Herausforderungen an die IT im Online-Handel

Herausforderungen an die IT im Online-Handel Anforderungen an Warenwirtschaftssysteme Ein Whitepaper von PAC im Auftrag der Comarch Software und Beratung AG Februar 2011 Herausforderungen im Online-Handel – Whitepaper von PAC im Auftrag von Comarch Vorwort Zahlreiche Unternehmen aus dem Handel und dem Großhandel dehnen ihre Vertriebsprozesse auf das Internet aus. Daneben gibt es reine Online-Händler ohne stationäres Geschäft, von denen viele vergleichsweise junge Unternehmen sind. Online-Handelsprozesse stellen besondere Anforderungen an die IT, insbesondere an die Warenwirtschaft, die Abwicklung von Bestell- und Bezahlvorgängen sowie die Warenlogistik. Dieses Whitepaper beschreibt die besonderen Anforderungen an Softwarelösungen für die Warenwirtschaft im Online-Handel. Darüber hinaus erläutert das Dokument, mit welchen Bausteinen das ERP-System „Comarch ERP Enterprise“ (früher „Comarch Semiramis“) diese Anforderungen umsetzt. Ferner werden drei Unternehmen vorgestellt, die ihre Online- Handelsprozesse mit Hilfe von Comarch ERP Enterprise steuern. © 2011 Seite 2 Herausforderungen im Online-Handel – Whitepaper von PAC im Auftrag von Comarch Inhaltsverzeichnis HERAUSFORDERUNG NR. 1: AUTOMATISIERUNG .................................................................... 5 HERAUSFORDERUNG NR. 2: INTEGRATION .............................................................................. 5 HERAUSFORDERUNG NR. 3: NEUKUNDENANLAGE ................................................................. 6 HERAUSFORDERUNG NR. 4: VERFÜGBARKEIT UND SKALIERBARKEIT................................. 6 HERAUSFORDERUNG NR. 5: INFORMATIONS-MANAGEMENT................................................. 7 HERAUSFORDERUNG NR. 6: MULTISHOP-STEUERUNG .......................................................... 8 HERAUSFORDERUNG NR. 7: ANBINDUNG VON BEZAHLSYSTEMEN ...................................... 9 COMARCH ERP ENTERPRISE ................................................................................................... 10 KUNDENBEISPIELE .................................................................................................................... 12 © 2011 Seite 3 Herausforderungen im Online-Handel – Whitepaper von PAC im Auftrag von Comarch Abbildungsverzeichnis Abb. 1: Produkt Informations-Management (PIM) ........................................................................ 7 Abb. 2: Multi-Shop-Steuerung über eine Multisite-fähige Warenwirtschaft ................................... 9 Abb. 3: Für den Online-Handel relevante Frameworks sowie deren Funktionen ....................... 10 Abb. 4: Abbildung: Integration von Webshops ............................................................................ 11 © 2011 Seite 4 Herausforderungen im Online-Handel – Whitepaper von PAC im Auftrag von Comarch HERAUSFORDERUNG NR. 1: AUTOMATISIERUNG Das Geschäftsmodell beim Verkauf von Waren über das Internet zielt darauf, große Mengen von Bestellaufträgen möglichst automatisiert, also ohne manuelle Eingriffe, zuverlässig abzuwickeln: von der Bestellung des Kunden im Online-Shop über die Kommissionierung der Ware, Fakturierung, Lieferung bis hin zur Rechnungsstellung bzw. Bezahlung. Dies setzt ein reibungsloses Zusammenspiel von IT-Komponenten wie beispielsweise Warenwirtschaft, Buchhaltung, Bezahlsystem und Webshop voraus. Der Online-Handel macht es jedoch gleichzeitig erforderlich, diese automatisierten Abläufe an die Besonderheiten des jeweiligen Unternehmens anzupassen. Dazu zählt etwa der Bezahlvorgang (Vorkasse oder Zahlung bei Lieferung), der von Händler zu Händler variieren kann. Hinzu kommt die Notwendigkeit, innerhalb von automatisierten Prozessen auf Ereignisse reagieren zu können. Ein Ereignis wäre beispielsweise eine Versandbestätigung eines Logistikdienstes, eine Retoure oder eine Reklamation. Eine Retoure sollte sich ebenso automatisiert abwickeln lassen wie eine Bestellung. Dies schließt z.B. eine vom System selbständig erstellte Gutschrift mit ein. HERAUSFORDERUNG NR. 2: INTEGRATION Insbesondere Online-Händler stehen häufig vor der Aufgabe, unterschiedliche Softwaresysteme mit der Warenwirtschaft verbinden zu müssen. Dazu gehören der Webshop und auch externe Logistik- oder Bezahldienstleister. Da hier Standardformate und -schnittstellen nicht die Regel sind, ist eine Integrationstechnik erforderlich, die sich ohne viel Aufwand an die verschiedenen Softwaresysteme anpassen lässt. Auch standardisierte EDI- und Payment-Verfahren sind zu integrieren. Eine leistungsstarke Integration erlaubt beispielsweise eine Echtzeitkopplung des Warenwirt- schaftssystems mit dem Webshop, mit dem System für ein zentrales Produktinformations- Management sowie mit externen Bestandsführungssystemen. © 2011 Seite 5 Herausforderungen im Online-Handel – Whitepaper von PAC im Auftrag von Comarch HERAUSFORDERUNG NR. 3: NEUKUNDENANLAGE Online-Händler wollen gute Geschäfte machen – am liebsten nur mit guten Kunden. Aus diesem Grund führen Shops bei der Neukundenanlage Bonitätsprüfungen durch. Auch hier spielen die Aspekte Integration und Automatisierung eine Rolle, denn dafür sind Softwaresysteme oder externe Dienstleister einzubinden. Darüber hinaus lässt sich mit automatisierten Routinen zur Dublettenprüfung feststellen, ob ein als säumig bekannter Kunde sich unter anderem Namen anmeldet. HERAUSFORDERUNG NR. 4: VERFÜGBARKEIT UND SKALIERBARKEIT Viele Online-Shops erfreuen sich regen Zulaufs. Nicht selten können sie innerhalb weniger Jahre ihren Umsatz vervielfachen. Allerdings muss die Softwareumgebung in der Lage sein, die damit einhergehende Belastung zu verkraften (Stichwort: Skalierbarkeit). Daher sollte die Software so ausgelegt sein, dass sich Hardware-Erweiterungen ohne Anpassungen der Software vornehmen lassen. Mitunter variiert das Kaufverhalten der Konsumenten je nach Uhrzeit, Wochentag, Saison oder auch als Folge von gezielten Werbeaktionen. Solche nicht immer planbaren Lastspitzen muss die Shop- sowie die Warenwirtschaftssoftware verkraften. Sowohl die Suche im Sortiment als auch der eigentliche Kauf nebst Bezahlabwicklung müssen auch unter dem Ansturm vieler Käufer zuverlässig funktionieren. Der Internetkäufer ist in der Regel anspruchsvoll und duldet Wartezeiten kaum (Stichwort: Verfügbarkeit). © 2011 Seite 6 Herausforderungen im Online-Handel – Whitepaper von PAC im Auftrag von Comarch HERAUSFORDERUNG NR. 5: INFORMATIONS-MANAGEMENT IT-Systeme für den Online-Handel müssen nicht nur Bestellungen abwickeln können. Eine zentrale Aufgabe besteht darin, eine Fülle an unterschiedlichen Informationen zu verwalten (Informations- Management). Dies ist erforderlich, da sich Produktinformationen, Sortimente und Preise häufig ändern und zwischen unterschiedlichen Systemen ausgetauscht bzw. verändert werden. Eine wichtige Grundlage bildet das zentrale Produktinformations-Management, das Sortimentsdaten bedarfsgerecht bereitstellt: Während im Shop sämtliche Artikel im Online-Katalog aufgeführt sind, benötigt das Warenwirtschaftssystem die Artikelstammdaten erst beim ersten Geschäftsvorfall (Bestellung der Ware). Eine wichtige Rolle spielen auch die Output-Formate: Verschiedene Formate für Online und Print (z.B. Grafiken mit unterschiedlichen Auflösungen) müssen komfortabel verwaltet werden können. Abb. 1: Produkt Informations-Management (PIM) © 2011 Seite 7 Herausforderungen im Online-Handel – Whitepaper von PAC im Auftrag von Comarch HERAUSFORDERUNG NR. 6: MULTISHOP-STEUERUNG Häufig betreiben Online-Händler mehr als einen Shop. Die verschiedenen Internet-Geschäfte können sich an unterschiedliche Zielgruppen wenden, etwa an Premiumkunden oder Schnäppchenjäger. Jedes Web-Geschäft bildet dabei eine eigene Vertriebsorganisation bzw. einen eigenen Vertriebskanal, der die unterschiedlichen Käuferschichten mit jeweils spezifischen Sortimenten, Preisen und Sonderverkaufsaktionen bedient. Möglicherweise soll eine Ware zunächst nur im Premium-Shop zu haben sein und erst nach einer Weile automatisch als preisgünstiger Artikel im Rabatt-Shop angeboten werden. Das Warenwirtschaftssystem muss in der Lage sein, solche Mechanismen über mehrere Vertriebsorganisationen/-kanäle hinweg abzubilden, und zwar ohne redundante Sortimentsdatenhaltung. Hierfür sind Multisite-fähige Warenwirtschaftsprogramme eine notwendige Voraussetzung. Eine weitere Form der Multishop-Steuerung stellen Großhandelsportale dar, die angebundenen Händlern ein virtuelles Ladenlokal zur Verfügung stellen. Auch dies lässt sich auf Grundlage einer zentralen, Multisite-fähigen Warenwirtschaft effizient realisieren. Die Komplexität der übergreifenden Sortimentssteuerung steigt noch an, wenn neben den Großhandelsartikeln auch noch die Sortimente der einzelnen Händler zu verwalten sind. Dies setzt sich weiter fort bei der Logistik, bei der unter Umständen direkte Warensendungen mit Streckengeschäften zu kombinieren sind.