SWISS IT 2011 - Prozessoptimierung und Compliance durch Dokumentenmanagement

IDC Executive Brief SWISS IT 2011 Prozessoptimierung und Compliance durch Dokumentenmanagement Analysten: Matthias Kraus und Joachim Benner IDC Central Europe GmbH April 2011 Gesponsort von: Ein Projekt von: IT: Wichtiger Produktionsfaktor und Business Enabler Die IT spielt heutzutage eine wichtige Rolle in den Geschäftsprozessen der meisten Unternehmen. Zudem kann sie dazu beitragen, dass die Firmen den aktuellen Herausforderungen, wie etwa eine stärkere Kundenbindung oder mehr Agilität im internationalen Wettbewerb, besser begegnen können. So können mit Hilfe die IT beispielsweise Geschäftsprozesse effizienter gemacht werden, was wiederum Kosten einspart und zur Gewinnsteigerung beiträgt. Darüber hinaus spielt der Einsatz moderner Informations- und Kommunikationstechnologie auch in die strategische Ausrichtung der Unternehmen eine zunehmend wichtigere Rolle. So haben etwa Online-Vertriebskanäle in vielen Branchen in den vergangenen Jahren deutlich an Bedeutung gewonnen und zum Teil hat der Online-Vertrieb neuen Playern ermöglicht, in den Markt einzutreten. Der Einsatz moderner IT verändert also nicht nur Geschäftsprozesse, sondern kann entscheidend zum Geschäftserfolg beitragen. Grundlegende Aufgabe der IT: Unterstützung des Business Dieses Rollenverständnis der IT hat aber auch zu einem Wandel in den Anforderungen und Leistungen der IT geführt. Musste die IT in der Vergangenheit in erster Linie "nur" einen funktionierenden und möglichst kostengünstigen IT-Betrieb zur Verfügung stellen, wird heute oft mehr von der IT verlangt. Management und Fachbereiche erwartet vielfach, dass die IT sie aktiv unterstützt und sich die IT stärker in die Geschäftsprozesse einbringt. Dies zeigt auch eine Befragung unter über 600 Schweizer IT- und rund 350 Businessverantwortlichen, die IDC in Zusammenarbeit mit der Computerworld und der Bilanz durchgeführt hat. Demnach sind sich die befragten IT- und Businessverantwortlichen mehrheitlich einig darin, dass IT heute nicht nur einen funktionierenden IT-Betrieb garantieren muss, sondern vielmehr auch aktiv die Belange des Business unterstützen muss (Abbildung 1). Es ist zu erwarten, dass sich diese Entwicklung weiter verstärken und die IT einen Wandel durchlaufen wird. Ein wachsender Leistungsdruck und eine stärkere Businessorientierung werden diesen Umbruch kennzeichnen. Gleichzeitig wird die Bedeutung der IT für die meisten Unternehmensprozesse immer wichtiger werden. Es ist davon auszugehen, dass sich die IT verstärkt hin zu einem Business Enabler entwickeln wird. 2 #CH2EB ©2011 IDC ABBILDUNG 1 Grundlegende Aufgaben der IT 100% Computerworld Bilanz 79% 80% 76% 60% 40% 24% 21% 20% 0% Die IT muss das Business aktiv unterstützen und Die IT muss sich auf die Bereitstellung eines einen Beitrag zum Unternehmenserfolg leisten funktionierenden und kostengünstigen IT-Betriebs konzentrieren Quelle: IDC, Computerworld, Bilanz, 2011 n = 591/346 IT muss bei der Optimierung von Geschäftsprozessen helfen Doch wo genau ist die IT gefordert? Schliesslich steht die IT wie eh und je weiter unter Kostendruck, gleichzeitig muss sie einen reibungslosen, sicheren und leistungsfähigen IT-Betrieb sicherstellen und darüber hinaus noch stärker den Anforderungen des Business gerecht werden. Keine ganz leichte Aufgabe für IT- Verantwortliche. Wo IT dem Business helfen muss, zeigt Abbildung 2. Bewertet wurden die Antworten anhand einer Skala von 5 (sehr wichtig) bis 1 (unwichtig). Insgesamt liegt die Bedeutung der genannten Anforderungen eng zusammen. Die wichtigste Aufgabe der IT in der Zusammenarbeit mit dem Business ist aber eindeutig die Unterstützung bei der Optimierung von Geschäftsprozessen und Kostensenkung. Hierauf folgt eine Vielzahl von Anforderungen, die ähnlich bedeutsam sind, hierunter die Verbesserung der Nutzerfreundlichkeit der eingesetzten IT-Lösungen, eine stärkere Ausrichtung der IT an den Geschäftsprozessen, die Einführung innovativer IT-Lösungen und die Umsetzung von Compliance-Themen. Dabei gibt es durchaus deutliche Unterschiede, je nach dem welcher Branche die Befragungsteilnehmer angehören. So spielt etwa Compliance bei den Energieversorgern, den Finanzdienstleistern und im Gesundheitswesen eine besonders hohe Rolle. ©2011 IDC #CH2EB 3 ABBILDUNG 2 Wo IT das Business unterstützen muss Unterstützung der Fachbereiche bei der Optimierung 3,9 von Geschäftsprozessen/Kostensenkung Bedienbarkeit/Usability verbessern 3,4 Ausrichtung an Geschäftsprozessen 3,4 IT-Lösungen für die Unternehmenssteuerung 3,3 Bereitstellung von innovativen IT-Lösungen 3,3 Umsetzung von Compliance-Themen 3,2 Unterstützung bei der Einführung/Entwicklung neuer 3,2 Produkte Vernetzung mit Geschäftspartnern 3,0 Marketing- und Vertriebsunterstützung 3,0 1,0 2,0 3,0 4,0 5,0 unwichtig sehr wichtig Quelle: IDC, Computerworld, Bilanz, 2011 n = 603 Den Kunden mit Hilfe effizienter Dokumentenprozesse zufrieden stellen IT muss also in erster Linie bei der Optimierung von Geschäftsprozessen helfen. Dies ist natürlich eine sehr umfassende Aufgabe, die in jedem Unternehmen sehr unterschiedlich ist und auch nie abschliessend gelöst sein dürfte. Dennoch lohnt es sich, einen Blick auf die Bereiche zu werfen, in denen die befragten Schweizer IT- Verantwortlichen in ihrem Unternehmen die grössten Optimierungspotenziale sehen (Abbildung 3). An erster Stelle steht die Automatisierung des Kundenservice, wie etwa Bestellvorgänge oder Beschwerden. Dahinter steht das Ziel, die Kundenzufriedenheit zu steigern und die Kundenbindung zu erhöhen. Dies verdeutlicht, dass die Schnittstelle zum Kunden immer wichtiger wird und dies auch die IT betrifft. Gerade in wirtschaftlich turbulenten Zeiten ist eine hohe Kundenzufriedenheit entscheidend für das Überleben am Markt. Im Mittelpunkt muss dabei ein kompetenter Service stehen, der jedoch einen sofortigen Zugriff auf Informationen aus unterschiedlichen Quellen wie etwa CRM-Systeme, Transaktionssysteme, Produktkataloge, Kundenhistorie sowie jegliche Kommunikation mit dem Kunden erfordert. Zudem müssen Kundenaufträge oder Beschwerden zuverlässig und schnell bearbeitet werden. Dies kann jedoch nur gelingen, wenn die kundenrelevanten Dokumente im Unternehmen 4 #CH2EB ©2011 IDC elektronisch vorliegen und schnell an den zuständigen Sachbearbeiter weitergeleitet werden. ABBILDUNG 3 Bereiche mit den grössten Optimierungspotenzialen durch IT Automatisierter Kundenservice (z. B. 29% Bestellvorgang, Beschwerden) Automatisierung fachbereichsspezifischer 25% Prozesse (z. B. Bewerberprozess für HR) Automatisierung branchenspezifischer 23% Prozesse (z. B. Kontoeröffnung bei Banken) Automatisierte Rechnungsverarbeitung 19% Automatisierter Posteingang 4% 0% 10% 20% 30% 40% Quelle: IDC, Computerworld, 2011 n = 554 Mit modernen Document Solutions für die unternehmensweite Erfassung von Informationen, die sich optimal in bestehende Workflows integrieren lassen, kann dies erfolgreich gemeistert werden. Jedoch unterschätzen viele Unternehmen, wie aktuelle Untersuchungen von IDC zeigen, noch das Potenzial von Document Solutions. Gerade durch den Einsatz von Document Solutions lässt sich nach Einschätzungen von IDC noch deutliches Optimierungspotenzial realisieren, denn hier werden Dokumentenprozesse optimiert, was die Produktivität der Fachabtei- lungen wesentlich steigert. Und genau hier versteckt sich der eigentliche Nutzen: die IT kann durch geeignete Massnahmen das Unternehmensergebnis verbessern und somit einen deutlich grösseren Beitrag zur Wertschöpfung leisten. Um dies zu erreichen, ist allerdings eine ganzheitliche Betrachtungsweise der Dokumentenprozesse im Unternehmen notwendig. Halten Sie sich daher vor Augen, dass: Nahezu alle Geschäftsprozesse eng mit dem Fluss von Dokumenten – physisch in Papierform oder digital – verbunden sind.