BPO Vorhaben richtig beginnen

BPO Vorhaben richtig beginnen Business Process Outsourcing (BPO) setzt sich auch auf dem deutschen Markt immer weiter durch und hat inzwischen die meisten Branchen erfasst. Viele Unternehmen haben bereits in der Vergangenheit IT Infrastruktur oder Applikationen ausgegliedert und sind nun bereit, stufenweise weitere Teile der Wertschöpfungskette an Dienstleister zu vergeben. Zu Beginn jeder BPO Initiative stellen sich Fragen, sind strategische Ziele, Anforderungen und Rahmenbedingungen zu klären, die erfolgskritisch sind. In diesem Artikel wird ein Stufenkonzept vorgestellt, das über eine praxiserprobte Methodik die sorgfältige BPO Planung sicherstellt. Painpoints Viele BPO Initiativen werden unabhängig von der Unternehmensstrategie gestartet, was einer der Gründe für Mißerfolge oder für zu geringen Nutzen aus Sicht der Kunden darstellt. Das führt dazu, dass die Anforderungen vieler Kunden an BPO unklar sind. Der IT Fokus zahlreicher BPO Vorhaben ist problematisch und entsteht oftmals dadurch, dass über bestehendes ITO stufenweise weitere Leistungen bestimmt werden, die weniger oder keinen IT Bezug aufweisen. Zwar kann ein solches stufenweises Vorgehen sinnvoll sein, jedoch werden Nutzenpotentiale nur dann vollständig erschlossen, wenn das BPO in eine langfristige Strategie eingebettet ist. Bestimmung von Zielen und Anforderungen Bevor ein Kunde die Entscheidung treffen sollte, ob und in welche Richtung ein BPO verfolgt wird, sind die genaue Bestimmung der Ziele und Anforderungen sowie die Analyse der Ist- Situation erforderlich. Die Untersuchung der strategischen Ziele im Bezug auf BPO ist der erste Schritt innerhalb eines Workshop Zyklus. Zu klären ist insbesondere, auf welche Kernkompetenzen sich der Kunde konzentrieren möchte und welche Prozesse für BPO in Frage kämen. Sollen nur Prozesse oder auch zugehörige IT Infrastruktur und Applikationen an einen Dienstleister vergeben werden? Sollen die Leistungen auf einen oder mehrere Dienstleister verteilt werden? Soll ein mehrstufiges Konzept durchgeführt werden, bei dem in einem ersten Schritt horizontale BPO Vorhaben richtig beginnen -1- Prozesse (Backoffice Prozesse) outsourced werden, dann vertikale, branchen-bezogene Prozesse? Ist Offshore Delivery möglich und gewünscht, um maximale Einsparpotentiale zu erreichen? Soll ein Personalübergang stattfinden? Ferner ist die vorhandene IT Strategie zu berücksichtigen, denn Themen wie z.B. SoA tangieren BPO direkt. Die wichtigste Frage ist jedoch, wie sichergestellt werden kann, dass das BPO Vorhaben den höchst möglichen wirtschaftlichen Vorteil erbringt. Bereits zum Zeitpunkt der Zielbestimmung wird klar, welche wesentlichen Eigenschaften der potentielle Dienstleister haben muss, der zur BPO Strategie des Kunden passt. Nachdem die Ziele definiert und die Rahmenbedingungen klar sind, können die Anforderungen an das BPO detailliert untersucht werden, was anhand eines Fragenkatalogs geschieht und im Wesentlichen Wirtschaftlichkeit, Organisation, Prozesse, Personal, Governance und IT Service Management umfasst. BPO Ziele & Ist- Analyse Betriebsvarianten Risikominimierung Anforderungen durchführen definieren Alice GmbH Strategische Zielsetzung Wirtschaftlichkeit Delivery Risikofaktoren bestimmen Anforderungen an Organisation - Onsite Risikofaktoren quantifizieren - Flexibilität - Offshore / Nearshore Prozesse - Mischformen Eintrittswahrscheinlichkeit - Organisation IT Vermeidungsstrategie - Prozesse Organisation - etc. Personal Sourcing Alternativen bestimmen Rahmenanforderungen an Governance - Insourcing die Lösung IT Service Management - Outsourcing - Mischformen Wirtschaftlichkeit Etc. Bereitstellung Ziele und Anforderungen Ist- Performance Varianten Risikostrategie vorhandener Information definiert definiert definiert definiert Abbildung 1 Stufenkonzept zur BPO Planung BPO Vorhaben richtig beginnen -2- Ist- Analyse durchführen Die Ist- Analyse folgt der Bestimmung der Anforderungen an die BPO Lösung und umfasst im Wesentlichen die gleichen Bereiche. Allerdings sind detaillierte Kennzahlen und Mengengerüste zu bestimmen, die Aufschluss über die tatsächliche Performance des Kunden geben. Die Anforderungen sind im Hinblick auf die Ergebnisse der Ist- Analyse zu überprüfen. Die Analyse wird mit einem detaillierten Fragenkatalog durchgeführt. Die hier gewonnenen Kennzahlen und Mengengerüste bilden die Grundlage für die Wirtschaftlichkeitsberechnung. Wesentliche Fragestellungen der Ist- Analyse sind: • Wie hoch sind die Betriebskosten der für BPO vorgesehen Prozesse (Kosten für Personal, IT, Räumlichkeit, Energie etc.)? • Welche SLA bestehen für existierende Outsourcing Verträge oder für beanspruchte Inhouse Services und wie sind diese beschrieben? • Wie erfolgt die Steuerung von externen oder internen Dienstleistern (Governance Modell)? • In welchem Umfang wurden Prozesse und IT bereits konsolidiert, und welche Maßnahmen sind künftig geplant? Betriebsvarianten definieren Nachdem Ziele, Anorderungen und die Ist- Situation definiert sind, ergibt sich bereits ein recht klares Bild über das geplante BPO Vorhaben. Aufgrund der hohen Komplexität von BPO ist es sinnvoll, 2-3 alternative Betriebsvarianten zu bestimmen und deren Vor- und Nachteile mit dem Kunden zu diskutieren. Diese Varianten richten sich nach den speziellen Zielen und Anforderungen des Kunden. Für die Bestimmung der Varianten gelten folgende Anhaltspunkte: • Delivery (Onsite, Offshore / Nearshore, Mischformen) • Organisation o Organisationsform (Shared Utility, Process Partnership, Full Service etc.) o Sonstige organisatorische Aspekte (Personalübernahme, Standortwahl etc.) • Sourcing (Insourcing, Outsourcing, Mischformen) BPO Vorhaben richtig beginnen -3- Risikominimierung Aufgrund der hohen Komplexität ist die Realisierung von BPO immer mit Risiken verbunden. Der frühzeitigen Erkennung von Risikofaktoren kommt daher eine besondere Bedeutung zu. Risikofaktoren müssen quantifiziert und deren Eintrittswahrscheinlichkeit bestimmt werden, soweit dies in dieser frühren Phase des BPO Vorhabens möglich ist. Vermeidungsstrategien und Alternativen sollten bereits zu diesem Zeitpunkt diskutiert werden und in die Wirtschaftlichkeitsberechnung einfließen. Mit jeder Betriebsvariante sind i.d.R. unterschiedliche Risikofaktoren verbunden. Wirtschaftlichkeits- Handlungsempfehlung BPO Umsetzungsplan Entscheidungsfindung berechnung Angebot Alice GmbH BPO Lösungs- entwicklung …. Transition Bestimmung von Kosten Szenario bestimmen, daß Grober Projektstrukturplan und Preisen optimale Wirtschaftlichkeit bei Benennung der wichtigsten Bestimmung nicht-monetärer möglichst geringem Risiko Arbeitspakete Größen miteinander verbindet.