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Virtual Roundtable
"Virtuelle Gemeinschaften als Kundenbindungsinstrument von Krankenversicherungen“
Mehr denn je fordert die aktuelle Entwicklung im Gesundheitswesen einen Wandel der Krankenversicherungen vom bloßen Risikoträger zum Gesundheitsmanager. Dafür sind Serviceleistungen notwendig, die über das Internet gut unterstützt oder überhaupt erst möglich werden könnten. Besonders das aktuelle Informations- und Serviceangebot über das Internet muss bei allen Krankenversicherungen, ob gesetzlich oder privat, überdacht werden, da es einen zunehmenden Beitrag zur Kundenbindung leistet.
Untersuchungen z. B. der Forschungsgruppe Management + Marketing zusammen mit der TU Dresden und der Usuma GmbH Anfang des Jahres 2005 belegen diesen Trend. Darin wurden neben der Zufriedenheit mit dem Preis-Leistungs-Verhältnis weitere wichtige Einflussfaktoren auf die Kundenbindung identifiziert, z. B. die Zufriedenheit mit dem Service. Hier kommt das Internet als Medium ins Spiel, das innovative und effizient zu realisierende sowie individuelle Dienste ermöglicht. So bieten sich virtuelle, im Internet organisierte Gemeinschaften möglicherweise an, von Seiten der Versicherer ihre Kunden besser zu informieren, in ein gesamtheitliches Gesundheitsmanagement einzubinden und auch frühzeitig und individuell Bedürfnisse von Einzelnen und Gruppen zu erkennen und bewerten zu können.
Allerdings lassen viele Versicherungsunternehmen bisher diese Potenziale weitgehend ungenutzt. Mit zusätzlichen Serviceleistungen online könnten eine Differenzierung abseits vom Preis-/Leistungsverhältnis erreicht und zukünftige Wettbewerbsvorteile gesichert werden.
Doch wie sieht die Kundenbindungs-Realität auf dem Krankenversicherungsmarkt und in den anwendenden Organisationen aus? Was sind die erfolgreichsten Konzepte und Technologien? Inwieweit wird das Internet hierzu bereits eingesetzt? Welche Potenziale sehen Experten in virtuellen Gemeinschaften von und für die Kunden / Patienten? Was könnten Kennzeichen einer erfolgreichen Kundenbindung mittels internetbasierter Modelle sein? Welche Schritte sind notwendig, um das erfolgreich umzusetzen? Was ist hinsichtlich Akzeptanz bei den Kunden zu erwarten? Wird es dadurch ein Marktwachstum geben? Wie sieht die Zukunft in diesem Bereich aus?
Diese und weitere Fragen soll der vorliegende Virtual Roundtable beantworten, bei dem renommierte und erfahrene Vertreter und Beobachter der Branche, sowie Experten aus dem Bereich Kundenbeziehungsmanagement eingeladen sind eine Standortbestimmung zu geben und einen Ausblick zu ermöglichen.
Wir danken den vier von 180 angeschriebenen Experten für Ihre Antworten und ihren Beitrag zum vorliegenden Virtual Roundtable.
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Übersicht über die Teilnehmer des Roundtables
(Über den Link zu jedem Teilnehmer können Sie seine Antworten zu allen Fragen nachlesen):
Übersicht über die Fragen des Roundtables
Frage 1: Status Quo Krankenversicherungen
Wie beurteilen Sie die Entwicklung im Gesundheitswesen? Glauben Sie, dass die aktuelle politische Diskussion und mittelfristige Entwicklungen wie z. B. eine veränderte Demographie eine gravierende Veränderung auf dem Krankenversicherungsmarkt mit sich bringen werden? Zu den Antworten
Frage 2: Differenzierung und Wettbewerb
Wie beurteilen Sie die augenblickliche Wettbewerbssituation einerseits zwischen den Alternativen gesetzliche versus private Krankenversicherung und andererseits innerhalb der beiden Teilbranchen? Welche weiteren Möglichkeiten abseits des Preis-/Leistungsspektrums sehen Sie für Krankenversicherungen, mit deren Hilfe sich von Wettbewerbern differenziert werden könnte? Welche Bedeutung ordnen Sie insbesondere einem erhöhten Service- und Informationsangebot als Differenzierungsmerkmal zu? Zu den Antworten
Frage 3: Erweiterungen des Informationsangebots im Internet
Wie beurteilen Sie das derzeitige Informationsangebot von Krankenversicherungen im Internet? Reicht das bisher größtenteils statisch ausgerichtete Informationsangebot aus, um den gestiegenen Informationsbedarf zu befriedigen? Was würde aus Ihrer Sicht für oder gegen die Einführung interaktiver Elemente wie z.B. moderierter Diskussionsforen oder Chats mit Vertragsärzten zu bestimmten Themen aus dem Gesundheitsbereich sprechen? Könnten Sie sich eine Vernetzung von statischen und dynamischen Inhalten vorstellen und welchen Mehrwert könnte eine ganzheitliche Lösung aus einer Hand bieten? Zu den Antworten
Frage 4: Neukundenakquise
Wie stark schätzen Sie durch hohe Kundenzufriedenheit bei den Bestandskunden ausgelöste Effekte für die Neukundenakquise ein? Welche anderen Offline-Kanäle tragen heute die Neuakquise? Wie können Krankenversicherungen in Zukunft stärker das Internet zur Akquirierung von Neukunden nutzen? Welche Instrumente auf eigenen Internet-Angeboten oder auf anderen Plattformen (Vergleichsrechner) sind dabei in Zukunft für die Kundenakquise über das Internet von Bedeutung? Zu den Antworten
Frage 5: Kundenbindung
Wie müssen sich Krankenversicherungen in Anbetracht der Kundenbindung in Zukunft verhalten? Kann Ihrer Meinung nach durch ein erweitertes Informations- und Serviceangebot im Internet die Kundenbindung erhöht werden? Was ist Ihre Zukunftsvision einer umfassenden Kundenbindung? Glauben Sie an ein umfassendes Online-Gesundheitsmanagement im Sinne von z.B. „Die Zukunft des Wettbewerbs. Einzigartige Werte mit dem Kunden gemeinsam schaffen“ von C.K. Prahalad und V. Ramaswamy? Zu den Antworten
Frage 6: Umfassendes Online-Gesundheitsmanagement
Falls Sie dem Online-Kanal in Zukunft eine hohe Bedeutung beim Gesundheitsmanagement zuordnen, was sind Ihrer Meinung nach wichtige Angebote dafür (z. B. Allgemeine Inhalte zur Krankenversicherung, medizinische Fachinformationen, Vernetzung/Kommunikation mit Experten aus den Versicherungen, Vernetzung/Kommunikation mit Medizinern oder anderen Kranken, laufende Therapie-Betreuung, ...)?
Welche Probleme werden für den Kranken/Versicherten auf diesen Plattformen gelöst?
Welche Plattformen werden Träger dieses allgemeinen Gesundheitsmanagements werden: Allgemeine, offene Plattformen, Plattformen der Verbände (z.B. der PKV), Plattformen von medizinischen Dienstleistern oder Plattformen einzelner Versicherer? Zu den Antworten
Frage 7: Ausblick und Entwicklung
Können Sie sich heute schon die Zukunft für die Krankenversicherungsbranche in 20 Jahren vorstellen? Wo sehen Sie bereits Ansätze dieser Entwicklung? Welche Ausrichtung werden Sie und Ihr Unternehmen auf diesem Weg einschlagen bzw. was planen Sie mittelfristig? Zu den Antworten
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