Die Zeit ist reif für effizientes E-Mail-Management

It’s time now - die Zeit ist reif für effizientes E-Mail-Management


Seit mehreren Jahren findet das Thema E-Mail-Management vielseitig Beachtung, vor allem im
Zusammenhang mit Compliance, Haftbarkeit und Wissens-Management. Darüber hinaus sind Aspekte
wie E-Mail-Archivierung und Speicherplatzbelegung, die Integration von E-Mails in Daten-Repositories
und die umfassende Informationssuche in der Fachpresse intensiv untersucht und kommentiert worden.
Gleiches gilt für die Diskussionen darüber, wie E-Mails gelesen, genutzt und bearbeitet werden sollten.
Nur wenige Unternehmen haben allerdings bisher eine befriedigende Lösung für effizientes E-Mail-
Management gefunden. Der folgende Artikel gibt eine erste Hilfestellung dafür und zeigt auf, worauf
Unternehmen bei der Wahl eines geeigneten E-Mail-Management-Systems achten sollten.


Unterschiedliche Anforderungen an die E-Mail-Verwaltung
Die Frage, welche Faktoren es zu beachten gilt, um eine effiziente E-Mail-Verwaltung und -Archivierung
zu realisieren, wird in den einzelnen Unternehmensbereichen unterschiedlich beantwortet. Für den CIO
stehen andere Aspekte im Vordergrund als für den Vertriebs- oder Marketingverantwortlichen. Wiederum
eine abweichende Antwort erhält man von der Unternehmensleitung, die das Thema auch im Hinblick auf
die gesetzlichen Vorgaben diskutiert:


Der Blickwinkel der IT-Verantwortlichen
Der Hauptaspekt, der für die Auswahl eines E-Mail-Management-Systems genannt wird, liegt
hier auf den Speichermöglichkeiten und -kapazitäten. Damit verbunden ist auch die Frage, welche
Speichermedien bereits im Unternehmen im Einsatz sind und wie umfassend der Aufwand für die
Integration eines neuen Systems ist.


Aus Sicht der Vertriebs- und Marketingmitarbeiter
Vertriebs- und Marketingmitarbeiter haben das „diffuse“ Bestreben, so viele Daten und Dokumente zu
speichern, wie es der zugeteilte Speicherplatz erlaubt. E-Mails mit Informationen über laufende Projekte,
Feedbacks bisheriger Kunden oder vertrauliche Mitteilungen von Geschäftspartnern, all dies sind für sie
wertvolle Daten und Bestandteile eines umfassenden Informations- und Knowledge-Managements. Auch
für den Kundenservice und Support sind diese Informationen von Nutzen.


CEOs, Unternehmensleitung
Neben dem Kostenaspekt spielt hier das Thema Rechtssicherheit und Compliance eine zentrale Rolle. Mit
einer „alles speichern“-Strategie, die oftmals von den Software-Herstellern unterstützt wird, erhöht sich
die Gefahr, dass im Fall einer Revision scheinbar verdächtige Daten und Dokumente aus dem
„Datengrab“ auftauchen. Gleichzeitig können die Knowledge-Management-Ziele eines Unternehmens
gefährdet werden, wenn alles und jedes bereinigt wird, das rechtlich verwendet werden könnte.


Intelligentes E-Mail-Management
Für eine effiziente E-Mail-Management-Lösung müssen zunächst Regeln festgelegt werden, die
definieren, welche E-Mails archivierungspflichtig sind und zu einer vollständigen Dokumentation gehören
und welche Aufbewahrungsregeln es dabei einzuhalten gilt. Dieses Regelwerk richtet sich nach den
bereits etablierten Prozessen, die die Dokumentenablage im Unternehmen strukturieren. Gleichzeitig
sollten dabei auch alle Anforderungen der am Verwaltungs- und Archivierungsprozess beteiligten Parteien
berücksichtigt werden. Darüber hinaus gilt es, die Anforderungen festzulegen, die das künftige System
erfüllen soll.


Kriterien für die Systemauswahl
Alle Dokumententypen müssen in dem System abgelegt werden können, nur so lässt sich eine
vollständige Speicherung erzielen. Gleichzeitig muss dass System über umfassende Suchfunktionen
verfügen. Die Tatsache, dass Arbeitsplätze vielfältig und dynamisch sind, erfordert eine breite Palette
integrativer Werkzeuge zur Archivierung und Verwaltung von E-Mails. Des weiteren sollte das System
den Zugriff, die Organisation und Übermittlung der Informationen für unterschiedliche Anwendergruppen
ermöglichen. Auch ist es wichtig darauf zu achten, dass die Systemlösung flexibel notwendige
Veränderungen oder Erweiterungen erlaubt.
Die Integration in bestehende Systeme ist umfassenden Neugestaltungen stets vorzuziehen. Der
Austausch größerer Systemkomponenten ist kosten- und zeitintensiv. Deshalb sollten neue Komponenten
für E-Mail-Management ebenfalls nahtlos in spezielle Tools integrierbar sein (z.B. besondere Lösungen für
Kanzleien o.ä.).


XML oder TIFF – Datenformate für die Langzeitarchivierung
Offene Technologien und Formate wie XML und TIFF erhöhen die Datensicherheit und -verfügbarkeit über
den gesamten Dokumentenlebenszyklus hinweg, unabhängig vom ursprünglichen Dateityp. Anders als in
proprietären Datenbanksystemen entfallen durch den XML-Standard Konvertierungen und/oder System-
Upgrades für Informationen, die langfristig gespeichert werden müssen.


Dateiablageplan – der entscheidende Faktor
Der Dateiablageplan nimmt bei einem effizienten E-Mail-Management eine zentrale Rolle ein, da durch
ihn die Vorhaltungszeiträume und Übertragungsregeln festgelegt und anschließend kontrolliert werden.
Er sollte die einzelnen Anliegen der Mitarbeitergruppen berücksichtigen und konsistent zu den
Geschäftsprozessen aufgebaut sein. Der Plan erfüllt darüber hinaus mehrere Funktionen:
    -   Er hilft beim Verwalten von E-Mails, die aufgrund lokaler gesetzlicher Regulierungen für einen
        bestimmten Zeitraum, zum Beispiel für die Dauer eines Projektes, vorgehalten werden müssen.
    -   Verfügt der Dateiablageplan über eine Kombination aus automatischer Übertragung, Vorhaltung
        und Bereinigungsfunktion, lassen sich die Wartungskosten für große E-Mail-Speicher signifikant
        reduzieren.
    -   Durch die automatische Bereinigungsfunktion wird auch das Vorhalten der E-Mails wegen
        eventueller Haftungsansprüche zeitlich begrenzt, da nach Anspruchsverfall die E-Mail sofort
        gelöscht wird.
    -   Ausgewählte E-Mails können auf Wunsch – sofern damit kein rechtliches Risiko verbunden ist –
        in ein Knowledge-Management-System überführt werden.


Ein Vorschlag für ein mehrstufiges Ablageverfahren
Dieser Ansatz sieht neben einer parallelen Sicherungskopie ein zeitlich abgestuftes Bereinigungs- und
Speicherverfahren vor.
    -   Ein Zusatzmodul erstellt parallel eine Kopie aller E-Mails, die während eines begrenzten
        Zeitraums, beispielsweise drei bis sechs Monate, zu speichern sind.
    -   Diese Datensammlung kann Grundlage für einen Compliance-Beauftragten sein, um regelmäßige
        Revisionen durchzuführen und die Durchsetzung der Regulierungen zu verstärken. Automatische
        Warnhinweise in vordefinierten Zeitabständen unterstützen ihn dabei. Statistisch relevante
        Stichproben durch geeignete Tools stellen sicher, dass die Benutzer tatsächlich den
        Regulierungen folge leisten und ihre E-Mails und andere wichtige Dokumente in vorgesehene
        Systeme ablegen.
    -   Nach einem zuvor definierten Zeitraum werden große E-Mail-Volumina bereinigt, so dass im
        Archiv ein rechtlich korrekter Satz relevanter E-Mails erhalten bleibt.


Erfolgsgaranten – die Mitarbeiter des Unternehmens
Ob die E-Mail-Management-Lösung und grundlegende Prozesse erfolgreich im Unternehmen etabliert
werden können, hängt letztlich von den Mitarbeitern ab. Schulungen, die sie mit dem neuen System
vertraut machen und für das Thema E-Mail-Archivierung sensibilisieren, sind dabei von unschätzbarem
Wert. Mitarbeiter erhalten dadurch Informationen, wie geschäftsrelevante E-Mails zu verwalten und zu
archivieren sind. Sie erfahren, welche E-Mails aufzubewahren und welche zu löschen sind. Hierbei können
sowohl betriebliche Aspekte als auch Compliance-Anforderungen eine Rolle spielen.


Ein weiteres Schulungsthema sollten die sogenannten „riskanten E-Mails“ sein, die nichts mit den
Geschäftsprozessen zu tun haben. In der Regel sind dies E-Mails mit privatem Inhalt. Mitarbeiter sind
sich der damit verbundenen Gefahren häufig nicht bewusst. Neben einer Sensibilisierung für dieses
Thema ist es deshalb erforderlich, Prozesse in dem System zu integrieren, die das Risiko von
außergeschäftlichen E-Mail-Aktivitäten verhindern.


Sollte ein XML-basiertes Speichersystem zum Einsatz kommen, müssen die Anwender geschult werden,
relevante E-Mails direkt von MS Outlook in das XML-Archiv abzulegen.


Fazit
Ein System, das eine flexible und gleichzeitig stabile Basis bietet und das Anwender gegebenenfalls auf
den benötigten Umfang erweitern können, ist eine ideale Voraussetzung für effizientes und
kostengünstiges E-Mail-Management. Gleichzeitig ist ein System nur so gut, wie es den Anwendern
ermöglicht, gespeicherte Informationen wieder zu finden und so lange wie benötigt auf sie zuzugreifen.
Das medienneutrale Dateiformat XML spielt dabei eine entscheidende Rolle, da es die langfristige
Speicherung der Daten ermöglicht, ohne System-Upgrades und –Erneuerungen vornehmen zu müssen.
Effizientes E-Mail-Management lohnt sich auch in anderer Hinsicht. Unternehmen, die ihre
Informationsverwaltung optimieren, sind wettbewerbsstark und arbeiten kosteneffizient, auch hinsichtlich
sekundär entstehender Kosten, wie rechtliche Gebühren und Personalkosten.


Autor: Hanns Köhler-Krüner, Vertriebsleiter ZyLab Deutschland