Outsourcing der User Help Desks: Geschäftsprozesse ohne Boxenstop

Geschäftsprozesse ohne Boxenstop Probleme bei internen IT-Prozessen, haben für ein Unternehmen ebenso verheerende Folgen wie ein unvorhergesehener Boxenstop für Michael Schumacher. Während die Techniker fieberhaft versuchen, den Fehler zu beheben, muss der Fahrer zuschauen, wie andere Konkurrenten vorbeiziehen. Ähnlich geht es dem Management eines Unternehmens, dessen Geschäftsabläufe aufgrund interner IT-Probleme lahm gelegt wurden. Eine größere Gewährleistung verspricht die Auslagerung der User Help Desks an einen externen Spezialisten. Rund 30 Prozent der deutschen Unternehmen verlassen sich in Punkto ihrer Support Hotlines mittlerweile auf einen spezialisierten externen Dienstleister. Zu ihnen gehören längst nicht mehr nur Großkonzerne. Auch kleine und mittlere Unternehmen, haben diesen Weg zur Lösung ihrer internen IT-Probleme entdeckt. Einen der wichtigsten Gründe für diesen Trend sehen Experten dabei in der Tatsache, dass die internen IT-Abteilungen vieler Firmen mit dem Betrieb eines solchen User Help Desks (UHD) oft überfordert sind. Erschreckendes förderte in diesem Zusammenhang eine Studie der Unternehmensberatung Exagon Consulting zutage. Könnten Mitarbeiter ihrer IT-Abteilung Noten geben, würde gerade noch ein „ausreichend“ herauskommen. Eine Note, die schlichtweg versetzungsgefährdend ist. Knapp 60 Prozent der bundesweit befragten rund 1800 Anwender aus über 500 Firmen zeigten sich äußerst unzufrieden über den IT-Support in der eigenen Firma. Zu lange Reaktionszeiten, Verständigungsprobleme, hohe Ausfallzeiten und unklare Zuständigkeiten waren dabei die häufigsten Kritikpunkte. Knapp ein Drittel der Befragten war außerdem der Meinung, dass die Service-Mitarbeiter fachliche Defizite aufweisen. Warum aber können interne Fachkräfte nicht bewältigen, was externe Spezialisten versprechen? Eine häufige Ursache liegt in einer fehlenden Service Organisation im UHD, die dann zu strukturell bedingten Qualitätsmängeln führt. „Dabei würde schon die Berücksichtigung des inzwischen weltweit anerkannten ITIL-Standards (IT Infrastructure Library) genügend Ansätze bieten, um das Management der IT-Services auf neue Füße zu stellen“, ist Rüdiger Schmieder, Business Operation Manager bei der Getronics HelpYouDesk GmbH, überzeugt. Das Unternehmen ist eine hundertprozentige Tochter des global führenden Workspace Management ICT-Unternehmens Getronics und auf ganzheitliches Servicemanagement spezialisiert. Auslastung durch Alltagsgeschäft Ein weiteres Problem interner Support Hotlines: Gerade in mittelständischen Unternehmen bestehen die IT-Abteilungen oft nur aus wenigen Mitarbeitern. Diese sind aber in der Regel mit dem Tagesgeschäft – also der Wartung und der Pflege der Infrastruktur – völlig ausgelastet. Soll die Abteilung auch noch das User Help Desk betreuen, wäre sie in dieser Form komplett überfordert oder müsste mehr Mitarbeiter einstellen, was die Personalkosten um ein Vielfaches ansteigen lassen würde. Ein externer Dienstleister dagegen, der in der Regel mehrere Kunden mit identischen oder ähnlichen Aufgabenstellungen betreut, hat entsprechend niedrigere Kosten. So kann er die Services eines UHDs nicht nur wesentlich kostengünstiger anbieten. Bei Bedarf arbeitet er auch mehrsprachig und berücksichtigt vorher genau definierte maßgeschneiderte Service Level. Trotz aller Vorteile sollten sich Unternehmen aber nicht blindlings in ein vages UHD-Outsourcing- Abenteuer stürzen. Ein Projekt dieser Tragweite bedarf genauer Vorbereitung. So muss sich das auslagernde Unternehmen bereits im Vorfeld darüber Gedanken machen, was mit dem selektiven Outsourcing der Support-Funktionen genau erreicht werden soll. Steht die Kostensenkung im Vordergrund oder geht es eher um einen verbesserten Service für die internen Anwender? Sollen Kundenanfragen ebenfalls von den Mitarbeitern des User Help Desks betreut werden oder nicht? Ist ein Rund-um-die-Uhr Service wirklich notwendig oder reicht auch ein bestimmtes zeitliches Servicefenster? Auch ein Vergleich der verschiedenen Anbieter ist unerlässlich. Technische Anforderungen Last but not least brauchen die Entscheider Klarheit hinsichtlich der technischen Anforderungen einer solchen Lösung. Je höher beispielsweise der Integrationsgrad in die IT-Umgebung des Kunden ist, desto effizienter gestaltet sich die Zusammenarbeit mit einem externen Dienstleister. Darüber hinaus müssen Dienstleister, Kunde und Anwender einen gemeinsamen Zugriff auf bestimmte Tools haben, um eine optimale Kooperation zu gewährleisten. Um beispielsweise die Zuordnungsregeln in der Telefonanlage des auslagernden Unternehmens automatisieren zu können, muss gewährleistet werden, dass der externe Serviceanbieter immer die aktuellste Version der Mitarbeiterdaten vorliegen hat. Aus der bisherigen Praxis ist bekannt: Gescheiterte Outsourcing-Projekte krankten nicht zuletzt daran, dass eben diese technischen Voraussetzungen nicht oder nur ungenügend erfüllt waren. Unterschiedliche Strategien Ist die technische Basis geklärt, rückt die Frage nach der richtigen Help Desk Strategie auf die Tagesordnung. Hier müssen Faktoren wie individuelle Anforderungen, Mitarbeiterzahl oder das gewünschte Service Level berücksichtigt werden. Und auch bei der Wahl des Standortes des UHDs existieren heute bereits eine Vielzahl von Möglichkeiten. Eine davon ist die so genannte Near- oder Offshore Lösung. Dabei wird das User Help Desk aus dem Ausland betreut. Die Stationen befinden sich beispielsweise in Osteuropa (Nearshore) oder in Indien (Offshore). Eine solche Strategie ist vor allen Dingen dann sinnvoll, wenn sich ein großer Teil der Anfragen auf Standardprodukte bezieht und Standardlösungen eingesetzt werden können. Vorreiter der Offshore-Lösungen sind momentan große Unternehmen des verarbeitenden Gewerbes mit mehr als 500 Mitarbeitern. Sind die Help Desk Anfragen dagegen überwiegend kundenspezifisch und spielen ländertypische Gegebenheiten eine wichtige Rolle, ist es sinnvoller, das User Help Desk im eigenen Land als sogenannte Onshore-Lösung zu betreiben. Diese Strategie verursacht unter Umständen zwar höhere Kosten, bietet aber im Gegenzug auch eine deutlich höhere Servicequalität. Je nach Anforderung des auslagernden Unternehmens kann auch eine Dualshore-Lösung, also eine Mischung aus Off- und Onshore-Leistungen, zum Stein der Weisen werden. Gerade vor dem Hintergrund dieser unterschiedlichen strategischen Ansätze ist eine genau Analyse der Geschäftsprozesse und der Anfragen an das User Help Desk also mitentscheidend für den Erfolg des Outsourcings. Denn: „Eine Patentlösung, die für alle Unternehmen gleichermaßen gilt, gibt es nicht“, wie Rüdiger Schmieder betont. Vorteile der Auslagerung Kostenmäßig gibt es dagegen eine Gemeinsamkeit: Beim Outsourcing wird gespart. So fanden die Experten des Beratungsunternehmens Gartner heraus, dass allein im Bereich der Benutzerunterstützung der Einsatz eines zentralen User Help Desks die Kosten um bis zu 60 Prozent senken kann. Bedient man sich für den Betrieb eines externen Dienstleisters, entfallen außerdem die sonst notwendigen hohen Investitionskosten bei der Einrichtung. Hinzu kommt, dass die externen Dienstleister in der Regel für mehrere nationale und internationale Kunden arbeiten und auf ganzheitliches Servicemanagement spezialisiert sind, weswegen sie beispielsweise problemlos einen Rund-Um-die-Uhr-Service anbieten können. Vor allem für Unternehmen, die weltweit aktiv sind und deren Büros auf unterschiedliche Zeit- und Sprachzonen verteilt sind, ist dies ein wichtiger Aspekt. Mit internen Kräften lässt sich dieser Service kaum abdecken.