Gerade bei Unternehmen, bei denen die Informationstechnologie die Voraussetzung für das Funktionieren des Geschäftsmodells darstellt, ist das reibungslose Zusammenspiel zwischen der technischen und der betriebswirtschaftlichen Welt erfolgskritisch. Technikzentriertheit auf der einen, Business-Perspektive ohne das Verstehen der technischen Einflussfaktoren auf der anderen Seite – diese unterschiedlichen Perspektiven können sich Internet Service Provider oder E-Commerce-Firmen nicht mehr leisten. Insbesondere bei ihnen müssen IT und Geschäft eng miteinander verzahnt sein. In der Praxis ist dies eine sehr komplexe Aufgabenstellung, gilt es doch, einen Paradigmenwechsel erfolgreich zu meistern. Dies gelingt am ehesten durch die Implementierung eines ganzheitlichen Konzeptes für Business Service Management, das auf der Basis einer klaren Unternehmensstrategie über die Analyse der Geschäftsprozesse die Technologie derart integriert, dass sie ausschließlich an Business-Metriken ausgerichtet ist.