Mehr Effizienz in der Verwaltung von Lebensversicherungen

Mehr Effizienz in der Vertragsverwaltung von Lebensversicherungen Integration von Standard-IT-Systemen und Geschäftsprozessen Martin Holocher, Filderstadt Die Möglichkeiten, Produktinnovationen zu platzieren und Effizienzsteigerungen in den unternehmenskritischen Geschäftsprozessen zu erreichen, sind für viele Lebensversicherungsunternehmen wesentliche Gründe für die Einführung von Standard-IT-Systemen. Ein immer größer werdender Anteil von Arbeitsschritten wird durch Standardsoftware für die Bereiche Bestandsführung, Partnerverwaltung, In- und Exkasso, Provision, Output-, Dokumenten- und Vorgangsmanagement abgedeckt. Bei Standardsystemen ist der Name Programm - die Prozesse sollten an den Systemen ausgerichtet werden und nicht umgekehrt. Das ist oft auch der Vater des Gedankens, wenn die Entscheidung für Standardsysteme fällt: überkommene Gepflogenheiten durch die Orientierung an Systemen mit modernen, effizienten Abläufen elegant und ohne große Überzeugungsarbeit über Bord werfen zu können und sich am Best practice zu orientieren, der den Systemen aus der Erfahrung anderer Installationen über die Zeit mitgegeben wurde. Der alternative Ausbau von individuell entwickelten Altsystemen ist oft mit einem hohen zeitlichen und damit kostenmäßigen Aufwand und langer Dauer verbunden, da die fachliche und oft auch technische Architektur bei umfassenden Anforderungen mit anderer Philosophie an ihre Grenzen stößt. Abbildung 1: Standard-IT-Systeme im Zielprozess Markt- und Produkt- Wettbewerbs- innovationen situation Effizienz- steigerung g un ent hr gem fü ana ds nm an nte st e kum Be Schlanke Do ent anagem Prozesse Standard-IT- Outputm Systeme Vorg angs In- steu /E erun g Pa xk ... art art as . . rtn so e e er Die kritischen Faktoren Doch wo Licht ist, ist auch Schatten. Bei nüchterner Analyse der Fakten ergibt sich folgendes Bild: An der Durchführung von Vertragsverwaltungsprozessen sind meistens mehrere Systeme beteiligt - häufig in Kombination von Individuallösungen und Standardsoftware. Die funktionalen Grenzen von 1 Standardsystemen sind nicht immer eindeutig erkennbar, da diese auch mit Rücksicht auf den Vertrieb oft weich gezeichnet sind. Neben der eigentlichen Kernfunktionalität werden Funktionen und Schnittstellen angeboten, die es ermöglichen, andere Systeme einzubinden bzw. in andere Systeme eingebunden zu werden. Aus Sicht der Geschäftsprozesse ist diese Möglichkeit auch zwingend erforderlich. Allerdings heißt das noch lange nicht, dass mehrere Systeme für die Abbildung der gesamten Prozesskette schlicht miteinander verbunden werden können. Die technische Integration wird von der noch wichtigeren Frage überschattet, ob und wie die Integration auf fachlicher Ebene erfolgen soll und kann. Hier lassen die Systeme teilweise viel, teilweise aber auch wenig Spielraum (Stichwort: Customizing). Ohne diese Fragen aus der übergreifenden fachlichen Sicht der Geschäftsprozesse heraus zu beantworten, kann eine Orientierung der Geschäftsprozesse an Standardsystemen die gut gemeinte Vorgabe konterkarieren. Dem oft verteufelten Medienbruch folgt dann eben der Systembruch. Die erhoffte Effizienzsteigerung versinkt in den Systemen und Schwachpunkte sind nur schwer zu isolieren und zu eliminieren, da die Gesamtsicht des Geschäftsprozesses verloren geht bzw. nie wirklich erarbeitet wurde. Die weitere Entwicklung ist in solchen Fällen vorhersehbar. Parallel mit der Steigerung des Drucks auf die betroffenen Unternehmensbereiche sinkt die Motivation der Betroffenen, oft auch vor dem Hintergrund, dass der Einfluss der Aufbauorganisation zu wenig berücksichtigt wurde, obwohl deren Wechselwirkung mit den Geschäftsprozessen wesentlich ist. Schlussendlich folgt dann oft noch eine Art Optimierungsphase: die Systeme werden peu à peu doch noch an die (Praxis-)Belange angepasst, die Vorteile verwässern und über die Jahre formt sich dann ein Geschäftsprozessverlauf, dessen unbefriedigende Effizienz und Flexibilität vielleicht wieder mit der Einführung von Standardsystemen in Frage gestellt werden soll. Abbildung 2: System-Prozess-Deckung Vertrag Antrag scannen und indizieren Dok.