IT-Service-Management-Applikation mit Managed Services extern betreiben

TECHNOLOGIE Managed Services Applikationen intern oder extern betreiben? Für Unternehmen, die sich vom Betrieb ihrer IT-Service-Management-Applikation lösen möchten, haben sich Managed-Service-Angebote etabliert. Hierbei erbringt ein externer Dienstleister alle Leistungen, die zum sicheren und effizienten Betrieb einer Applikation gehören. Das Best-Practice-Regelwerk ITIL® wird heute in vielen Je individueller eine solche Applikation wird, desto aufwen- IT-Organisationen angewendet. Dementsprechend sind IT- diger und teurer ist der Betrieb der vollständigen Lösung. Service-Management-Applikationen weit verbreitet. Ein Dennoch ist es wichtig, dass die Applikation upgrade- und Service Desk mit Incident, Problem und Change Manage- update-fähig bleibt für die Core-Versionen der Hersteller. Je ment ist nahezu in allen Unternehmen vorhanden, die über weiter aber eine Applikation vom Standard abweicht, desto IT-gestützte Geschäftsprozesse verfügen. Entweder sind wahrscheinlicher wird es, dass ein Migrationsprojekt durch- es Out-of-the-Box-Anwendungen oder so genannte Build- geführt werden muss, soll die Applikation auch nach dem Up- Applikationen, die die Unternehmen über die Jahre kontinu- grade noch lauffähig sein. Das heißt, grundsätzlich verringert ierlich individuell weiterentwickelt haben. Nicht selten enthält sich die Planungssicherheit für den IT-Betrieb, je mehr sich ein eine Build-Applikation viele individuelle Anpassungen und Unternehmen vom Software-Standard entfernt. spezifische Erweiterungen. Vielfach werden auch Out-of-the- Der Wunsch nach mehr Planungssicherheit, der Risikoverla- Box-Applikationen um individuelle Schnittstellen ergänzt, da gerung auf einen Dritten und sinkenden Kosten für den IT- die gängigen ITSM-Systeme modular aufgebaut und damit Betrieb führt dazu, das Management einer solchen Applika- einfach erweiterbar sind. tion in die Hände eines externen Dienstleisters zu übergeben. MATERNA MONITOR 37 03/2011 TECHNOLOGIE Das Angebot für Managed Service versteht sich dabei als eine für dieses Szenario ist ein Remote-Betrieb der beim Kunden Teilmenge von Outsourcing und befasst sich im Kern mit dem verbleibenden Systeme. Betrieb von Business- oder IT-Prozessen mittels Software. Doch nicht alle Funktionen lassen sich ohne Weiteres aus Im Wesentlichen kann zwischen zwei grundsätzlichen dem Gesamtkomplex herauslösen und remote überwachen. Varianten eines Managed Service unterschieden werden: In solchen Fällen greift die zweite grundlegende Variante der Entweder wird die gesamte Systemplattform inklusive der Managed-Service-Angebote: Hardware und die darauf laufen- ITSM-Anwendung an einen Dienstleister übergeben oder die de Lösung werden durch den externen Dienstleister betrieben. Anwendung läuft weiterhin im Rechenzentrum des Kunden, Hierbei können auch mehrere Dienstleister involviert sein. In Management und Betrieb erfolgen jedoch über Fernzugriff. einem möglichen Szenario übernimmt ein Managed Service Provider als Generalunternehmer den Applikationsbetrieb und Ist-Zustand und Anforderungen abgleichen das Management und ein spezialisierter Hosting-Dienstleister verfügt über die entsprechenden Rechnerkapazitäten für die Unabhängig von der Art des Managed Service empfiehlt sich physikalischen Systeme. Verfügbarkeit und Monitoring wer- für den Einstieg in das Thema Managed Service die Durch- den vertraglich zwischen Managed Service Provider und führung eines Assessments. Bei diesem Workshop ermitteln Hosting-Dienstleister geregelt. Dienstleister und Unternehmen gemeinsam, welche Geschäfts- und IT-Prozesse zur ITSM-Applikation gehören und betreut Leistungskatalog für ITSM-Applikationen werden müssen. Zum Assessment gehören auch die Anforde- rungen des Unternehmens beispielsweise an Reaktions- und Unabhängig von der Art des Managed Service kommt vor Wiederherstellungszeiten sowie die Systemverfügbarkeit. Ein allem dem Leistungskatalog eine wichtige Bedeutung zu. solcher Workshop sorgt für Transparenz über die Ist-Situation. Der Leistungskatalog ist die Basis der späteren vertraglichen Darüber hinaus wird gezeigt, ob sich die Ansprüche des Ausgestaltung des Managed Service und beschreibt mög- Kunden überhaupt mit dem Ist-Zustand umsetzen lassen. lichst standardisiert die Leistungen einschließlich der jewei- Daher ist es wichtig, gemeinsam mit der IT und den Fachbe- ligen Qualitätsausprägungen, des Leistungsumfangs und der reichen konkret zu erfassen, was genau auf den einzelnen IT- Kosten. Letztlich wählt der Kunde aus dem Leistungskatalog Systemen passiert und welche Prozesse tatsächlich als kritisch die benötigten Dienste aus. zu betrachten sind. Auf diese Weise werden die Geschäfts- Der Umfang eines Leistungskatalogs zum Management und prozesse transparent und die Verantwortlichen gelangen zu Betrieb einer ITSM-Applikation kann unterschiedlich ausfal- dem Ergebnis, in welcher Art und Weise sich die Applikation len. So kann beispielsweise definiert sein, dass die Applikation bereits durch einen externen Dienstleister betreiben lässt. Wei- mit einer bestimmten Anzahl User betrieben wird. Ebenfalls chen der Ist-Zustand und die Anforderungen des Kunden zu sollten Patch Management, Release Management, Change weit von einander ab, sind zusätzliche Entwicklungsarbeiten Management und die Verfügbarkeit zu den Vertragsleistungen als Zwischenschritt durchzuführen: Ein Zwischenschritt kann bedeuten, dass Geschäftsprozesse anders abzubilden, Applika- tionen zu ergänzen und neue Komponenten zu installieren sind. In der Praxis hat sich beispielsweise gezeigt, dass Kun- Identifizieren von Geschäfts- und den erwarten, dass sich bestehende Systeme ohne Änderungen IT-Prozessen direkt per Remote-Betrieb kontrollieren lassen – was jedoch Ermitteln des Standardisierung häufig nicht der Fall ist. Letztlich trägt der externe Dienst- des IT-Betriebs Ist-Zustands der ITSM-Infrastruktur leister das Risiko für den angebotenen Service, so dass er sicher sein muss, die Leistung auch mit den vorhandenen Systemen erbringen zu können. Eine IT-Service-Management-Anwendung ist keine Insel- Definieren der Granularität der Remote Betrieb lösung und verfügt in der Regel über zahlreiche Schnittstellen. einzelnen Leistungen vs. Auslagerung Über diese lassen sich relevante Daten in der Applikation in SLAs abbilden oder IT-Prozesse aufgrund hinterlegter Daten an- stoßen. Gängig sind beispielsweise Schnittstellen zur CMDB, Erstellen des Festlegen von zum Asset-Management oder zu einer Service-Automation- Leistungskatalogs Reaktions- und für Management und Wiederherstellungs- Lösung. Hinzu kommt, dass oftmals sowohl geschäftskritische Betrieb der ITSM- zeiten sowie System- als auch weniger kritische Prozesse in der gleichen Applikati- Applikation Ausgereiftes verfügbarkeit Lieferanten- und on ablaufen. Vom Kunden wird häufig der Wunsch geäußert, Service Level die geschäftskritischen Prozesse weiterhin selbst zu betreiben Management und die weniger kritischen Prozesse auszulagern. Bei einer eng verzahnten und verteilten IT-Infrastruktur wird es daher schwierig, ausgewählte ITSM-Systeme komplett an einen externen Dienstleister zu übertragen. Eine mögliche Lösung Kriterien für den Betrieb einer ITSM-Lösung als Managed Service 03/2011 38 MATERNA MONITOR zählen. Die Leistungen lassen sich im Katalog aber auch beliebig weiter verfeinern. Ziel ist jedoch ein möglichst standardisierter Leistungskatalog mit nur wenigen individuellen Leistungskomponenten, die das Risiko und die Kosten nicht unnötig in die Höhe treiben. Denn je individueller die angebotenen Leistungen werden, desto größer wird auch das Team des Managed Service Providers und das ganze Projekt nimmt an Komplexität zu.