite bearbeiten“ bzw. „Edit Page“. An- schliessend öffnet sich der Bearbeitungsmodus, in dem Inhalte ergänzt oder überarbeitet und zumeist mit Hilfe einer verhältnismässig einfachen Syntax auch formatiert werden www.goldwynreport.com 1 können. Diese vermeintlich einfache Syntax stellt jedoch bei realistischer Betrachtung heutzutage noch eine der grössten Hürden für einen nachhaltigen Durchbruch von Wikis dar. Speziell Nutzer, die bislang noch nie etwas mit Programmiersprachen zu tun hatten, tun sich trotz der überschaubaren Befehlsanzahl schwer damit. Es ist daher nicht ver- wunderlich, dass alle derzeit kommerziell verfügbaren Wikis sowie auch eine immer grös- ser werdende Zahl der Open-Source-Produkte für den Bearbeitungsmodus eine sog. WYSIWYG-Oberfläche (What You See Is What You Get) zur Verfügung stellen. Diese äh- nelt der Bearbeitungsansicht, welche die Nutzer aus Office-Applikationen kennen. Durch- geführte Ergänzungen oder Änderungen lassen sich mit Hilfe des Vergleichs unterschied- licher Versionen desselben Dokuments nachvollziehen. Editor mit Wikisyntax: Die Gestaltung des Text erfolgt mittels definierten Syntaxen (z.B. ' 'Text' ' stellt den Text kursiv ) WYSIWYG-Editor: Die Gestaltung lässt sich bequem analog einer Office-Anwendung mittels Buttons formatieren. Abbildung 1: Editor mit Wikisyntax (oben) und mit WYSIWYG (unten) im Vergleich (zum Vergrössern klicken) Ein weiteres zentrales Prinzip von Wikis ist das mit ihnen untrennbar verbundene Vertrau- en in die Menschen als Systemnutzer sowie in den kaum steuerbaren Prozess der In- haltserstellung. Hieran scheitert eine erfolgreiche Wiki-Nutzung gerade in stark hierar- chisch geführten Unternehmen am ehesten. Einsatzfelder von Wikis in der Praxis Bei der Suche nach sinnvollen Einsatzfeldern für Wikis stösst man gerade in der IT- Branche sehr häufig auf Dokumentationen im Rahmen der Softwareentwicklung. So setzt der Anbieter von Standardsoftware für Supply Chain Execution, inet logistics aus Wolfurt (Österreich), welcher aus dem Logistikkonzern Gebrüder Weiss hervorgegangen ist, seit Mai 2007 ein Wiki für eben diesen Zweck ein. Die Zufriedenheit der Entwickler ist im Ver- gleich zu der Zeit davor, in der eine recht starre und unflexible Software genutzt wurde, massiv gestiegen. Früher konnten Änderungen in der Dokumentation kaum nachvollzogen werden. Zudem war es schwierig, bestimmte Inhalte überhaupt erst einmal zu finden, da nicht alle Dokumente gesamthaft durchsuchbar waren. Der Erfolg überzeugte das Unter- nehmen und die Wiki-Nutzung wurde auf das Service Management sowie den Bereich Sales und Marketing ausgedehnt. Letzterer nutzt das Wiki als Customer-Relationship- Management-System (CRM). Mittlerweile wurde auch das vormals existierende Intranet mit allgemeinen Informationen und Guidelines komplett durch das Wiki abgelöst. Ein Anwendungsfall aus der Medienbranche ist der des Schweizer Kabelnetzbetreibers cablecom. So stellte sich dort das 2003 eingeführte Intranet auf Basis eines kommerziel- len Content-Management-System schon bald als grosser Flop heraus. Die Erstellungs- und Freigabeprozesse für die Inhalte waren viel zu kompliziert und wurden deswegen im- mer seltener genutzt. Es folgte der Transfer des Informationsaustausches auf das Medium www.goldwynreport.com 2 E-Mail mit allen bekannten negativen Begleiterscheinungen: Informationsüberflutung, un- koordinierte Massenaussendungen auch an nicht Betroffene etc. Das Intranet diente letzt- lich nur noch als besseres Telefonbuch sowie zur Distribution der Speisepläne der Kanti- ne. Aus diesem Grund wurde das bisherige CMS im Jahr 2007 komplett abgeschafft. Al- ternativ setzte cablecom auf eine selbstkonstruierte Mischung aus Wikis und Weblogs, die sog. Blikis. Diese ermöglichen eine wesentlich vereinfachte Inhaltserstellung sowie über sog. RSS-Feeds eine zielgerichtete Informationsdistribution. Der tägliche E-Mail- Umsatz konnte mit dieser Massnahme nachhaltig gesenkt werden, was wieder mehr Zeit für andere Tätigkeiten erlaubt. Anhand dieser Praxisbeispiele lässt sich erkennen, dass erfolgreiche Anwendungsfelder nicht primär branchenspezifisch sind. So müssen z.B. Produktentwicklungsdokumentati- onen auch in Industrieunternehmen geführt werden. Daneben sind Wikis als preiswerter CRM-Ersatz gerade für kleine und mittlere Unternehmen aller Branchen eine echte Alter- native. Und mehr oder weniger aktiv genutzte Intranets existieren mittlerweile ohnehin in fast jedem Unternehmen. Potenzielle Anwendungsfelder für den Wiki-Einsatz in IT- bzw. medienfremden Branchen sind also durchaus gegeben. Kritische Erfolgsfaktoren bei der Wiki-Einführung Zunächst muss eine geeignete Wiki-Anwendung ausgewählt und implementiert werden. Als Wiki-Software, die für einen ernsthaften Einsatz in Unternehmen auch ausserhalb von IT-Abteilungen geeignet ist, kommen neben den kommerziellen Lösungen SocialText und Confluencee aus dem Open-Source-Bereich noch das Deki Wiki sowie das Twiki unter Hinzunahme des Kupu-Editors in Frage. Mit etwas eigenem Entwicklungsaufwand eignet sich ggf. auch eine angepasste Version des bekannten MediaWiki. Die folgende Wiki- Einführung ist kein Selbstläufer. So müssen insbesondere nicht so sehr IT-affine Mitarbei- ter behutsam an die Technologie herangeführt und aus Unwissenheit resultierende Vorur- teile schon im Vorfeld durch entsprechende Kommunikationsmassnahmen abgebaut werden. In der Praxis hat sich gezeigt, dass eine WYSIWYG-Benutzeroberfläche die Kon- taktangst von Nutzern nachhaltig verringert. Auch das Vorhandensein von Inhalten im Wiki beim Erstkontakt hilft dabei, Nutzern den Einstieg zu erleichtern. So sollten schon vor dem offiziellen Launch Inhalte durch das Projektteam auf die neue Plattform migriert wer- den. Das Vorhandensein mind. eines dedizierten Projektmitarbeiters, welcher sich als „Gärtner“ um das Wachsen und Gedeihen des Wikis kümmert und – wo nötig – auch einmal mit „Dünger“ weiterhilft bzw. Wildwuchs mit der „Heckenschere“ zurückschneidet, hat sich als kritischer Erfolgsfaktor herausgestellt. Kritische Erfolgsfaktoren im Überblick Transformationsprojekt erfordert aktives Change Management Wiki-Projekt erfordert einen "Gärtner" WYSIWYG-Editor ist entscheidend (Simplicity) Skalierbarkeit des gewählten Tools ist wichtig Wiki schon vor dem offiziellen Launch mit Inhalten füllen Keine langatmigen Schulungen, ausprobieren lassen www.goldwynreport.com 3 Die Wiki-Einführung selbst sollte von einer kurzen Einweisung, jedoch nicht von langatmi- gen Schulungen begleitet werden. Anschliessend müssen die Nutzer erst einmal experi- mentieren und das Wiki selbst entdecken können. Im Ergebnis wird die Neugier geweckt und schnell kommen Bemerkungen wie: „Das habe ich mir aber viel schwieriger vorge- stellt“. Auftauchende Fragen können durch das Projektteam individuell beantwortet wer- den. Mit der Einführung selbst ist es jedoch nicht getan. Anschliessend muss das Wiki aktiv genutzt (also quasi „gegossen“) werden, damit es wachsen und gedeihen kann. Dafür müssen im Unternehmen ein Klima des Vertrauens sowie eine konstruktive Feedbackkul- tur existieren.