Dem Service auf den Zahn gefühlt

PRAXIS Customer Service Management Dem Service auf den Zahn gefühlt Der professionelle und schnelle Support ist entscheidend für die Wettbewerbsfähigkeit von Sirona Dental Systems. Das Unternehmen hat deshalb seine Kunden-Service-Lösung neu aufgesetzt. Qualität und Transparenz der Service-Aktivitäten sind damit sprunghaft gestiegen. Sirona Dental Systems bestimmt als international führender Hersteller von dentalen Ausstattungsgütern wesentlich die technologischen und praxiswirtschaftlichen Standards der Zahnbehandlung. Ob Laborgeräte, Behandlungsstühle oder CAD/CAM-Systeme für Zahnarzt und Zahntechniker – Sirona-Produkte sind in allen Behandlungs- und Tätigkeits- feldern der modernen Zahnmedizin zu Hause. Bei komplexen Produkten, wie Sirona sie anbietet, ist der technische Support für den Fachhandel sehr wichtig. Im Sinne des Patienten will der Zahnarzt auftretende Probleme rasch lösen, beispielsweise wenn Wasser aus einem Gerät tropft oder Fragen bei der Handhabung auftauchen. Drei Hot- line-Teams betreuen den Fachhandel bei den verschiedenen Produktgruppen. Unterstützt werden sie vom Werkskunden- dienst. Rund 8.000 Anrufe und 1.500 E-Mails müssen jeden Monat kompetent und schnell bearbeitet werden. Der Kunden-Support schließt einerseits Wissenslücken beim Fachhandel und unterstützt direkt bei der Arbeit an den Produkten. Wenn auch primär der Fachhandel betreut wird, so rufen doch oftmals auch Zahnärzte – also Endanwender – direkt bei Sirona an und lassen sich beraten. Ein umfassender Gerätepark im Kunden-Service-Center sorgt dafür, dass der Techniker den Händler einfach durch den Lösungsprozess führen kann. Denn er sieht sich das jeweilige Produkt parallel an. Da Sirona internationale Kunden bedient, arbeitet die Hot- line fünfsprachig: deutsch, englisch, französisch, spanisch und italienisch. Die Tochterunternehmen im Ausland haben eigene Service-Techniker, so dass das Team in Deutschland vorwiegend als Eskalationspartner hinzugezogen wird. E-Mail beherrscht die Kommunikation Das Kommunikationsverhalten im Service von Sirona hat sich in den letzten Jahren stark verändert und das E-Mail-Volumen im Kunden-Service ist kontinuierlich gestiegen. Die bisherige Lösung für den Kunden-Service war jedoch vorwiegend auf Telefonie ausgerichtet und damit an ihre Grenzen gestoßen. So mussten die Service-Mitarbeiter beispielsweise E-Mails 3-D-Röntgen: Der digitale Volumentomograph GALILEOS mit manuell in das System übertragen, da dieser Schritt nicht mechanischer Blende für maximale Behandlungssicherheit bei automatisiert war. „Auch sind wir verstärkt international minimaler Strahlendosis und bester Bildqualität. tätig, was die Anforderungen an den Kunden-Service weiter 02/2009 16 MATERNA MONITOR PRAXIS erhöht“, erläutert Thomas Kübel-Sorger, Manager Customer hat sich ausgezahlt: Nach nur gut vier Monaten Implementie- Service Center bei Sirona Dental Systems in Bensheim. rungszeit folgte dann im Oktober 2008 der Live-Gang. „Da der Support eine wichtige Rolle für uns spielt, mussten Die Mail-Anbindung – eine der wichtigsten neuen Funktionen wir schnell handeln“, so Thomas Kübel-Sorger weiter. Mit der – bereitete dann jedoch Kopfzerbrechen: In der Hotline gab technologischen Plattform war Sirona zwar zufrieden. Der es noch Probleme mit der neuen Arbeitsweise. „Zu unserem Knackpunkt waren die Funktionen der darauf aufsetzenden Bedauern mussten wir die Mail-Anbindung kurzfristig Support-Applikation. Da sich das bestehende System nicht erst einmal wieder abschalten und uns darum kümmern, dass erweitern ließ, entschied sich Sirona 2007, das System abzu- die neue Vorgehensweise bei der Bearbeitung der E-Mail- lösen. Tickets für alle Service-Mitarbeiter nachvollziehbar ist“, Eine der Kernanforderungen an die neue Lösung war die beschreibt Frank Keck. Seit Februar 2009 läuft die E-Mail- Web-Fähigkeit. Medienbrüche sollten verschwinden und alle Anbindung nun tadellos und der anfängliche Lernprozess ist eingehenden E-Mails automatisiert in der Applikation zur abgeschlossen. Bearbeitung bereit stehen. Besonderen Wert legte der Medi- Pacemaker setzt auf dem Remedy-Core-System von BMC zintechnik-Anbieter auch auf die umfassende Dokumentation auf, das erhalten geblieben ist und auf die aktuelle Version aller Kundenkontakte und Transparenz über die Aktivitäten migriert wurde. Sirona setzt Remedy bereits seit dem Jahr im Kunden-Support. Unter anderem wollte das Unternehmen 2000 ein, da die Lösung sehr flexibel und offen ist. Sie lässt damit auch legale Anforderungen, beispielsweise das Medi- sich einfach mit dem SAP-System koppeln und auch Siemens zinproduktegesetz (MPG), besser und einfacher erfüllen. bietet CTI-Add-Ons dafür an. Die Anbindung zwischen „Mit der alten Lösung mussten wir Auswertungen und Abläufe manuell durchführen. Umso wichtiger war es für uns, Automatismen zu schaffen, um die Dokumen- tation und Transparenz auf Knopfdruck zu erhalten. Heute haben wir eine erhöhte Transparenz und können alle Informationen auswerten.“ Thomas Kübel-Sorger, Manager Customer Service Center, Sirona Dental Systems in Bensheim Vorbereitung ist die halbe Miete E-Mail und Pacemaker erfolgt über eine MAPI-Schnittstelle mit einem gesicherten Kopplungsweg. „Diese Anbindung war Im Rahmen einer Ausschreibung fiel die Wahl auf den technisch anspruchsvoll“, so Frank Keck. Für Kommunika- Implementierungspartner MATERNA und die Applikation tion und Datenaustausch zwischen SAP und Pacemaker Pacemaker von Apprologic. Pacemaker ist ein flexibler sorgt die Schnittstelle Exchange Infrastructure SAP-XI; sie Prozessbaukasten, mit dem sich Kunden-Support-Prozesse verbindet Applikationen mit SAP. individuell entwickeln lassen. MATERNA war bereits im Vorfeld als Beratungsunternehmen im Boot und hatte die Compliance-Richtlinien werden erfüllt unterschiedlichen Anforderungen auf Fachabteilungsebene koordiniert. Im Projekt selbst haben die Experten von Alle Kundenkontakte werden heute in Pacemaker erfasst, MATERNA die Systemberatung erbracht, die Prozesse neu dokumentiert und mit Workflows abgebildet. Je nach Fall aufgesetzt und implementiert und Sirona auch nach dem wird das Ticket entweder sofort gelöst und direkt wieder Go-Live begleitet. „Wir haben einen Rund-um-Service aus geschlossen oder die Anfrage geht an den Werkskundendienst einer Hand erhalten. Ideen und Anregungen sind in enger zur Einsatzvorbereitung. Die Geschäftsbereiche werten ihre Zusammenarbeit direkt auf ihre Machbarkeit getestet Tickets aus, um daraus zum Beispiel Qualitäts-Management- worden“, so Frank Keck, technischer Projektleiter bei Sirona. Aktivitäten abzuleiten. Zudem baut Sirona eine Datenbank Zudem konnten die Service-Spezialisten von MATERNA auf, um die Lösungen auch für neue Anfragen zu nutzen. Erfahrungen aus anderen Projekten einbringen. Werkskundendienst-Tickets werden abschließend für die Für die Entwicklung des Lastenheftes hatte sich das Projekt- Verrechnung ins SAP-System übertragen. Alle Produkte team viel Zeit genommen und vor allem auch die Service- sind in Pacemaker kategorisiert und zwar in den drei Stufen Mitarbeiter einbezogen.