CRM Zukunftstrends: Mobilität ist Trumpf - E-Interview mit Henrik Hausen, Vorstand der ALPHA Business Solutions AG

E-Interview mit Henrik Hausen Titel des E- Ausblick auf die IT & Business: Was sind die Interviews: IT-Trends der Zukunft? Wie können CRM und Social Media effektiv kombiniert werden? Name: Henrik Hausen Funktion/ Bereich: Vorstand Organisation: ALPHA Business Solutions AG Liebe Leserinnen und liebe Leser, vom 20.-22. September findet in Stuttgart die IT & Business statt. Die Flaggschiffe der IT-Branche präsentieren die neuesten Lösungen für den Mittelstand. Die Messe fokussiert sich dieses Jahr auf Customer Relation Management (CRM) und dessen Verknüpfung mit Social Media. Lesen Sie in diesem Interview, was CRM heute und in Zukunft leisten muss, um wettbewerbsfähig zu sein und welche Innovationen von der IT & Business zu erwarten sind. Was sind die IT-Trends der kommenden Jahre? Wie groß ist das Vertrauen in die Cloud? Welche Rolle wird Social Media beim Kundenmanagement einnehmen? Und was ist eigentlich aus den Hypes der letzten Jahre geworden? Viel Spaß beim Lesen wünscht Ihnen Ihr NetSkill-Team www.competence-site.de Seite 1 Sehr geehrter Herr Hausen, Frage 1: Das Top-Thema der diesjährigen IT & Business ist CRM. Was sind die wichtigsten Kriterien bei der Auswahl eines CRM-Systems? Welche Funktionen sind für Ihre Branche essentiell? Antwort: Im Vorfeld einer CRM-Einführung sollte sich jedes Unternehmen genau überlegen, ob es die CRM-Lösung selbst oder außer Haus auf monatlicher Mietbasis On-Demand nutzen will. Darüber hinaus ist es bei der Auswahl eines solchen Systems wichtig, dass sämtliche Funktionen vollständig in die Unternehmenslösung integriert sind. Dadurch lassen sich redundante Daten und überflüssige Schnittstellen vermeiden. Eine CRM-Lösung muss heute – egal, ob diese Stand-Alone betrieben oder in das ERP-Backend integriert wird – die Anbindung des Außendienstes sicherstellen. Sowohl den Servicemitarbeitern als auch den Mitarbeitern im Vertrieb müssen auf Knopfdruck die wichtigsten Kundeninformationen zur Verfügung stehen. Und auch die Anbindung des E-Mail-Programms mit all seinen Funktionen wie Kalender oder Aufgaben sollten im Standard integriert sein. www.competence-site.de Seite 2 Frage 2: Was müssen CRM-Systeme in Zukunft leisten? Auf welche Herausforderungen muss ein modernes Kundenmanagement in den nächsten Jahren reagieren? Antwort: Außendienstmitarbeiter benötigen einen Rundumblick auf alle Kundendaten und Informationen, unabhängig davon, ob sie sich gerade beim Kunden aufhalten oder auf dem Weg dorthin sind. Der Außendienst muss also nicht nur überall, sondern auch jederzeit auf Daten und Informationen zugreifen können. Unterwegs nutzen Vertriebsmitarbeiter dafür mehr und mehr Tablet PCs oder Smartphones. Deshalb müssen diese Informationen komplett im CRM-System abgebildet und auch mobil abrufbar sein. Die Benutzeroberfläche des CRM-Systems sollte dazu intuitiv und möglichst einfach zu bedienen sein. Dies gilt auch für umfangreichere Analysefunktionen (BI), die einfach und grafisch aufbereitet sein sollten. Die Mitarbeiter können keine Zeit mit Suchen von Informationen verschwenden und sich nicht damit aufhalten, komplexe Anwendungen zu bedienen. Frage 3: Der zweite Fokus der IT & Business liegt auf CRM-Strategien und Social Media. Wie integrieren Sie Social Media in das Kundenbeziehungsmanagement Ihres Unternehmens? Antwort: Auch für den B2B-Bereich ist Social Media sehr wichtig. Online-Portale haben den Vorteil, dass viele Interessierte, auch B2B-Kunden, schnell und einfach zu erreichen sind. Grundsätzlich sollten Unternehmen aber genau abwägen, auf welchen Plattformen sie aktiv werden, welche Zielgruppen sie wie erreichen möchten und mit welchen sie in Dialog treten wollen. Nicht alle Portale haben für die B2B-Kommunikation einen Nutzen. Für uns gilt: Nach außen kommunizieren wir beispielsweise über Xing oder Twitter, aber auch über unsere eigenen Kundenportale. www.competence-site.de Seite 3 Frage 4: Rückblickend auf die IT & Business 2010, was hat sich in der Branche verändert? Wie haben sich die Trends von vor einem Jahr entwickelt? Antwort: Unserer Erfahrung nach wollen die Unternehmen immer mehr so planen, dass sie auf Ressourcen-Engpässe in der Supply Chain sehr schnell reagieren können. Weil das schwierig ist, suchen sie verstärkt nach organisatorischen und softwaretechnischen Lösungen, die ihnen dabei helfen. Darüber hinaus ist das Interesse am Thema Software- as-a-Service nach unserer Beobachtung sehr stark gewachsen. Und drittens hat sich auch das Interesse an BI-Lösungen deutlich erhöht. Viele Unternehmen planen, ihre BI-Aktivitäten auszubauen und zu intensivieren. Das sehen wir an der Nachfrage in diesem Bereich, die deutlich gestiegen ist. Frage 5: Welche Synergieeffekte sehen Sie durch die parallele Veranstaltung der IT & Business und der DMS Expo? Warum ist Dokumentenmanagement für den Mittelstand so entscheidend, dass es durch eine eigene Messe hervorgehoben wird? Antwort: Jedes Unternehmen ist heute auf ein effizientes Dokumenten- management angewiesen. Die Anforderungen an die Unternehmen werden in diesem Bereich immer komplexer und lassen sich ohne IT- Unterstützung nicht mehr erfüllen. Das Dokumentenmanagement ist normalerweise Bestandteil von Unternehmenslösungen und optimalerweise komplett in eine ERP-Komplettlösung integriert. Deshalb gehört dieses Thema auch auf eine IT-Fachmesse. www.competence-site.de Seite 4 Frage 6: Welche Innovationen erwarten Sie von der IT & Business? Welche aktuellen IT- Trends sind für Ihr Unternehmen am bedeutendsten? Antwort: Es wird immer einfacher, auch von unterwegs auf ein ERP-System zuzugreifen. Mobilität ist derzeit der stärkste Trend in den Unternehmen, die sich immer flexibler auf ihre Kunden einstellen müssen. Dies haben die meisten Anbieter erkannt und bieten neue mobile Anwendungen an. Die Anzahl der Lösungen steigt kontinuierlich. Gerade eine Messe wie die IT & Business bietet gute Möglichkeiten, das komplette Spektrum der mobilen Business Applikationen kennenzulernen. Frage 7: Ergänzend zur IT & Business findet zum zweiten Mal die Cloud Computing Conference statt. Was müssen Cloud Services Ihrer Ansicht nach leisten um langfristig das Vertrauen der Wirtschaft zu gewinnen? Wie groß ist Ihr persönliches Vertrauen in Cloud Services? Antwort: Cloud Services sind kein Selbstzweck, sondern sollen sich vor allem an den Kundenanforderungen orientieren. Immer mehr Anwenderunternehmen fragen gezielt nach nutzungsabhängigen Preismodellen für die von ihnen benötigten Services. Weiterhin müssen sich die Services einfach und schnell in das beim Kunden vorhandene Gesamtsystem integrieren lassen. Sicherheit und Datenschutz müssen dabei selbstverständlich gewährleistet sein. Vielen Dank für das Interview! www.competence-site.de Seite 5